Call center: il costo rispetto alla qualità



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 28-06-2017]

contact center

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Contact center sempre più robotizzati, ma nessuna soddisfazione degli utenti

Le aziende sperimentano molteplici modi per abbattere i costi della chiamata: dall'esternalizzazione ai paesi a basso costo, fino al ricorso ai robot alimentati da AI. È una mossa intelligente? Sì, se l'obiettivo principale è ridurre i costi.

Tuttavia, se l'obiettivo è risolvere i problemi del loro asset più importante - come detto, il cliente - le cose sembrano completamente diverse. I robot non sono esseri umani che hanno la capacità di ascoltare, capire, cercare informazioni e applicare alle situazioni le conoscenze accumulate e le esperienze del passato per rappresentare un prezioso risolutore di problemi.

Quindi anche se un'azienda può risparmiare denaro robotizzando le chiamate in futuro, la medesima si assume un grande rischio andando a de-umanizzare i punti di contatto nel percorso del cliente.

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Probabilmente coloro che lavorano nel dipartimento IT accoglieranno positivamente l'introduzione dei robot: è loro il compito di garantire che le interazioni dei clienti funzionino correttamente con una contemporanea riduzione dei costi. Essi non vengono valutati sulla qualità di questa interazione.

Ed è qui che un'impresa dovrebbe invece sostenere la qualità dell'interazione; come umanizzare le conversazioni telefoniche nel modo migliore, investendo nella giusta cultura e tecnologia.

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Call center e cultura del cliente

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Commenti all'articolo (ultimi 5 di 8)

Io questa tecnologia la vorrei applicata al casco per filtrarmi il fruscio del vento, praticamente si perde il senso dell'udito sopra i 30/40 km/h.
11-7-2017 07:02

{pine ave}
@ Gummy Bear Le associazioni aspettano il via libera di chi le paga, e non mi riferisco ai "consumatori" (che schifo di parola).
4-7-2017 15:29

Intanto le aziende serie istituiscano un ufficio reclami con personale "umano" nella completa estensione del termine. Dopo di che possono robotizzare le istruzioni, senza menare il can per l'aia già dell'inizio. Per finire, la associazioni dei consumatori, che aspettano a denunciare il malcontento degli utenti e a far casino?
3-7-2017 11:43

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