Contact center sempre più robotizzati, ma nessuna soddisfazione degli utenti

Il 20 giugno è stata la giornata mondiale della produttività. Ma nonostante i grandi sforzi, la produttività a livello mondiale è cresciuta solo del 1,32% nel 2016.

Nel famoso libro sulla produttività Get Sh*t Done, l'autore rivela che il 71% dei lavoratori ha un atteggiamento molto propositivo e orientato alla produttività. Ciononostante i lavoratori perdono mediamente 3-5 ore al giorno a causa delle varie interruzioni da parte dei colleghi, dei rumori dell'ambiente circostante e di altre distrazioni presenti.

In questo articolo affrontiamo l'annosa questione dei contact center: invece che sostituire il capitale umano con eventuali robot, risulta fondamentale investire sulle persone, sulle loro condizioni lavorative e sugli strumenti che si mette loro a disposizione per essere più efficiente e produttivi.

Gli esseri umani, nel corso della storia, si sono distinti per la capacità di dare vita a conversazioni appassionate e sensibili con un loro simile; siamo "programmati" per fare ciò quando le cose hanno una certa importanza. Preferibilmente, le conversazioni si vivono "faccia a faccia".

A un gradino inferiore troviamo solo conversazioni come le telefonate, perché anche esse ci consentono di interagire con un altro essere umano che capisce il nostro sentimento e che può rispondere con nuove domande per arrivare al nucleo del problema.

Tuttavia, la robotizzazione delle conversazioni telefoniche è in aumento. I robot sono programmati per essere in grado di condurre in un prossimo futuro contemporaneamente più di 10.000 telefonate.

Le aziende che investono nella robotizzazione delle conversazioni con i clienti devono comunque comprendere che le chiamate che alla fine saranno indirizzate verso l'interazione umana sono quelle che si rivelano complesse e critiche per il raggiungimento della soddisfazione del cliente.

Analizzando il Customer Satisfaction Index, il biennio 2013-2015 ha evidenziato in tema il dato più significativo fin dalla metà degli anni novanta. Non sorprende che questo sia lo stesso momento temporale in cui è aumentata la complessità della natura di una conversazione telefonica.

Le chiamate sono diventate più complesse per la semplice ragione che i clienti sono diventati più informati. Quando inoltrano la chiamata probabilmente hanno già cercato di trovare la risposta stessa attraverso diversi canali online.

C'è poi una aspettativa da parte dei clienti di ricevere una risposta da esperti, dovessero anche passare di step in step fino a raggiungere la conversazione con un essere umano. Questo è il caso specifico delle aziende che nel passato, tradizionalmente, avevano un punto-clienti offline.

La società di analisi Gartner prevede che nel 2019 il 20% di tutte le interazioni degli utenti con uno smartphone avverrà tramite interfacce vocali. Questi sviluppi nel campo dell'intelligenza artificiale indurranno le aziende a ripensare il modo di interagire con il loro bene più prezioso: i clienti.

Questo perché il loro successo dipende dal modo in cui organizzano le interazioni con essi, così come dalla disponibilità a investire sugli agenti del contact center che sempre più devono affrontare interazioni complesse con gli interlocutori. Più le questioni specifiche sono importanti per i clienti, più è probabile che esse verranno deviate dall'ambiente online a una chiamata.

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