Zeus News è un notiziario dedicato a quanto avviene nel mondo di Internet, dell'informatica, delle nuove tecnologie e della telefonia fissa e mobile: non è un semplice amplificatore di comunicati stampa ma riserva ampio spazio ai commenti e alle riflessioni, proponendosi quale punto di osservazione libero e indipendente.

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Quale di questi comportamenti ritieni che sia da evitare in assoluto?
Essere fuori sincrono: quando voce, tono, ritmo, posizione e movimenti non comunicano la stessa cosa si genera confusione e si viene ritenuti poco affidabili o sinceri.
Gesticolare eccessivamente: fare ampi gesti con le mani oppure giocare per esempio con i capelli o il telefono comunica insicurezza.
Tenere un'espressione neutra: la mancanza di un feedback dato dall'espressione facciale fa pensare all'interlocutore che l'argomento non interessi.
Evitare il contatto visivo: non guardare l'altro negli occhi comunica una sensazione di debolezza e lascia pensare che si stia nascondendo qualcosa.
Sbagliare la stretta di mano: non deve essere né troppo debole né troppo forte, o genererà in entrambi i casi un'impressione errata (servilismo o aggressività).
Inviare segnali verbali e non verbali opposti: se l'espressione facciale è opposta a ciò che le parole dicono, l'interlocutore non si fiderà.
Non sorridere: il sorriso comunica sicurezza, apertura, calore ed energia, e spinge a sorridere di rimando. Ugualmente errato sorridere sempre.
Roteare gli occhi: è un segno di frustrazione, esasperazione e fastidio; comunica aggressività.
Usare il cellulare durante una conversazione: lascia pensare che l'argomento non interessi e sia certamente meno importante dell'oggetto tra le mani.
Incrociare le braccia: l'interlocutore penserà che siamo sulla difensiva. Inoltre, se le mani non sono in vista crederà che abbiamo qualcosa da nascondere.

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Rivoluzione in Telecom, sedi 187 a rischio

L'amministratore delegato Marco Patuano riorganizza la struttura interna dell'azienda: rischiano la chiusura 11 sedi del 187 nelle maggiori città.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 13-04-2012]

call center telecom patuano

Marco Patuano, diventato amministratore delegato di Telecom Italia nel 2011 (lasciando a Franco Bernabè il posto di presidente, con poteri sulle strategie e la comunicazione), ha deciso di attuare un'autentica rivoluzione dell'assetto interno dell'azienda.

Tale cambiamento investirà l'intero fronte dei call center e, in pratica, si tradurrà nella specializzazione di ogni sede regionale su un unico numero di assistenza ai clienti.

Torino e Bologna avranno competenza sul 191, per la clientela business; Padova, Firenze e Palermo si occuperanno del 119, dedicato alla telefonia mobile; a Genova, Venezia, Ancora, Pescara, Cagliari e Bari toccherà invece il 187.

La situazione odierna prevede invece che ogni sede abbia al proprio interno tutti e tre i tipi di servizio.

La ristrutturazione avrà effetti su più di 15.000 addetti, e comporterà processi di riconversione professionale, organizzativa e di mobilità territoriale.

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Qual è secondo te il problema principale dei call center?
Tempi di attesa troppo lunghi
Mancanza di coordinamento tra settore tecnico e amministrativo
Personale scortese
Personale incapace
Personale capace, ma non addestrato adeguatamente

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Per ora il sindacato non ha mostrato contrarietà, ma vuole garanzie sulla tenuta dei livelli occupazionali.

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Pier Luigi Tolardo

Commenti all'articolo (4)


Zeus
Più che "Internet", Zeus News ;-)
16-4-2012 08:37

{montoya}
Incredibile come "internet" sappia le cose prima dei diretti interessati. Che amarezza.
16-4-2012 08:34

{Giovanni}
Purtroppo la distruzione della SIP, ora TelecomItalia spa,non è ancora finita. Il risparmio per l'Azienda ( ovvero ulteriore guadagno per azionista) non sempre fa rima con fidelizzazione clientela. Ai " bei tempi " che sembravano brutti avevi sempre e comunque una interfaccia fisica e vicina con cui interaggire, ora... Leggi tutto
14-4-2012 18:12

{ice}
rifelssi occupazionali a parte, la restrutturazione è senz'altro sensata: permetterà di concentrare in ogni sede un maggior numero di livelli decisionali. si spera che questo si rispecchi su una miglior qualità del servizio e capacità dei call-center di scalare correttamente di livello alle segnalazioni... Leggi tutto
13-4-2012 14:23

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