Chiunque abbia telefonato qualche volta a un call center di Telecom Italia, che fosse il 12/412 o un centralino della direzione, il servizio clienti 187 per i clienti residenziali o il 191 per i clienti business, spesso si è trovato di fronte a lunghe e snervanti attese, a personale alle prese con sistemi informatici lenti o bloccati, a personale non informato sulle novità, a personale esasperato che non ha saputo ascoltare i suoi problemi.

Molte altre volte il personale era cortese e preparato ma, nonostante la professionalità e cortesia, i tempi per la riparazione di un guasto di linea telefonica o di un'Adsl non sono stati rispettati e il cliente ha dovuto attendere molto di più di quanto previsto dalla Carta dei servizi o di quanto gli era stato comunicato dall'operatore; oppure ha chiesto l'attivazione di un servizio, magari molto pubblicizzato, e ha dovuto attendere qualche settimana; oppure ha dovuto chiamare perché gli era stato attivato un servizio non richiesto e, nonostante più reclami e telefonate, continuava a essere addebitato in bolletta.

Si potrebbero scrivere non uno ma più volumi pieni di vere e proprie odissee della clientela, tra il comico e il drammatico: casi unici riprodotti in centinaia di migliaia di chiamate, una miniera di casi da cui emergerebbero molti problemi di Telecom Italia e dei suoi servizi clienti. Per esempio:
- la carenza di personale, soprattutto nei servizi alla clientela e sempre di più in quelli tecnici della manutenzione;
- il personale non sempre adeguatamente preparato;
- sistemi informatici non eccellenti;
- scarsità di materiale anche se fortemente pubblicizzato, o materiale spesso di scarsa qualità come i videotelefoni tanto pubblicizzati;
- poca integrazione tra servizi tecnici e commerciali, tra servizio commerciale e servizio amministrativo e all'interno degli stessi servizi;
- inesistenza di procedure facili e veloci per inviare solleciti, sporgere reclami e ricevere risposte possibilmente puntuali, magari scritte e garantite da un responsabile;
- latitanza di responsabili a tutti i livelli.

In questo marasma Telecom Italia cosa fa? Investirà nel 2005 qualche milione di euro, che finirà in gran parte nelle tasche di società di conulenza e formazione esterne, per trasformare i "team leader" (i supervisor dei team di lavoro dei call center) in coach, cioè in allenatori del personale, che apprenderanno le tecniche direttamente da allenatori e istruttori sportivi.

"Il popolo non ha pane, che mangi le brioches" direbbe Maria Antonietta, prima del taglio della testa; così sembra nei call center Telecom Italia: stress e stipendi bloccati, inefficienza dei sistemi informatici e scarsa formazione su prodotti e servizi, carenze di materiale e personale, scarsa sensibilità al dialogo con la clientela. Perciò tutti in scarpette a correre sul campo di calcio.

Da notare anche una certa "timidezza" dei sindacati confederali, incapaci di contestare i metodi discutibili di una formazione inutile, scimmiottata da manuali e dottrine americane, più funzionale agli interessi delle società che realizzano questi corsi che ad altro, spesso finanziata con risorse pubbliche e grazie a sgravi fiscali che meriterebbero miglior causa. Telecom Italia è una delle più grandi aziende italiane e, in questo senso, non è un buon esempio.