Foto di Jacob Townsend.

Burger King, la catena di ristoranti fast-food, ha presentato BK Assistant, una piattaforma IA destinata a entrate in tutti i 7.000 ristoranti statunitensi entro la fine dell'anno. Al centro del sistema c'è Patty, un agente vocale che "vive" negli auricolari degli addetti al banco e al drive-thru, basato su un modello di OpenAI integrato con architettura proprietaria sviluppata internamente da Burger King. BK Assistant non è una singola funzionalità ma una piattaforma unificata che aggrega i POS, le apparecchiature di cucina, la gestione dell'inventario e gli ordini digitali in un unico livello operativo accessibile in tempo reale. Patty agisce come voce del sistema, fornendo assistenza agli addetti mentre sono al lavoro. Il progetto è attualmente in fase pilota in circa 500 ristoranti negli Stati Uniti.

Sul piano tecnico, l'integrazione con il POS basato sul cloud di Burger King consente aggiornamenti incrociati e pressoché istantanei su tutti i canali digitali. Secondo il Chief Digital Officer della catena, Thibault Roux, una volta che un prodotto viene contrassegnato come non disponibile il sistema aggiorna i menu su chioschi, display del drive-thru e bacheche digitali entro 15 minuti: è un'operazione che in passato richiedeva l'intervento manuale di più figure, con inevitabili ritardi e rischi di errore. Le funzioni operative di Patty coprono uno spettro ampio: l'agente risponde a domande in tempo reale sulla preparazione delle ricette (quante fette di bacon vadano sul Maple Bourbon BBQ Whopper, oppure come pulire la macchina dei milkshake), segnala ai manager i guasti alle attrezzature, avvisa quando le scorte si esauriscono e rimuove automaticamente le voci non disponibili dall'app e dai menu digitali.

Mentre tutto questo può essere considerato utile senza particolare obiezioni, Patty offre anche una funzionalità che è già molto discussa: si tratta della la misurazione della cosiddetta friendliness, ossia l'atteggiamento di cortesia degli addetti nei confronti dei clienti. Patty è addestrata a riconoscere frasi legate al servizio clienti, «Benvenuti da Burger King», «Per favore» e «Grazie». I manager possono così chiedere al sistema un resoconto sull'andamento della cortesia nel loro punto vendita o per un determinato turno, ed eventualmente prendere provvedimenti. L'azienda afferma di aver utilizzato i feedback ottenuti dai gestori dei ristoranti e dai clienti per definire i criteri di misurazione della cordialità, e che il sistema è ancora in fase di iterazione per includere anche la rilevazione del tono di voce.

BK Assistant - assicura Burger King - non ascolterà tutte le conversazioni degli addetti, poiché l'obiettivo non è valutare le singole persone né spingerle a seguire copioni prestabiliti. Un portavoce dell'azienda ha infatti precisato che il sistema «non è progettato per tracciare né valutare i dipendenti in base a parole o frasi specifiche», quanto piuttosto per fornire supporto e indicare i modi migliori per interagire con clienti. Parallelamente, Burger King ha riconosciuto di aver esplorato l'uso delle parole chiave come segnali per aiutare i manager a comprendere i livelli di servizio a livello di locale, non di singolo individuo.

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Tom Curtis, presidente di Burger King US e Canada, ha descritto Patty come uno strumento che libera i manager dai compiti ripetitivi, consentendo loro di concentrarsi sulla leadership, sulla relazione con il cliente e sulla presenza nella comunità. In ogni caso, Burger King mantiene per ora un atteggiamento cauto rispetto ai drive-thru completamente automatizzati tramite IA. «Ci stiamo armeggiando, ci stiamo giocando, ma è ancora una scommessa rischiosa», ha dichiarato Roux. «Non tutti i clienti sono pronti». La tecnologia AI per il drive-thru è in fase di test in meno di 100 ristoranti, mentre Patty è già attiva nei 500 pilota.

Gli esperimenti di Burger King si inseriscono in un quadro più ampio di sperimentazioni con la IA nel settore fast food, con risultati non uniformi. McDonald's ha abbandonato nel 2024 il progetto di automazione degli ordini al drive-thru condotto con IBM, orientandosi ora verso una collaborazione con Google per sistemi IA di supporto ai manager virtuali con compiti amministrativi come la gestione dei turni. Taco Bell, controllata di Yum Brands, ha rivisto la propria sperimentazione dopo diversi malfunzionamenti, mentre Yum ha annunciato lo scorso anno una partnership con Nvidia per sviluppare strumenti IA trasversali a KFC, Taco Bell e Pizza Hut. Secondo i dirigenti di Yum, i ristoranti dove questi strumenti sono già stati implementati mostrano prestazioni superiori rispetto a quelli in cui non sono ancora stati dispiegati.

La questione del monitoraggio degli addetti tramite AI solleva interrogativi che vanno oltre il singolo caso. L'integrazione di sistemi di ascolto continuo negli ambienti di lavoro - anche quando orientati al coaching piuttosto che alla disciplina - introduce dinamiche di sorveglianza che le normative sul lavoro di diversi Stati americani potrebbero dover affrontare nei prossimi mesi. Per ora, Burger King punta a completare l'attivazione di BK Assistant su tutti i punti vendita statunitensi entro la fine del 2026.

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