Nella corsa frenetica a sostituire i dipendenti umani con la IA che sembra coinvolgere ogni azienda, si è verificata una piccola inversione di tendenza.

Klarna, l'azienda svedese di servizi finanziari specializzata in pagamenti rateizzati, dopo aver sostituito 700 dipendenti con un chatbot AI nel 2024, ora sta tornando ad assumere personale umano per il servizio clienti.

La decisione arriva dopo che un sondaggio interno ha rivelato che soltanto un progetto AI su 4 ha portato un ritorno sull'investimento atteso. Il sondaggio ha evidenziato i limiti dell'automazione in un settore che, a causa dell'interazione con i clienti, non richiede soltanto efficienza ma empatia e flessibilità.

Il CEO Sebastian Siemiatkowski aveva abbracciato in maniera entusiasta l'adozione delle intelligenze artificiali; ma ora ha ammesso che l'approccio IA-centrico degli ultimi anni «non era la strada giusta», poiché è necessario garantire ai clienti un contatto umano.

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L'esperimento di Klarna con la IA era partito affidando a un chatbot il 66% delle richieste dei clienti, effettivamente riducendo i tempi di risoluzione da minuti a secondi e migliorando l'efficienza operativa. Tuttavia l'esperienza si è rivelata fredda e impersonale, portando a un calo della soddisfazione dei clienti, che in alcuni casi si sono rifiutati di avere a che fare con una macchina e non con una persona.

Anche quanti si sono rassegnati ad avere a che fare con una IA non hanno però sempre apprezzato l'operato del chatbot; risposte spesso inadeguate a situazioni complesse e la mancanza di un indefinibile ma percepibile "fattore umano" hanno spinto Klarna a riconsiderare la propria strategia.

Ora l'azienda sta reclutando studenti, persone da aree rurali e utenti «appassionati del marchio» per ricostruire un team di supporto umano: l'obiettivo è offrire quel servizio «di qualità» che la IA non è riuscita a garantire.

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«Sfortunatamente» - ha ammesso Siemiatkowski - «sembra che il costo sia stato tenuto in eccessiva considerazione durante l'organizzazione della transizione alla IA e come risultato abbiamo ottenuto un calo della qualità. Investire davvero nella qualità del supporto umano è il futuro, per noi».

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