Foto di Centre for Ageing Better.

L'accordo tra l'Associazione Nazionale dei Comuni Italiani (ANCI) e l'Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (INPS), siglato il 10 settembre a Roma presso la sede centrale dell'INPS in Palazzo Wedekind, rappresenta un passo concreto nella digitalizzazione dei servizi pubblici in Italia. Questa intesa, firmata dai presidenti Gaetano Manfredi per l'ANCI e Gabriele Fava per l'INPS, mira a rafforzare la collaborazione istituzionale per l'attivazione e la promozione di sportelli telematici nei comuni, con un'attenzione specifica alle aree interne del Paese e alle isole minori.

Il protocollo non si limita a un impegno formale, ma «delinea un patto di prossimità e responsabilità» che integra innovazione digitale e supporto umano, affrontando una criticità strutturale del sistema: oltre 4.500 comuni italiani, su un totale di circa 7.900, non dispongono di un ufficio INPS (ente che eroga welfare a circa 52 milioni di utenti tra pensioni, indennità di disoccupazione, assegni familiari, maternità, invalidità e via di seguito) nelle immediate vicinanze, costringendo milioni di cittadini a spostamenti onerosi per accedere a prestazioni previdenziali e assistenziali.

Il progetto mira a estendere l'inclusione sociale attraverso reti di supporto integrate, dove gli sportelli telematici fungono da nodo centrale per l'assistenza a categorie vulnerabili. Al cuore dell'intesa vi sono i Punti Utenti Evoluti (PUE) e i Punti Cliente di Servizio (PCS), due tipologie di sportelli telematici progettati per consentire l'accesso remoto ai servizi INPS direttamente negli uffici comunali. I PUE sono postazioni fisiche equipaggiate con terminali connessi alla piattaforma INPS, che permettono ai cittadini di interagire con il portale online dell'istituto per operazioni come la richiesta di certificati previdenziali, la consultazione di estratti conto contributivi o l'avvio di pratiche per bonus e indennità.

I PCS invece rappresentano una variante più orientata al servizio clienti, con un'enfasi sulla consulenza virtuale: attraverso videochiamate o chat integrate, un funzionario INPS può essere contattato in tempo reale per chiarimenti complessi, mentre un operatore comunale fornisce assistenza iniziale per l'autenticazione e la navigazione. Entrambi i sistemi richiedono la presenza di un funzionario comunale qualificato, che funge da facilitatore, garantendo supporto per chi ha limitate competenze digitali.

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L'installazione non comporta costi per i comuni, con l'INPS che fornisce hardware e formazione, mentre l'ANCI coordina la diffusione attraverso le sue reti regionali. L'implementazione dell'accordo parte da una fase sperimentale già avviata: 23 amministrazioni comunali in 7 regioni - tra cui Piemonte, Puglia, Abruzzo e altre non specificate nei dettagli pubblici - hanno testato i PUE e PCS con risultati positivi, raccogliendo dati su tempi di risposta, soddisfazione utenti e barriere tecniche. Questa sperimentazione, durata alcuni mesi prima del settembre 2025, ha evidenziato una riduzione media del 40% nei tempi di attesa per le pratiche, secondo i feedback preliminari riportati nelle comunicazioni ufficiali. Ora il protocollo prevede l'estensione a livello nazionale nei prossimi tre anni, con un piano graduale che prioritizza i comuni con meno di 15.000 abitanti e quelli in zone dove la connettività è spesso precaria. L'ANCI supporterà l'INPS nella raccolta di feedback attraverso questionari standardizzati e analisi qualitative, valutando metriche come il tasso di utilizzo, l'efficacia nel ridurre gli spostamenti e l'impatto sul digital divide.

I benefici per i cittadini dovrebbero essere evidenti, specialmente per gruppi a rischio esclusione. Anziani over 65, che rappresentano circa il 24% della popolazione italiana e spesso lottano con le interfacce digitali, potranno ricevere assistenza personalizzata senza dover viaggiare per ore. Allo stesso modo, residenti in isole minori come quelle dell'arcipelago toscano o in aree appenniniche remote eviteranno disagi logistici, riducendo emissioni e costi di trasporto. Per i Comuni l'accordo rafforza il ruolo di "presidio territoriale" dello Stato, alleggerendo il carico amministrativo locale: i funzionari comunali, formati dall'INPS su protocolli di privacy (in linea con il GDPR e il Codice dell'Amministrazione Digitale), potranno gestire un volume maggiore di richieste, integrando i servizi INPS con quelli demografici o sociali. Gaetano Manfredi ha sottolineato come questa soluzione «rafforzi il ruolo dei municipi come punti di contatto essenziali tra Stato e cittadini», mentre Gabriele Fava ha descritto il protocollo come un «modello che unisce innovazione digitale e contatto umano».

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