Un disegno di legge che punta a garantire il diritto dei consumatori a parlare con una persona reale e non esclusivamente con sistemi automatizzati di assistenza è stato presentato al Senato dai senatori Antonio Nicita e Lorenzo Basso del Partito Democratico. La proposta, sintetizzata dallo slogan «Desidero parlare con una persona», nasce in risposta alla crescente diffusione di chatbot, assistenti virtuali e sistemi basati sull'intelligenza artificiale nei servizi di assistenza clienti. Il DDL, intitolato «Disposizioni in materia di diritto di accesso all'assistenza da parte di una persona fisica nei servizi ai consumatori e agli utenti», riconosce a ogni utente il diritto di interagire con un operatore umano su semplice richiesta, senza obbligo di motivazione. La proposta non vieta l'impiego di risponditori vocali, assistenti conversazionali o sistemi di intelligenza artificiale, ma stabilisce che tali strumenti non possano rappresentare l'unica modalità di accesso all'assistenza. L'utente dovrebbe poter chiedere di parlare con una persona fin dal primo livello del servizio e in qualsiasi momento dell'interazione.

Il provvedimento si applicherebbe ai servizi di pubblica utilità come telefonia, comunicazioni elettroniche, energia, gas, acqua, servizi postali, gestione dei rifiuti e trasporto passeggeri, ma anche alle grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori. Tra i soggetti che potrebbero rientrare nell'ambito della normativa figurano dunque banche, compagnie telefoniche, aziende energetiche e grandi piattaforme digitali che gestiscono o intermediano servizi destinati al pubblico. Le micro, piccole e medie imprese sarebbero invece escluse dall'obbligo.

Oltre al diritto di accedere a un operatore umano, la proposta introduce ulteriori garanzie per gli utenti. In caso di problemi non risolti al primo contatto, la pratica dovrebbe essere tracciata attraverso un codice identificativo e il consumatore non dovrebbe essere costretto a ripetere ogni volta le stesse informazioni passando da un canale all'altro o da un operatore al successivo. È inoltre previsto il diritto di escalation verso un supervisore o un ufficio competente quando il primo addetto non è in grado di fornire una soluzione. Il testo contempla anche tempi massimi di risposta: fino a 15 giorni lavorativi per le richieste ordinarie, 5 giorni per contestazioni relative alla fatturazione e fino a 2 ore per segnalazioni riguardanti la continuità di servizi essenziali. Le imprese interessate dovrebbero inoltre garantire almeno 40 ore settimanali di assistenza umana, con disponibilità continua per le emergenze che coinvolgono servizi critici.

Presentando il provvedimento, Antonio Nicita ha affermato che «parlare con una persona per risolvere un problema di assistenza è un diritto» e che l'innovazione tecnologica dovrebbe semplificare il rapporto tra utenti e aziende, non trasformare l'accesso all'assistenza in un percorso a ostacoli. Secondo i promotori, l'obiettivo non è limitare l'uso dell'intelligenza artificiale, ma impedire che l'automazione diventi una barriera tra cittadini e fornitori di servizi. In alcuni Paesi europei il tema è già stato affrontato sul piano normativo: in Spagna una legge entrata in vigore alla fine del 2025 prevede che chatbot e risponditori automatici non possano costituire l'unico canale di assistenza per il consumatore.

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