Foto di Henry Perks.

Il Senato italiano ha approvato un disegno di legge per le piccole e medie imprese che include disposizioni specifiche sulle recensioni online. Parte di un più ampio intervento normativo, questo testo mira a regolamentare le valutazioni espresse su piattaforme digitali relative a prodotti, servizi e prestazioni offerti da imprese della ristorazione, strutture turistiche - incluse quelle ricettive e termali - e attrazioni turistiche presenti sul territorio italiano. L'approvazione è avvenuta in via definitiva per il Senato; perché la norma diventi operativa è necessario il passaggio alla Camera dei Deputati.

Le norme si concentrano sul contrasto alle recensioni illecite: secondo uno studio della Commissione europea del 2022, il fenomeno colpisce il 55% delle valutazioni online, influenzando il 70% delle decisioni d'acquisto dei consumatori. In Italia questo problema è particolarmente rilevante nei settori del turismo e della ristorazione, dove piattaforme come TripAdvisor o Booking ospitano migliaia di feedback quotidiani. Inserita nello Statuto delle imprese su impulso del ministro Adolfo Urso, la proposta iniziale del governo prevedeva misure più rigide come l'identificazione obbligatoria degli utenti tramite documento d'identità. Rilievi della Commissione europea hanno portato a una versione attenuata: non è più richiesto un controllo sistematico sull'identità ma si introduce una presunzione di autenticità per le recensioni corredate da evidenze fiscali. Un utente che desideri pubblicare una recensione deve dimostrare di aver effettivamente utilizzato il prodotto o fruito del servizio fornendo documentazione come scontrino, fattura o ricevuta fiscale.

Questa prova non è assoluta: lo scontrino presume il pagamento ma non lo dimostra in modo definitivo, come noto in ambito fiscale. Essa crea una presunzione legale di veridicità, semplificando i controlli per le piattaforme. Per un soggiorno in hotel o un pasto in ristorante, il consumatore dovrà caricare il documento relativo alla transazione. Senza tale evidenza la recensione rimane lecita solo se non viola altri criteri e non otterrà un "badge" di verifica, riducendone la visibilità. In linea con l'articolo 16 del Digital Services Act (DSA, regolamento UE 2022/2065), le piattaforme digitali dovranno implementare meccanismi per gestire segnalazioni di illeciti da parte dei titolari delle strutture, inclusa la rimozione di contenuti non conformi.

Un altro elemento chiave è il limite temporale: le recensioni devono essere pubblicate entro 30 giorni dalla data di utilizzo del servizio. Questo vincolo intende assicurare che i feedback riflettano esperienze recenti e non influenzate da ricordi alterati. Ogni recensione avrà una validità limitata a due anni dalla pubblicazione; dopo tale periodo, verrà considerata illecita per mancanza di attualità e dovrà essere rimossa dalle piattaforme. Tali scadenze mirano a mantenere un flusso dinamico di contenuti aggiornati, adattandosi all'evoluzione dei servizi turistici e ristorativi. È esplicitamente vietato l'acquisto, la cessione o la promessa di recensioni, inclusi scambi con sconti o benefici, rendendo illegittime pratiche come quelle di intermediari che offrono valutazioni positive in cambio di vantaggi.

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L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) giocherà un ruolo centrale nell'attuazione: potrà avviare indagini su segnalazione e applicare sanzioni per violazioni, adottando linee guida operative dopo aver consultato il Garante per la protezione dei dati personali, il Ministero del Turismo e il Ministero delle Imprese e del Made in Italy. Queste linee guida saranno essenziali per chiarire aspetti tecnici come la scansione di documenti fiscali tramite QR code o riconoscimento ottico, specialmente per piccole imprese che potrebbero incontrare difficoltà nella compliance. Il quadro normativo si allinea alla Direttiva UE 2019/2161 (Omnibus) che dal 2023 impone agli e-commerce di verificare l'autenticità delle recensioni, informando i consumatori sulle procedure adottate. L'Italia si pone come primo Paese europeo a implementare regole così dettagliate per il settore turistico-ristorativo, integrando il DSA per una moderazione più efficace dei contenuti generati dagli utenti.

Per i consumatori, il beneficio principale è una maggiore affidabilità: meno inganni da recensioni false motivate da concorrenza sleale o promozioni, con un mercato più trasparente. Tuttavia l'obbligo di documentazione potrebbe scoraggiare pubblicazioni spontanee, specialmente da chi non conserva scontrini o ha esperienze positive da condividere con ritardo: per esempio dopo lunghi viaggi. Uno studio citato da Netcomm evidenzia come il 70% degli utenti si affidi alle recensioni per scelte d'acquisto; ma limiti come i 30 giorni potrebbero ridurre il volume di feedback positivi, distorcendo la percezione dei servizi.

Le associazioni di categoria presentano opinioni contrastanti. La Federazione Italiana Pubblici Esercizi (FIPE-Confcommercio) accoglie positivamente le norme, vedendole come uno strumento equilibrato per tutelare la reputazione delle imprese e garantire feedback genuini, in linea con il DSA. Al contrario, Adiconsum e Netcomm esprimono preoccupazioni: il presidente di Netcomm Roberto Liscia definisce la misura "un autogol", temendo che escluda recensioni da esperienze ritardate e favorisca solo i "delusi", con effetti negativi sul turismo e la ristorazione. Similmente, associazioni dei consumatori paventano rischi di censura e soppressione della libertà di espressione, dato che piccole imprese potrebbero abusare delle segnalazioni per rimuovere critiche legittime.

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