Se c'è un buco nero, sempre più nero, sempre più largo, nell'offerta dei servizi di Telecom Italia, è quello rappresentato dal 191, il servizio assistenza clienti business e, in particolare, il 191/2, cioè l'assistenza tecnica per la riparazione dei guasti.

Sempre più attese nel chiamare, sempre più attese nella riparazione dei guasti, tempi mai rispettati rispetto a quello che ha promesso l'operatore, guasti chiusi sulla carta ma solo per evitare di farli apparire troppo lunghi, fino a 5-6 giorni.

Più ancora delle attese e delle anomalie dell'187, magari per servizi innovativi come l'Adsl, lo scandalo maggiore di Telecom Italia sembra essere proprio il cattivo funzionamento del 191, sempre più insopportabile per negozi, studi professionali, piccole e medie aziende che di telefono e con il telefono ci vivono, per cui stare fermi con il telefono significa perdere affari, clienti, soldi, in una situazione economica che sappiamo essere sempre meno rosea.

L'utenza consumer o residenziale può "sopportare" attese più lunghe nella riparazione di un guasto e sopravvivere con i telefonini, e la grande azienda ha contratti particolari che obbligano Telecom Italia ad assicurare prestazioni di qualità. Ma per la stragrande maggioranza delle piccole e medie imprese, il tessuto prevalente e vitale del nostro Paese e della sua economia, sopravvivere alle inefficienze del servizio di riparazione guasti telefonici e dell'Adsl Smart è una delle sfide sempre più difficili e, complessivamente, rischia di essere questa una palla al piede per l'intero Paese.

C'è sempre meno personale in servizio e sempre meno personale esperto, a causa di esodi "agevolati" che da anni falcidiano gli organici dei reparti tecnici, rapporti con imprese esterne non sempre improntati a criteri diversi dal solo contenimento dei costi.

Tutto questo si traduce in un degrado della qualità, soprattutto in riferimento a una clientela come quella business che, a differenza della residenziale, più che di basse tariffe ha bisogno della continuità e della qualità dei servizi di telecomunicazioni per non essere tagliata fuori dal mondo, come può accadere ad un'azienda il cui telefono si guasta il venerdì e non si riesca a ripararlo prima di martedì o mercoledì della settimana successiva.

Si apre un grande spazio che una concorrenza agguerrita e valida a Telecom Italia potrebbe occupare con successo, garantendo tempi certi e rapidi di riparazione; ma sembra che nessuno dei tanti concorrenti voglia e possa coprire questo spazio.

Sembra che il destino dei concorrenti sia solo quello di rivendere agli utenti traffico e connessioni Adsl comprate all'ingrosso dalla stessa Telecom, al cui servizio di assistenza tecnica si appoggiano gli stessi concorrenti a partire da Wind (tranne Fastweb che, per ora, è assente da gran parte del Paese, dove opera la maggior parte delle piccole e medie imprese).

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