Servizi gratuiti, utenti più maleducati

Contrariamente al senso comune, chi paga per un servizio è generalmente più paziente e gentile di chi lo ottiene gratuitamente.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 11-09-2012]

XL utenti paganti educati

Chi si occupa di assistenza agli utenti - per un'azienda, un servizio o qualunque altra cosa - sa bene che ci sono persone con le quali comunicare è impossibile: non è raro trovare qualche utente che pretenda un funzionamento impeccabile dal proprio servizio preferito, che deve essere a prova di malfunzionamenti, imprevisti, uragani e terremoti.

Logica vorrebbe che se si usufruisce di un servizio gratuito se ne accettino i limiti e le occasionali défaillance: magari chi lo gestisce non lo fa per mestiere, oppure semplicemente non vuole far pagare i propri utenti e conta sulla loro comprensione casomai qualcosa vada storto.

Di contro, sembrerebbe più normale che chi utilizza un servizio a pagamento si aspetti un funzionamento più fluido rispetto a chi si serve di una risorsa gratuita.

Ebbene, questi assunti non sono in realtà così logici come ci si aspetterebbe e, anzi, sembrano venire smentiti proprio dall'esperienza.

L'esempio di Micah Wedemeyer, cofondatore e sviluppatore di Obsidian Portal, è in questo senso illuminante.

«Quando finalmente mi sono deciso ad aggiungere gli abbonamenti a pagamento a Obsidian Portal, ero terrorizzato dall'incubo che il supporto avrebbe costituito. Immaginavo che la gente, se era arrabbiata ed esigente quando il servizio era gratuito, lo sarebbe stata infinitamente di più dopo aver pagato».

Invece, Micah ha scoperto con sorpresa che le cose stavano esattamente al contrario: «Ho imparato subito che gli utenti paganti erano molto più educati, comprensivi e pazienti degli utenti gratuiti».

Sondaggio
Qual è secondo te il problema principale dei call center?
Tempi di attesa troppo lunghi
Mancanza di coordinamento tra settore tecnico e amministrativo
Personale scortese
Personale incapace
Personale capace, ma non addestrato adeguatamente

Mostra i risultati (3642 voti)
Leggi i commenti (15)

Lo sviluppatore è giunto a darsi una spiegazione per questo comportamento: «I miei clienti non mi pagano per comprare il diritto di gridarmi contro. Mi pagano perché il mio servizio risolve un problema nelle loro vite. Sono così contenti di come lo risolve che sono lieti di aprire i portafogli. Se c'è un'interruzione nel servizio non sono interessati a cercare il colpevole e dargli la colpa. Vogliono solo che il servizio torni a funzionare. Se le interruzioni o i bug sono la norma possono arrabbiarsi, ma il punto è che non si arrabbiano di più solo perché hanno pagato».

La storia di Obsidian Portal, per quanto sia un solo esempio, è interessante perché ribalta una concezione comune: «Non sto suggerendo di trattar male gli utenti paganti, o di darli per scontati» conclude Micah.

«Sto suggerendo di rilassarsi, di dimenticare la paura che porta a pensare di essere in debito con loro perché vi hanno pagato. Chiedere un pagamento non cambia in modo fondamentale la relazione con gli utenti. Alcuni vi ameranno, altri no. Ma ci sono buone probabilità che coloro che vi amano corrispondano a quelli che vi pagano».

Se questo articolo ti è piaciuto e vuoi rimanere sempre informato con Zeus News ti consigliamo di iscriverti alla Newsletter gratuita. Inoltre puoi consigliare l'articolo utilizzando uno dei pulsanti qui sotto, inserire un commento (anche anonimo) o segnalare un refuso.
© RIPRODUZIONE RISERVATA

Commenti all'articolo (ultimi 5 di 9)

Per esperienza è esattamente il contrario! Forse sono i tipi di servizi che influenzano la cortesia o meno... :wink: Ciao
14-9-2012 11:50

Il paragone e' stato fatto dando per scontata per i paganti e non, la stessa qualita' del front end, cosa che come acutamente sottolinei, di solito non lo e' quasi mai.
13-9-2012 10:09

Bisognerebbe sapere se il servizio clienti e' lo stesso sia per i clienti paganti che per quelli gratuiti; un po' come le compagnie telefoniche che per i clienti business hanno un servizio piu' rapido con personale piu' preparato rispetto alla clientela "home" (almeno un qualche anno fa era cosi')
12-9-2012 23:11

E' solo una "semplice" questione di buona o cattiva educazione. La differenza è tutta qui. Mi è capitato di dover spiegare che problemi relativi a falsi positivi o cantonate lapalissiane legate a programmi gratuiti quali antivirus e via dicendo, vanno presi per quello che sono: puri e semplici problemi "fisiologici"... Leggi tutto
12-9-2012 16:54

La liberta' di parola e' un diritto inviolabile, ma nei forum di Zeus News vige un regolamento che impone delle restrizioni e che l'utente e' tenuto a rispettare. I moderatori si riservano il diritto di cancellare o modificare i commenti inseriti dagli utenti, senza dover fornire giustificazione alcuna. Gli utenti non registrati al forum inoltre sono sottoposti a moderazione preventiva. La responsabilita' dei commenti ricade esclusivamente sui rispettivi autori. I principali consigli: rimani sempre in argomento; evita commenti offensivi, volgari, violenti o che inneggiano all'illegalita'; non inserire dati personali, link inutili o spam in generale.
E' VIETATA la riproduzione dei testi e delle immagini senza l'espressa autorizzazione scritta di Zeus News. Tutti i marchi e i marchi registrati citati sono di proprietà delle rispettive società. Informativa sulla privacy. I tuoi suggerimenti sono di vitale importanza per Zeus News. Contatta la redazione e contribuisci anche tu a migliorare il sito: pubblicheremo sui forum le lettere piu' interessanti.
Sondaggio
I bambini sempre più spesso entrano in contatto con la tecnologia a una tenera età (per giocare, comunicare e cercare informazioni), anche grazie alla diffusione di smartphone e tablet. Quale dovrebbe essere la maggiore preoccupazione dei genitori?
Potrebbero visionare materiale inappropriato o visitare siti inopportuni.
Potrebbero comunicare con sconosciuti o persone non ritenute affidabili.
Potrebbero essere vittime di cyberbullismo, sui social network o altrove.
Potrebbero spendere denaro online senza che i genitori lo sappiano, anche a causa delle app che richiedono acquisti online durante i giochi.
Potrebbero diffondere dati personali (compresi foto e filmati) senza essere coscienti dei rischi.
Potrebbero incorrere in difficoltà a relazionarsi con amici dal vivo, nascondendosi dietro relazioni disintermediate dal mezzo informatico.

Mostra i risultati (1385 voti)
Ottobre 2021
UE, addio all'anonimato per i domini Internet
Windows 11 è disponibile. Ecco come installarlo anche senza TPM
I disservizi di Facebook costano a Mark Zuckerberg 6 miliardi
Pesa di più una chiavetta USB piena di dati o una vuota?
Settembre 2021
iPhone 14: un progetto completamente nuovo
Microsoft cede: Windows 11 si installa anche su hardware incompatibile
Windows 10, l'update di settembre impedisce di stampare
Truffatori scavalcano le difese informatiche nella maniera più semplice
Apple svela gli iPhone “più Pro” di sempre
Ripristinare il vecchio menu Start in Windows 11
Uno spot mette Windows 11 KO
L'auto elettrica di Apple
Microsoft non bloccherà Windows 11 sui PC non supportati
Windows 11, svelata la data di lancio
Agosto 2021
La barra di Windows 11 è di proposito peggiore di quella di Windows 10
Tutti gli Arretrati
Accadde oggi - 16 ottobre


web metrics