Chi si occupa di assistenza agli utenti - per un'azienda, un servizio o qualunque altra cosa - sa bene che ci sono persone con le quali comunicare è impossibile: non è raro trovare qualche utente che pretenda un funzionamento impeccabile dal proprio servizio preferito, che deve essere a prova di malfunzionamenti, imprevisti, uragani e terremoti.

Logica vorrebbe che se si usufruisce di un servizio gratuito se ne accettino i limiti e le occasionali défaillance: magari chi lo gestisce non lo fa per mestiere, oppure semplicemente non vuole far pagare i propri utenti e conta sulla loro comprensione casomai qualcosa vada storto.

Di contro, sembrerebbe più normale che chi utilizza un servizio a pagamento si aspetti un funzionamento più fluido rispetto a chi si serve di una risorsa gratuita.

Ebbene, questi assunti non sono in realtà così logici come ci si aspetterebbe e, anzi, sembrano venire smentiti proprio dall'esperienza.

L'esempio di Micah Wedemeyer, cofondatore e sviluppatore di Obsidian Portal, è in questo senso illuminante.

«Quando finalmente mi sono deciso ad aggiungere gli abbonamenti a pagamento a Obsidian Portal, ero terrorizzato dall'incubo che il supporto avrebbe costituito. Immaginavo che la gente, se era arrabbiata ed esigente quando il servizio era gratuito, lo sarebbe stata infinitamente di più dopo aver pagato».

Invece, Micah ha scoperto con sorpresa che le cose stavano esattamente al contrario: «Ho imparato subito che gli utenti paganti erano molto più educati, comprensivi e pazienti degli utenti gratuiti».

Lo sviluppatore è giunto a darsi una spiegazione per questo comportamento: «I miei clienti non mi pagano per comprare il diritto di gridarmi contro. Mi pagano perché il mio servizio risolve un problema nelle loro vite. Sono così contenti di come lo risolve che sono lieti di aprire i portafogli. Se c'è un'interruzione nel servizio non sono interessati a cercare il colpevole e dargli la colpa. Vogliono solo che il servizio torni a funzionare. Se le interruzioni o i bug sono la norma possono arrabbiarsi, ma il punto è che non si arrabbiano di più solo perché hanno pagato».

La storia di Obsidian Portal, per quanto sia un solo esempio, è interessante perché ribalta una concezione comune: «Non sto suggerendo di trattar male gli utenti paganti, o di darli per scontati» conclude Micah.

«Sto suggerendo di rilassarsi, di dimenticare la paura che porta a pensare di essere in debito con loro perché vi hanno pagato. Chiedere un pagamento non cambia in modo fondamentale la relazione con gli utenti. Alcuni vi ameranno, altri no. Ma ci sono buone probabilità che coloro che vi amano corrispondano a quelli che vi pagano».