Telelavoro domiciliare

Un caso di successo nell'ambito di un'azienda italiana.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 29-04-2003]

Patrizio Di Nicola è docente di Sociologia dell'Organizzazione nell'Università "La Sapienza" di Roma e ha condotto una ricerca sulla più vasta esperienza di telelavoro domiciliare nell'ambito di un'azienda italiana finora realizzata.

Questa ricerca è descritta in un saggio che Di Nicola ha pubblicato per la Ediesse, casa editrice della Cgil (sindacato con cui il sociologo ha spesso collaborato) dal titolo: "Telelavoro domiciliare. Il servizio Info12 di Telecom Italia".

L'esperienza e la ricerca di cui si tratta è, infatti, quella che ha riguardato 200 operatori del servizio Info12 di Telecom Italia (oggi sono più di 500 gli operatori che rispondono a casa al 12 e al 412).

Il saggio è quindi uno studio su persone che svolgono un lavoro semplice in un'impresa di grandi dimensioni, in pratica, la mansione dell'operatore di call center svolta da casa.

Ci sono due modalità di telelavoro più diffuse: l'indagine affronta quella domiciliare (mentre l'altra è quella mobile che si svolge utilizzando laptop e telefoni cellulari e che riguarda lavoratori turnisti, con orario rigido ed un lavoro ripetitivo e poco creativo e non figure come giornalisti, manager, softwaristi o web designer, ossia figure ad alta professionalità, in cui il telelavoro aumenta la forte autonomia professionale di cui già godono).

Nell'introduzione al libro sono citate esperienze come quella presso la Telia svedese (la principale Telecom di quel paese) o la società canadese di telefonia Bell dove, invece, il telelavoro è stato applicato a figure professionali con maggiore qualificazione. E' citata anche un'esperienza dei primi anni '90 della British Telecom applicata a figure professionali analoghe a quelle italiane del 12, cioè operatori ai servizi di informazione.

E' poi descritta la tendenza in forte crescita del telelavoro in Europa: dal 1994 al 1999 i telelavoratori sono passati da meno di 1,5 milioni ad oltre 9, un trend destinato a crescere, perché in presenza di un'occupazione stabile, il numero dei telelavoratori dovrebbe raddoppiare.

Dopo aver descritto le modalità lavorative al 12 e l'ambiente di lavoro, è descritta l'introduzione del telelavoro, contemplata dal contratto nazionale di settore, che rimane nell'ambito del lavoro dipendente: i telelavoratori hanno stessi diritti e doveri dei loro colleghi in azienda, percepiscono anche lo stesso ticket sostitutivo della mensa e in più ricevono contributo per l'occupazione dello spazio domestico e per il consumo di energia elettrica, che costituisce un'integrazione al reddito.

Dai questionari e dalle interviste effettuate con i telelavoratori emerge un giudizio nettamente positivo: quasi il 90% di essi continuerebbe a telelavorare anche se gli venisse offerto un lavoro in un centro Telecom Italia vicino casa.

Emerge, quindi, dall'analisi che un lavoro come questo soggetto ad un forte stress legato al controllo della prestazione in termini di qualità e quantità da parte dei capi viene accettato più volentieri in una condizione di "controllo telematico" più pervasivo di quello che si svolge nel centro di lavoro ma meno stressante e più responsabilizzante in senso positivo.

In pratica il telelavoratore sa di essere controllato minuto per minuto dai Pc di supervisione ma questa situazione è, paradossalmente, più sopportabile del "fiato sul collo" del supervisor in carne ed ossa (per chi lavora in sede, il controllo è solo collettivo).

Anche Telecom Italia è soddisfatta dell'esperienza: un telelavoratore di Info12 gestisce ogni giorno circa il 10% di chiamate in più rispetto al collega in sede, con un tempo medio di conversazione inferiore di 6/7 secondi ai suoi colleghi non tele- lavoratori. Ogni anno il servizio Info12 - Info412 riceve complessivamente circa 110 milioni di chiamate. Il tasso di assenteismo (particolarmente alto nei Call Center) è ridotto di circa il 30%.

Bisogna aggiungere, per la verità, che gli operatori Telecom Italia che hanno scelto il telelavoro, soprattutto la maggioranza di quelli che lo hanno fatto dopo la ricerca, non hanno avuto molta scelta: a fronte della chiusura di sedi Telecom Italia anche in capoluoghi di provincia (per es. Asti, Verbania, Vercelli, Sondrio, ecc) distanti anche centinaia di chilometri dal capoluogo regionale e malservite da mezzi pubblici, l'alternativa alle dimissioni era accettare di telelavorare a casa al 12 anche per tecnici o impiegati con mansioni diverse.

Da questo punta di vista c'è un guadagno oggettivo in termini di risparmio di spese di spostamento e di maggiore tempo libero per la famiglia, la cura di sé stessi, gli hobby, anche nei casi in cui fosse stato possibile il pendolarismo con distanze accettabili, tenendo conto anche che gli orari dei Call Center spesso coprono la fascia 7-24, domenica e festività comprese.

Il problema oggettivo di un maggiore isolamento, che comunque i telelavoratori sentono ed è emerso dalla ricerca, l'Azienda vuole affrontarlo con la diffusione dell'e-mail, della chat, dell'uso dell'Intranet, del co-browsing per tenere i rapporti con colleghi e superiori e con riunioni in sede periodiche.

Sembrerebbe invece - e il libro non ne parla - che finora i Sindacati del settore non abbiano sviluppato una particolare attenzione e una metodologia per coinvolgere questi lavoratori, che non possono partecipare alle normali assemblee e non hanno la bacheca in casa (ma possono ricevere comunicati sul fax).

Al termine del libro è presente un'ampia e completa bibliografia che può permettere di approfondire in maniera esauriente la conoscenza dell'argomento in tutte le sue implicazioni tecnologiche, economiche, sociali.

Scheda
Titolo: Telelavoro domiciliare
Sottotitolo: Il servizio Info12 di Telecom Italia
Autore: Patrizio Di Nicola
Editore: Ediesse
Prezzo: 12 Euro

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Pier Luigi Tolardo

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Commenti all'articolo (1)

Pier Luigi Tolardo
Precisazione Leggi tutto
29-4-2003 01:11

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