Precari e lavoratori "a progetto" nei call center

La precarietà dei lavoratori nei moderni call center ha radici molto antiche, che ripercorriamo ricordando la vita e il lavoro delle telefoniste, dagli anni '20 agli anni '70. Uno sguardo al passato per comprendere il mondo di oggi.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 16-11-2004]

Oggi molti pensano che la parola "flessibilità" e l'espressione "lavoro atipico" siano delle novità assolute che si affacciano per la prima volta nella storia del mondo del lavoro, legate alle nuove tecnologie, magari indotte proprio dalla fortissima accelerazione tecnologica che, con l'avvento di informatica e telematica, renderebbe superati i concetti di "posto fisso" e "lavoro a tempo indeterminato".

Purtroppo non è così: se prendiamo come esempio un tipico ambiente di lavoro postmoderno e contemporaneo come il call center, con i suoi operatori "a chiamata", temporanei, stagionali, flessibili e ipercontrollati, ci accorgiamo che di nuovo c'è ben poco.

La maggior parte dei call center sono strutture gestite in outsourcing, cioè che hanno l'incarico (o l'appalto) di svolgere attività di telemarketing e assistenza clienti. Spesso nei call center sono impiegati lavoratori con contratti di collaborazione, interinali, a progetto, part-time, temporanei, in funzione delle punte di lavoro, o dei periodi stagionali, o delle commesse a termine.

In questo il call center riproduce esattamente in Italia, il tipo di lavoro che, dagli anni Venti fino agli anni Settanta, si è svolto nelle commutazioni, cioè le centrali telefoniche delle aziende concessionarie telefoniche.

Negli anni Sessanta le commutazioni si fusero per dar vita alla Sip (antesignana di Telecom Italia). Fu fino al 1972 (anno in cui la telesezione telefonica automatica fu accessibile a tutti gli abbonati italiani) che gli abbonati chiamavano per farsi mettere in collegamento con altri abbonati, entrando in contatto con le famose telefoniste.

Le telefoniste fino agli anni Cinquanta collegavano anche gli abbonati nell'ambito di una città o di un paese; poi negli anni Sessanta questo avvenne solo tra città, mentre fino ai primi anni Ottanta erano indispensabili per collegamenti internazionali tra l'Europa e il resto del mondo.

Le telefoniste spesso non si limitavano a svolgere il compito di operatrici di commutazione, cioè a mettere in collegamento gli abbonati inserendo le spine nei fori dei loro centralini (come oggi fanno ancora in molte aziende con centralino per gli interni).

Al contrario, le telefoniste fornivano altri servizi telefonici di informazione: dall'elenco abbonati (come avviene ancora oggi), alla dettatura telegrammi, alle traduzioni in linea, alla segreteria telefonica personalizzata. E poi la sveglia, l'ora esatta, il soccorso stradale, le informazioni su cinema, farmacie e percorsi stradali, perfino l'assistenza ai compiti dei bambini.

Per questo motivo negli anni Cinquanta e Sessanta le aziende telefoniche assumevano in misura sempre più ingente personale prevalentemente (se non esclusivamente) femminile, con una incidenza di assunzioni femminili ad alta scolarità che non aveva riscontri all'epoca.

Le telefoniste infatti dovevano essere tutte diplomate, anche se venivano assunte come "operaie"; venivano inquadrate ai livelli più bassi del contratto aziendale; raramente facevano carriera, anche se il loro lavoro era centrale e determinante ai fini dell'erogazione di un servizio come quello telefonico, che diventava sempre più indispensabile con il passare degli anni.

Solo con molta fatica si riuscì a sindacalizzarle: pensiamo che negli anni Cinquanta la Cgil tenne una conferenza nazionale proprio dedicata alle telefoniste e anche la Cisl profuse molti sforzi in questo settore.

Quando si riuscì a sindacalizzarne settori estesi, negli anni Sessanta e Settanta il loro contributo in termini di lotta fu indispensabile, paralizzando le stesse comunicazioni, per acquisire conquiste salariali importanti e acquisizioni in termini di diritti che precedettero e prepararono le stesse conquiste dello Statuto dei Lavoratori: diritto di assemblea, permessi sindacali, agibilità, bacheche e sedi.

Le tipologie contrattuali delle telefoniste erano molto differenziate: accanto al lavoro a tempo indeterminato vi era una percentuale intorno al 40-50% di lavoratrici con altre tipologie contrattuali. Vi erano le "stagionali", lavoratrici assunte solo nei tre mesi estivi o nelle vacanze di Natale per smaltire il traffico più intenso di tipo turistico o di affari e permettere al resto del personale di andare in ferie.

Vi erano lavoratrici che per anni e anni lavoravano solo in questi periodi: solo grazie a molti scioperi fu introdotto già alla fine degli anni Sessanta il diritto di precedenza per le assunzioni e l'obbligo di assunzione dopo alcuni anni a tempo indeterminato.

Lo stesso diritto a essere assunte a tempo pieno e indeterminato fu acquisito da altre lavoratrici che costituivano una parte importante di questi antesignani dei call center. Erano le lavoratrici "a turni incompleti", che oggi definiremmo "a chiamata": dovevano rimanere a disposizione delle aziende, che le chiamavano già allora con una chiamata telefonica per svolgere solo alcuni giorni di lavoro, a seconda delle necessità del servizio.

Anche per le lavoratrici a turni incompleti furono impegnate delle lotte molto dure per ottenere un minimo di ore all'anno di lavoro garantito, per acquisire il diritto di passare "ordinarie" dopo alcuni anni, nonché alcuni diritti come malattia e maternità che non erano loro garantiti.

Accanto a queste figure di operatrici alle dirette dipendenze dell'azienda, c'erano le telefoniste dei "centralini privati" (detti "appalti") a cui le società telefoniche affidavano la gestione del traffico. Si trovavano al di fuori dei capoluoghi di provincia e dei centri maggiori, spesso erano dei posti telefonici pubblici con centrale telefonica in appalto annessa.

Ovviamente queste operatrici erano al di fuori di ogni tutela contrattuale e venivano sfruttate da padroncini, pur svolgendo un lavoro analogo a quello delle colleghe dei centri maggiori "aziendalizzate".

Alla fine degli anni Sessanta, grazie anche a interventi legislativi che proibirono questo tipo di collegamenti in appalto e all'evoluzione tecnica, i "centralini privati" sparirono e gran parte di quelle telefoniste passarono alle dipendenze stesse della Sip.

Lo stesso lavoro delle telefoniste, come raramente accadeva in quegli anni, era un lavoro su turni, 24 ore su 24, sabato, domenica e festività comprese. Un grande impegno fu profuso dai Sindacati per creare delle maggiorazioni per il lavoro festivo, dei riposi compensativi, dei limiti alla durata dell'orario di lavoro e dello straordinario, con la conquista delle 36 ore negli anni Sessanta, mentre operai e impiegati delle stesse aziende telefoniche continuavano a farne 40.

L'intervento sindacale e le lotte delle telefoniste si concentrarono anche sull'esigenza di ridurre i cosiddetti "orari spezzati", che prevedevano anche tre o quattro ore di pausa e tenevano impegnate le lavoratrici fino a dodici o tredici ore al giorno. Vennero introdotti gli orari continuati con pause retribuite che oggi, paradossalmente, dopo cinquant'anni Telecom Italia vuole abolire con l'istituzione di mense e di ambienti per il riposo.

Anche il salario agli inizi degli anni Cinquanta era fortemente legato a meccanismi di cottimo e a premi individuali che le lotte sindacali, soprattutto quelle dell'Autunno Caldo, fecero sparire introducendo un sostanziale egualitarismo salariale.

L'Autunno Caldo degli anni Settanta per le telefoniste Sip fu anche il periodo in cui furono cambiate le regole fortemente gerarchiche e i controlli a cui era soggetto il loro lavoro. Infatti, fino a quel momento il personale era soggetto a controlli in cuffia continui e costanti: addirittura le loro conversazioni con i clienti venivano ascoltate e registrate, per verificare quelle che già allora erano impostazioni molto rigide in fatto di frasi da dire, tempi da rispettare, ritmi e produttività da osservare.

L'automazione della teleselezione ridusse enormemente il peso numerico (erano arrivate a essere qualche decina di migliaia) e sindacale contrattuale delle telefoniste.

La loro ultima, eroica lotta fu quella del 1975, quando vennero introdotti i terminali elettronici per la fornitura del servizio Elenco Abbonati: le telefoniste, molti anni prima della legge 626 sulla sicurezza del lavoro, riuscirono a strappare pause retribuite per il lavoro ai videoterminali, visite mediche obbligatorie, il rispetto di standard ergonomici in fatto di luminosità, ambiente di lavoro, sedie, tavoli, tastiere.

La contrattazione sindacale e le lotte a sostegno delle telefoniste avevano sostituito la forte flessibilità imperante nelle società telefoniche in un regime di diritti per tutte le lavoratrici.

Certo non esistevono altri pericoli contemporanei, come la possibilità di delocalizzare un call center in un Paese del Terzo Mondo, ma davvero la loro storia è molto simile agli operatori dei call center di oggi.

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Pier Luigi Tolardo

Commenti all'articolo (3)

Irposchio Fusbellazzi
Ti ringrazio Pier Luigi. Leggi tutto
17-11-2004 22:48

OPOCAI
Pur riconoscendo nella ricostruzione del passato affinità, i Call Center di oggi son ben differenti.Il concetto base è che la Società in quanto tale è assai differente.Non dimenticare lo stress dei giorni nostri contro il logorio della vita moderna,( diceva il Calindri nello spot CYNAR) originato dallo scalpitare di... Leggi tutto
16-11-2004 19:31

Stefano
Aggiungerei... "nessuna tutela sulla salute"! Leggi tutto
16-11-2004 11:01

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