Servizio clienti 187, si cambia

Telecom Italia sta attuando un progetto di cambiamento del servizio clienti: vediamo le principali novità.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 29-01-2005]

Telecom Italia sta introducendo alcune novità sostanziali nel principale servizio assistenza clienti per la clientela residenziale: il 187.

La principale novità è l'introduzione del call center unico virtuale nazionale, come già da anni esiste per i servizi di informazione 12 / 412. In pratica, oggi chi chiama il 187 viene riconosciuto dal Crm; in base alle caratteristiche di consumo e traffico generato dall'utente, la chiamata viene trasferita a un operatore di un'area operativa interprovinciale che serve il suo territorio; se gli operatori dell'area trritoriale sono tutti occupati la chiamata viene trasferita al primo operatore libero in un ambito regionale o interregionale.

Con questa ristrutturazione la chiamata del cliente al 187 potrà essere trasferita anche al primo operatore libero a livello nazionale: questo dovrebbe ridurre di molto le attese degli utenti, spesso troppo elevate, ed è una modifica indispensabile rispetto ai continui esodi agevolati di personale verso la pensione e al mancato rispetto del turn-over da parte di Telecom Italia: ci sono regioni, soprattutto nel Nord Italia, con un organico che è diventato inadeguato rispetto al numero di utenti di queste zone.

Telecom Italia sta invertendo la tendenza a creare moduli, cioè team di operatori e operatrici molto piccoli, perché più gestibili anche sotto il profilo della formazione professionale: ha ridotto i team degli operatori 187 portandoli da 5 o 6 unità per team alle attuali 10 o 12, anche se questo ha portato a un esubero di circa 70 team leader (supervisor) che dovranno essere ricollocati.

E' stata anche rivista la turnistica del personale, cercando di rafforzare le fasce di maggior traffico. Sembra però non risolta la dialettica fra quella parte del management che dà priorità alla riduzione dei tempi di attesa da parte del cliente e quella che dà maggior importanza alla vendita di proditti e servizi.

La lentezza dei sistemi informativi, uno dei punti di debolezza del servzio clienti 187, rimane ancora come una delle cause principali delle attese e dei disservizi che colpiscono l'utenza Telecom Italia. Nel piano è prevista un ulteriore revisione del sito 187.it con un rilancio del cosidetto e-caring, cioè il rapporto via Web tra Telecom Italia e abbonati, ancora troppo poco conosciuto e utilizzato.

Telecom Italia sta avviando anche in alcune regioni un'indagine conoscitiva sul benessere nei call center; le cosidette foto di gruppo, cioè i sondaggi annuali sul clima interno al Gruppo Telecom Italia e alla soddisfazione del personale, hanno dimostrato come i talloni d'achille del rapporto azienda-dipendenti sono proprio i call center: i medici competenti aziendali certificano sempre di più inidoneità professionali o problemi legati all'eccessivo stress e alle pressioni dei capi. Questa indagine, a differenza di quelle svolte 10 o 15 anni fa, avviene senza il coinvolgimento dei sindacati e della mutua sanitaria integrativa di Telecom Italia e rischia per questo di non essere sufficientemente attendibile e condivisa.

L'altra modifica che dovrebbe essere introdotta a breve, sempre per ridurre le attese, è l'unificazione dell'attuale opzione 3 del servizio 187 (relativa al servizio reclami per guasti alla fonia) con l'opzione 5 del servizio guasti Adsl che, se accompagnata da un lavoro di formazione degli operatori, dovrebbe produrre una maggiore efficienza complessiva del servizio guasti.

Per quanto riguarda l'assistenza dei tecnici esterni che si recano a casa dell'abbonato, Telecom Italia sta proseguendo il piano di assunzioni di giovani diplomati con contratto di inserimento di 24 mesi (le uniche assunzioni che Telecom Italia sta facendo); ma si tratta di un piano che riguarda solamente le grandi aree urbane e i capoluoghi di provincia. Sulla rete di assistenza tecnica esterna Telecom Italia punterà molto nel 2005 affidando ai tecnici, che si recano a casa dell'utente, anche obiettivi di commercializzazione di prodotti e servizi come videotelefoni, cordless e servizi supplementari.

Il piano di ristrutturazione del 187 si dovrà incrociare con il piano di ristrutturazione della rete, che prevede anche forti investimenti finanziari e ulteriori razionalizzazioni; il piano è stato presentato in questi giorni alle organizzazioni sindacali del settore e potrebbe essere rivisto alla luce delle sinergie anche della piattaforma tecnologica degli acquisti e della manutenzione legati alla fusione con Tim appena andata in porto.

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Pier Luigi Tolardo

Commenti all'articolo (3)

geminiano nardi
connessione internet ADSL Alice Flat Leggi tutto
18-9-2005 15:54

mirella
il 187 è un servizio che fa schifo ho epposto piu di un anno fà il mio problema con la linea telefonica mi è stato risposto che sarebbero arrivati gli operatori ad aggiustare il guasto ancosa sto aspettando!! ora sono costretta a disdire l abbonamento con la telecom
2-6-2005 15:10

Stever
peccato che ... Leggi tutto
1-2-2005 11:58

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