Vediamo di capire meglio come i principali gestori italiani della telefonia fissa si impegneranno nella "battaglia dell'ultimo miglio"; è la lotta, certamente non poco dura, fra l'ex monopolista Telecom Italia e i suoi principali competitor per conservare o acquisire quei nove milioni di clienti che potrebbero cambiare casacca, con la possibilità di passare a un altro gestore non solo come traffico, ma anche come abbonamento. Quali strategie, quali canali di vendita saranno privilegiati?

Per Tele2, il gestore di telefonia fissa con le tariffe più basse e la pubblicità più aggressiva contro Telecom Italia, le cose non cambieranno: Tele2 ha prenotato i siti nelle centrali per i propri abbonati ma non è interessata più di tanto a questa nuova fase; Tele2 tiene di più a rimanere un grande "reseller" di traffico e non un gestore con una propria rete alternativa. I suoi canali rimarrano un Call Center a Milano con 600 operatori e le campagne stampa, in cui un coupon per l'adesione al servizio viene allegato ai maggiori quotidiani e periodici nazionali.

Infostrada-Nuova Wind ha il suo punto di forza nei Call Center: risposta senza attese e personale qualificato, ma anche la rete dei ventimila affiliati a Lottomatica, le tabaccherie e gli esercizi pubblici e commerciali per l'adesione al servizio e il pagamento della bolletta. A differenza di Telecom Italia che, invece, dispone di un'imponente rete di negozi affiliati (i negozi187), Infostrada non dispone di niente di analogo. La fusione con Wind comunque porterà a sinergie con la rete dei negozi TuttoWind e degli affiliati di Wind per il mobile. Infostrada non fa grande uso di mailing e non fornisce documentazione per posta ai clienti, anche quando questi la richiedono esplicitamente, a differenza di Telecom Italia che fa un grande uso di mailing.

Telecom Italia nei prossimi mesi lavorerà molto sui Call Center del 187: gli organici verranno rivisti, con un occhio particolare alla motivazione e alla formazione del personale. E' previsto anche un adeguamento degli strumenti informatici, non sempre all'altezza, per una risposta più veloce e qualificata alla clientela. Telecom Italia sta pensando a creare una figura unica di Operatore di Call Center che possa operare sui vari front-end telefonici (187, 191 e 181) a seconda delle esigenze del mercato.

Dove tutti sono in ritardo rispetto alle società di telefonia mobile è nell'utilizzo del canale Web per il rapporto con la clientela: nè Infostrada, nè Telecom Italia hanno sviluppato ancora qualcosa di simile a quello che hanno fatto Tim o Omnitel con i loro Telefonino online o 190 online.

Se andiamo sul versante dei prodotti, la battaglia si fa più dura per Telecom Italia: la sua offerta di collegamenti Adsl ha il pregio di essere più diffusa capillarmente, ma ha costi decisamente più alti di quelli di altri operatori come Infostrada, Kataweb o Tiscali; inoltre è molto lontana dall'offerta di banda larga multimediale di FastWeb.

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