Call center e cultura del cliente



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 02-07-2017]

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Contact center sempre più robotizzati, ma nessuna soddisfazione degli utenti

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La chiamata del cliente dovrebbe rientrare nella sfera di coloro che sono più vicini alle strategie di mercato; dipartimenti vendita o marketing. Oggi per ragioni di costo la pratica investe spesso l'ufficio back-end, supportato dal dipartimento IT.

Tuttavia, con il corretto coinvolgimento di altri dipartimenti - con le rispettive mentalità - le chiamate possono diventare un differenziale di marca anziché un fattore di costo.

Ecco alcuni facili "trucchi" per trasformare una chiamata in un approccio vincente:

Avviare una discussione. Che cosa è più umano che avere una conversazione con una persona reale? Inserite il vostro numero di telefono affinché tutti lo vedano e invitate i clienti a chiamarvi per un acquisto, per condividere le loro sensazioni, per porvi domande, per segnalare le specifiche del prodotto o - ebbene sì - persino per ricevere i complimenti per il prodotto acquistato o per il vostro servizio.

Essere visibili e rappresentare un ideale. Molte aziende sono percepite come entità senza vita e con carenza di personalità. Offrendo i nostri pensieri e prospettive creiamo invece un terreno comune, oltre a stimolare un dibattito utile, costruire la fiducia e invitare i clienti a condividere con noi le nostre scelte, ecc.

Approccio personale e umano. Quanto spesso hai ricevuto un messaggio di ringraziamento che è firmato con un generico "Customer Service Department"? Dovremmo cercare di rendere tutte le interazioni con i clienti sincere, significative e memorabili. Può essere facile, anche semplicemente assicurandosi che tutta la corrispondenza sia firmata da un altro essere umano, o dando un seguito telefonico nei giorni successivi per verificare il grado di soddisfazione del cliente.

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La tecnologia: dalla cancellazione del rumore alle cuffie wireless

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Commenti all'articolo (ultimi 5 di 8)

Io questa tecnologia la vorrei applicata al casco per filtrarmi il fruscio del vento, praticamente si perde il senso dell'udito sopra i 30/40 km/h.
11-7-2017 07:02

{pine ave}
@ Gummy Bear Le associazioni aspettano il via libera di chi le paga, e non mi riferisco ai "consumatori" (che schifo di parola).
4-7-2017 15:29

Intanto le aziende serie istituiscano un ufficio reclami con personale "umano" nella completa estensione del termine. Dopo di che possono robotizzare le istruzioni, senza menare il can per l'aia già dell'inizio. Per finire, la associazioni dei consumatori, che aspettano a denunciare il malcontento degli utenti e a far casino?
3-7-2017 11:43

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