Il Call Center, luogo tipico del lavoro nella società del terziario, modalità corrente dell'organizzazione di aziende ed amministrazioni pubbliche, sta vivendo importanti cambiamenti. Sono cambiamenti dal punto di vista tecnologico ed organizzativo: sempre meno il Call Center è solo front-end telefonico e, invece, sempre più un Contact Center multicanale, in cui il rapporto con la clientela è gestito anche via Sms, e-mail, chat, videotelefono.

Da semplice centralino a vero e proprio "ufficio virtuale" in cui la clientela può decidere l'approccio più confacente ai suoi mezzi e bisogni, in cui il telefono si integra con il Web, già oggi, in attesa che la rivoluzione dell'Umts porti i suoi cambiamenti, a cominciare dal servizio clienti delle società di telefonia mobile.

I cambiamenti non riguardano, fortunatamente, solo la parte strutturale dei Call Center, l'hardware, ma quello che è la materia prima dei Call Center: il materiale umano, gli operatori in carne e ossa, che qualunque sistema di risposta automatico, in sintesi vocale, può integrare ma non sostituire, se non nelle parti più ripetitive e meno intelligenti del lavoro.

Oggi i Call Center sono spesso uno dei luoghi dove si può osservare meglio la "polarizzazione" in atto nella new economy, fra professionalità forti, con un proprio ruolo e reddito derivanti da solide capacità professionali) come possono essere addetti ad help-desk tecnici), e professionalità deboli , esposte maggiormente ai rischi di precarizzazione e sfruttamento, come in molti piccoli e medi Call Center che svolgono attività di telemarketing o in outsourcing per altre aziende.

Vediamo qualche esempio di come questa realtà stia cambiando, postivamente, in Italia. Il caso Atesia: è il secondo Call Center in outsourcing in Europa, appartiene al Gruppo Telecom e lavora per Tim, per Telecom Italia, per il servizio clienti di Stream, per le prenotazioni Alitalia e per i più importanti istituti di ricerche di mercato.

Atesia ha 166 dipendenti e 4.500 operatori in collaborazione coordinata e continuativa; ha sedi a Roma, Milano, Caltanissetta; riceve 350 mila chiamate al giorno e fa 30 miliardi all'anno di utile. Fino al settembre del 2000 il lavoratore pagava l'affitto della postazione telefonica: 1.500 lire+Iva, ovvero 200-300 mila lire al mese, e aveva la partita Iva; il contratto gli veniva rinnovato per periodi da una settimana a un mese per volta.

Oggi, grazie a un accordo sindacale, il lavoratore non deve pagare più l'affitto per la postazione telefonica e il contratto di collaborazione è diventato da occasionale a continuativa; questo ha una durata minima di tre mesi anche se il pagamento è sempre a cottimo, cioè un tot per telefonata. Questi lavoratori non hanno ancora diritto alla mutua anche se rivendicano una polizza assicurativa in caso di malattia; l'unica copertura previdenziale è quella minima Inps.

Sul piano delle condizioni di vita e dell'organizzazione del lavoro è invece interessante l'esperienza dei Call Center di Infostrada (che ora fa parte di Wind). Infostrada all'interno dei Call Center ha sbellito le gerarchie, dando più valore all'intraprendenza e all'autonomia personale. Infostrada sta puntando, più che sull'automazione, sulla qualificazione professionale dei dipendenti, perché la gente vuole parlare con una persona e non con un robot.

Il Call Center di Pozzuoli di Infostrada è stato progettato e realizzato con l'aiuto di un'antropologa che ha voluto prima provare di persona cosa significhi lavorare con la cuffia in testa cinque ore al giorno, e come si è cercato di alleviare il disagio di chi sta costantemente davanti a un computer senza possibilità di interagire con gli altri lavoratori. E' stata realizzata un'area relax con stuoie e poltrone, una zona internet pensata per gli studenti-lavoratori, e un belvedere che funge anche da solarium.

Altre realtà, come la Tim, hanno istituito i primi Asili nido Aziendali che una recente legge incentiva e favorisce; inoltre, sia Tim che Infostrada hanno aderito all'inziativa del Family Day, la giornata in cui l'azienda si apre alle visite delle famiglie dei suoi dipendenti.

Queste sono solo le prime tappe di un processo per l'umanizzazione dei posti di lavoro nel Call Center che finalmente sta dando i suoi primi frutti.

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