Molti si chiedono: perché in certi momenti del giorno se devo rivolgermi al 187 per un'informazione sulla bolletta telefonica, per i 709, per un guasto alla linea, per sapere quando mi installeranno Alice, per farmela riparare, devo attendere decine di minuti, in compagnia di monotone musichette, e poi magari non avere risposta, richiamare, oppure avere una risposta non competente da un Co.Co.Co di Atesia che è stato mandato allo sbaraglio da circa mezz'ora (non avendo mai risposto prima a quel servizio) oppure ricevere la visita di tecnico "cottimista" della Sirti che ha solo fretta di andarsene?

Infine, se, per caso ci si dimentica di pagare una bolletta o, peggio, risulta così solo per un disguido della banca o della stessa Telecom Italia, potrebbe passare anche una settimana per riuscire a farsi ricollegare la linea.

Una parte di questi disagi può derivare da problemi di organizzazione che, non sempre, riescono ad affrontare nuove emergenze come il boom dell'Adsl ma gran parte di questi disagi all'utenza di Telecom Italia deriva dalla dissenata politica del personale condotta prima dalla gestione Colaninno, e ora, da quella di Tronchetti Provera.

Era un luogo comune, qualche anno fa, dire che Telecom Italia era appesantita da un esubero strutturale di personale: con la completa trasformazione delle centrali telefoniche da elettromeccaniche ad elettroniche, con la definitiva saturazione della telefonia fissa e, addirittura, un suo calo a favore del mobile, con la "moda" delle esternalizzazioni e dell'outsourcing era quasi "fisiologico" pensare ad uno smagrimento degli organici.

Quello che ne è derivato è stato, però, un calo di addetti, in quattro anni circa, da 100.000 a 75.000 indifferenziato, selvaggio, che è andato a colpire tutti i settori e tutte le funzioni, non solo quelle superate e con esuberi ma tutte le funzioni dell'azienda e tutte le linee, anche quelle più essenziali, nevralgiche, a contatto con la clientela.

Mentre la Confindustria gridava alla riforma delle pensioni, alla necessità di innalzare l'età pensionabile, Telecom Italia "rottamava" decine di migliaia di ancora validi cinquantenni e, perfino, quarantenni, lusingandoli con'uscita "soft" dal mondo del lavoro: 2-3 anni, fino a 4, di mobilità di accompagnamento alla pensione, con un'integrazione salariale, a carico di Telecom Italia, che coprisse fino al 100% dell'ultimo stipendio il dipendente.

Grazie ai soldi della collettività Telecom Italia ha ottenuto una forte riduzione del costo del lavoro allontanando i lavoratori con maggior anzianità, ma anche esperienza e professionalità, e non integrandoli con giovani con il risultato che, soprattutto nel Nord Italia, dove si concentravano le anzianità maggiori del personale, dove è maggiore la concentrazione di clientela residenziale e business con maggiori esigenze di qualità e tempestività, gli organici non riescono più a sostenere livelli soddisfacenti di risposta ai servizi di assistenza e di informazione, di installazione e manutenzione.

Telecom Italia ha cercato di rimediare con l'introduzione del "Call Center" virtuale, in cui risponde il primo operatore libero a prescindere da dove chiami il cliente, con l'utilizzo di personale in outsourcing per 187 ed 191 come quello di Atesia, avvalendosi di imprese di appalto ma i risultati non molto brillanti sono sotto gli occhi di tutti: lo stesso fenomeno dell'attivazione di servizi non richiesti all'utente deriva dall'utilizzo di personale "cottimista" che se non rifila qualcosa all'utente non mangia.

Anche affrontare emergenze particolari come potrebbero essere alluvioni o altre calamità potrebbe diventare problematico per Telecom Italia, che gestisce la rete di cui si servono i suoi stessi concorrenti, in questa assoluta penuria di personale e su questo la Protezione Civile dovrebbe vigilare. Perfino gli straordinari sono soggetti ad un blocco permanente e, quindi, non è la voglia di lavorare dei dipendenti che manca.

Chi è il responsabile delle politiche del personale di Telecom Italia? A differenza dei giovani manager che il "giovane" Ruggiero si è portato dietro da Infostrada, il capo del personale di Telecom Italia è un veterano di provata esperienza: Gustavo Bracco.

Bracco gode della totale fiducia di Tronchetti Provera, poichè è stato, fino a poco tempo fa, il capo del personale della Pirelli. Si è formato in casa Fiat come un "duro" tagliatore di organici. Nel 1976 - gli anni duri della Fiat - ha gestito il personale di Mirafiori e negli anni '80 come capo del personale della Fiat ha "normalizzato" l'Alfa Romeo, eliminando e piegando ogni forma di resistenza sindacale ed ogni innovazione positiva di miglioramento dell'ambiente di lavoro.

Oggi vediamo che tanta implacabile durezza nel gestire il personale non ha poi portato troppo fortuna a Fiat: la durezza e la riduzione del costo del lavoro non bastano se non c'è innovazione, qualità, attenzione alla soddisfazione del cliente, chissà se il dottor Bracco ha capito la lezione?

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