Carta dei servizi o carta straccia?

Wind rivendica una carta dei servizi attenta all'aspetto della cortesia coi clienti. Ma non sempre è così.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 23-11-2004]

La signorina del centro di assistenza Wind sembra nervosa. Sono riuscito a raggiungerla dopo tre tentativi in cui la linea è caduta o perché non c'era campo, o perché la comunicazione col 155 si è interrotta bruscamente (buchi neri della comunicazione, evidentemente), o perché l'operatore precedente ha preso in carico la chiamata ma non aveva la più minima intenzione di fare il proprio lavoro. Succede anche questo.

Ho chiamato Wind per una piccola indagine finalizzata alla redazione di un articolo per Zeus News. Certo è che non glielo posso dire così. Per cui scelgo di fare la parte del finto tonto, dell'utente che vuole conoscere maggiori dettagli su un'offerta i cui contorni sono sembrati subito poco chiari, e che si avvicina al costumer care con un po' di timore reverenziale. Nulla di strano, sono strategie che a volte pagano.

Personalmente non ho mai avuto in gran simpatia Wind. Ma chi scrive deve (o, almeno, dovrebbe) lasciare da parte le piccole o grandi antipatie personali per rendere un servizio al lettore. Ma la signorina in questione fa in modo che io torni a essere, se possibile, sempre più fazioso e di parte. Mi chiede "In che cosa posso esserle utile?" con il tono di chi è già stufo prima ancora di cominciare a sentire chi c'è dall'altra parte.

Espongo il mio problema. Sul sito Internet di Wind ho trovato la descrizione di un servizio. Vorrei solo saperne di più. Espongo per sommi capi la questione e la signorina mi blocca, piuttosto scocciata, dicendomi che loro non hanno notizia di questo servizio e che quindi, per una sorta di proprietà transitiva dell'esistenza, per loro non esiste: non c'è.

Faccio presente, sempre pazientemente, che l'informazione esiste e che, se ne ha bisogno, posso tranquillamente darle l'URL della pagina web su cui l'ho reperita. La signorina, già evidentemente scossa per conto suo, continua ad arrabbiarsi: "Le ripeto, noi non abbiamo alcuna informazione in merito, quindi non possiamo esserle di nessun aiuto; è impossibile che l'azienda stia proponendo un servizio di cui non siamo stati informati, le informazioni in suo possesso sono sbagliate, buongiorno signore."

Appena il tempo di chiedere "Per favore, non chiuda, le sto dicendo che il servizio esiste". E, naturalmente, due secondi dopo, la comunicazione viene interrotta dall'altra parte.

Che la scortesia sia diventata parte della nostra vita quotidiana è un dato di fatto ormai acquisito. Non dovrebbe stupire il trovarlo anche presso i costumer care dei gestori italiani di telefonia mobile. Salta all'occhio l'evidente contraddizione con quelle che la stessa Wind considera garanzie da fornire nella carta dei servizi al punto 1.4: "Wind impronta i suoi rapporti con i Clienti al rispetto e alla cortesia e agevola questi ultimi nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi".

Piccole cose senza importanza, certo. Ma moltiplicate per tutti gli utenti che hanno ottenuto un simile trattamento non fanno altro che dimostrare le ragioni di una migrazione verso altri gestori di telefonia mobile.

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Commenti all'articolo (ultimi 5 di 19)

akyller
in tim non è così Leggi tutto
12-1-2005 20:39

claudia
....chi ha orecchie per intendere..... Leggi tutto
6-12-2004 19:32

di parte... (gestori tutti uguali) Leggi tutto
27-11-2004 00:21

Gianni
ma gli operatori non hanno un codice? Leggi tutto
26-11-2004 16:28

andy
Wind dei desideri... Leggi tutto
25-11-2004 11:19

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