Spesso i call center vengono definiti "le catene di montaggio della società dei servizi", in analogia a quelle, per semplificare, delle grandi industrie metalmeccaniche. Ai lavoratori di quelle industrie si applicava la nozione di "alienazione", una categoria sociologica che intendeva non tanto e non solo l'alienazione economica dai frutti del proprio lavoro, di marxiana memoria, ma una condizione di spersonalizzazione, in cui il lavoratore riproduce gesti meccanici e ripetitivi, sempre gli stessi, senza essere cosciente del perché e di cosa producesse.

Si trattava, appunto, di una condizione sociale, che poteva dar luogo a somatizzazioni negative, frutto di un'organizzazione del lavoro troppo parcellizzata; per i Call Center si parla invece di stress, una condizione non sociale ma "medica", che attiene alla salute psicofica del lavoratore.

Lo stress è quindi un fattore di rischio, uno dei maggiori fattori di rischio; nei call center porta ad assenteismo per malattia, depressione, nevrosi che si scaricano sulla condizione familiare e sociale, a malattie alla lunga invalidanti.

Molti sono i fattori di stress nel lavoro dei call center che si sommano tra di loro e che una pubblicazione (curata dal sindacato delle Tlc Fistel-Cisl, ed edita dalle Edizione Lavoro, dal titolo "Lo stress nei call center") mette in evidenza, riportando un'ampia documentazione, tra cui la circolare Inail stessa: insicurezza della propria posizione lavorativa; orario di lavoro con turni di lavoro senza pause adeguate e mancanza di un'adeguata rotazione; lavoro notturno; quantità di lavoro assegnata eccessiva; tempo insufficiente per portare a termine il proprio lavoro; impossibilità di esprimere lamentele; ripetitività e monotonia nel lavoro; mancanza di apprezzamento nel lavoro svolto e retribuzione insufficiente.

L'Inail definisce poi le situazioni di "costrittività organizzativa" come: la marginalizzazione dall'attività lavorativa; lo svuotamento delle mansioni; la mancata assegnazione dei compiti lavorativi, con inattività coatta; la mancata assegnazione degli strumenti di lavoro; i ripetuti trasferimenti ingiustificati; la prolungata attribuzione di compiti dequalificanti rispetto al profilo professionale posseduto; la prolungata attribuzione di compiti esorbitanti o eccessivi anche in relazione a eventuali handicap psico-fisici; l'impedimento strutturale e sistematico all'accesso di notizie; l'inadeguatezza strutturale e sistematica delle informazioni inerenti l'attività di lavoro; l'esclusione reiterata del lavoratore rispetto ad iniziative formative; l'esercizio esasperato ed eccessivo di forme di controllo.

La pubblicazione mette in evidenza come, a livello europeo, la Ces (Confederazione europea dei Sindacati) e la corrispondente organizzazione europea degli imprenditori, la Unice, abbiano concluso il 27 Maggio 2004 un'importante accordo sullo stress: è un accordo che impegna imprese e sindacati a concordare nelle imprese tutte le misure utili a ridurre e ad attenuare lo stess dei lavoratori, un accordo che purtroppo la Confindustria italiana, che pure aderisce all'associazione europea degli imprenditori, non riconosce e a cui non si ritiene vincolata.

Nell'introduzione al testo, sintetico e agile, Fulvio Giacomassi, Segretario Generale uscente della Fistel-Cisl, definisce il problema dello stress nei call center come "un'emergenza sociale a richio di esplosione", per cui farebbero bene invece le aziende, che tanta parte dei loro possibili successi affidano ai call center e ai loro operatori, a preoccuparsene seriamente.

Scheda
Titolo: Lo stress nei call center
Sottotitolo: Guida per lavoratori e Rls
Autore: a cura di Franco Fancelli
Editore: Edizioni Lavoro
Prezzo: distribuzione gratuita a cura della Fistel-Cisl e del Dipartimento Cisl Salute e Sicurezza.