Una delle prime questioni che il nuovo organismo dell'Authority per le Comunicazioni dovrebbe porre all'ordine del giorno è l'assenza di un regolamento-carta dei servizi da parte dei gestori Adsl (Alice in primis e poi tutte le sue concorrenti). Il regolamento dovrebbe definire in modo chiaro preciso le garanzie per i clienti e le sanzioni in caso di inadempienza per i gestori, così come da anni è previsto per i gestori della linea telefonica fissa.

Per esempio, andrebbe precisato il tempo massimo entro cui un Isp deve effettuare il collegamento Adsl dalla data della richiesta del cliente (in caso di copertura della zona), e l'indenizzo economico in caso di superamento di questo tempo da prevedere a carico del gestore. Andrebbe precisato il tempo massimo per evadere la richiesta di trasloco della linea Adsl, con analoghe sanzioni per il gestore in caso di inadempienza e il tempo massimo per il passaggio da un gestore all'altro, con sanzioni nel caso il cliente rimanga per un tempo non congruo senza Adsl a causa di lungaggini dovute a problemi di comunicazioni tra il gestore che cede e quello che acquisice.

Andrebbe definito in modo chiaro il diritto del cliente a poter accedere a un servizio assistenza clienti, per informazioni commerciali / amministrative e in caso di guasti, attraverso un numero verde gratuito, accessibile anche da telefono mobile. In molti casi (da Tin.it a Tele2) questo numero è pagamento: un apparente minore costo del canone Adsl si paga poi in telefonate per l'assistenza.

Andrebbe definito il diritto a conoscere l'identità dell'operatore che risponde, a un servizio cortese e competente, a tempi brevi di risposta, senza interminabili e snervanti attese; andrebbe altresì definito il diritto a una risposta scritta in tempi brevi, via fax, posta, Sms o email, in caso di reclamo rispetto all'assistenza ricevuta. Dovrebbero essere previste procedure di concilliazione, obbligatoriamente per tutti i gestori, con un collegio di arbitato con membri neutri e indipendenti. Attualmente solo Telecom Italia, Libero e Fastweb prevedono queste procedure.

Vanno previsti tempi certi per la riparazione del guasto, come per la linea telefonica, superati i quali scatti il rimborso del canone per il servizio non ricevuto. Vanno definite procedure certe per gestire i casi di omesso o ritardo pagamento e la riattivazione del servizio in tempi brevi e certi, dopo il saldo dei pagamenti arretrati.

Va chiarito una volta per tutte il problema della velocità Adsl garantita e la garanzia per il cliente di poter usufruire in tempi brevi dell'upgrade garantito dai gestori, e le eventuali sanzioni in caso di ritardo. Deve essere chiara (anche in bolletta) la distinzione tra servizio di connessione Adsl ed eventuali contenuti acquistabili dal gestore, tipo Rosso Alice, per evitare che problemi circa i secondi, anche come fatturazione e pagamento, abbiano riflessi negativi sulla possibilità di usufruire del collegamento Adsl.

L'acquisto di questi contenuti non deve essere mai automatico e senza un'esplicita richiesta del cliente: devono essere introdotte garanzie certe e verificabili che la profilazione del cliente in termini di acquisto di prodotti multimediali (film, giochi, musica, news) non sarà oggetto di cessione a terzi o di uso a fini commerciali, senza esplicito consenso dell'abbonato.

Devono essere introdotti (senza costi aggiuntivi) la possibilità di filtro e di controllo sulla navigazione, per la tutela dei minori. Va regolata anche la presenza della pubblicità sulla Tv via web.

C'è un vasto campo aperto di tutela del cliente Adsl su cui l'Authority può e deve lavorare con successo.

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