Il nuovo numero uno di Telecom Italia Domestic Wireline (la divisione che si occupa della clientela residenziale) è Riccardo Ruggiero, fino a questa estate a capo di Infostrada, dove ha fatto del Customer Care e dell'Assistenza Clienti uno dei fattori determinanti del successo di mercato che Infostrada, oggi Wind, ha avuto in pochi anni, sottraendo moltissimi clienti a Telecom Italia.

Ruggiero si è portato in Telecom Italia alcuni dei collaboratori più stretti che ha avuto in Infostrada: fra questi, il responsabile dei Customer Care di Infostrada, Francesco Saverio Locati.

Il primo atto della gestione Locati è stata la scoperta dell'acqua calda: ricordarsi che alla base del rapporto con il cliente vi deve essere la cortesia cioè il rispetto, la disponibilità, l'ascolto dei bisogni del cliente.

Il Progetto Cortesia, messo su da Locati su input dello stesso Tronchetti Provera, prevede un forte impegno formativo degli addetti dei front-end telefonici, come 187 e 191, e una valutazione-monitoraggio del personale basata sui criteri di cortesia e disponibilità nei confronti del cliente.

Si partirà già nel mese di dicembre: speriamo che non sia solo un episodio circoscritto ed estemporaneo ma diventi una costante del nuovo corso di Telecom Italia, messa alle strette da una concorrenza più aggressiva. Lo speriamo per i clienti che, nel bene e nel male, nonostante la liberalizzazione, continueranno in maggioranza ad affidarsi all'ex monopolista. E lo speriamo anche per quei tanti clienti che invece proprio a causa della poca cortesia hanno abbandonato o stanno per abbandonare definitivamente Telecom Italia.