Notevole enfasi è stata data alla possibilità di immagazzinare una elevata quantità di dati e di renderli disponibili in pochi secondi alle persone dell'azienda e soprattutto di poterli aggiornare con relativa facilità.

Alcuni di questi dati con l'avvento del collaborative commerce saranno disponibili anche ai clienti e ai fornitori aprendo quindi l'azienda verso l'esterno. Tutto questo potrà penalizzare quelle società che non faranno una politica seria di condivisione dei loro dati e che crederanno di avere potere detenendo le informazioni anziché metterle a disposizione per crescere insieme ai propri interlocutori.

Dato per certo che le informazioni devono circolare con facilità all'interno delle aziende, il problema è individuare gli strumenti adatti per farlo. Attualmente all'interno di un'organizzazione quando si vuole diffondere una notizia a molte persone distanti fisicamente si utilizza l'e-mail.

Di solito di fronte alla diffusione di un e-mail, probabilmente la maggior parte dei destinatari o la cestina senza leggerla o la legge in un secondo tempo, inoltre accade spesso che l'uso delle e-mail generi confusione e duplicazione di stessi file nelle varie caselle di posta con aumento del tempo di lettura della propria box tutte le mattine e la duplicazione di documenti negli storage aziendali.

Un utilizzo errato delle e-mail può innescare dei dialoghi a due o tre persone che rimangono nascosti a tutto il resto dell'azienda e questi focolai isolati raramente portano grandi contributi.

Il problema vero è che le informazioni che una persona vuole mettere a disposizione di un'azienda non devono essere un documento statico ma dinamico che deve invogliare le altre persone coinvolte in quel settore a partecipare migliorando magari il documento condiviso tramite le proprie esperienze. Non esistono regole generali per strutturare una strategia di knowledge managemement poiché questa va adattata ai bisogni dei dipendenti a seconda del settore ove l'azienda opera.

Lo scopo della condivisione sta nel fatto che un soggetto, rendendo partecipi i propri colleghi di un proprio successo professionale, può stimolarli a realizzare lo stesso o addirittura un miglior risultato.

Per rendere più efficace la circolazione delle informazioni all'interno dell'azienda occorre dare la giusta importanza al knowledge maintenance. In questo senso deve diffondersi nelle persone una comune consapevolezza del valore della conoscenza e soprattutto di come rinnovarla ed arrichirla di continuo.

Di conseguenza una sfida importante per le aziende è di rendere dinamica la propria intranet. La strada più semplice è basarsi sui feedback da parte dei dipendenti, ma quest'operazione è molto delicata e va fatta solo se realmente i giudizi vengono poi realmente utilizzati per poi modificare il sistema di knowledge usato.

Infatti, gli utenti che partecipano attivamente alla condivisione della conoscenza, si demotivano facilmente se ritengono che il loro contributo è ignorato o non è stimato e possono prendere questa attività non seriamente dando anche dei feedback non veri.

Inoltre, occorre fare in modo che i meccanismi per catturare feedback devono essere coerenti con gli utenti a cui si rivolgono: per esempio il personale dell'help desk, abituato a comunicare con i clienti, difficilmente accetterebbe di fornire risposte compilando un form.

L'implementazione di un sistema di knowledge management è sovente destinato a ricevere attenzione limitata, in quanto si tratta di un progetto interno, non percepibile dai clienti.

Così la progettazione dell'Intranet è spesso relegata al reparto IT, senza il coinvolgimento di altre funzioni aziendali e può essere organizzate essenzialmente in tre modi:

- Sito internet interno: ossia vi sono per le varie funzioni dei publisher che si occupano di riempire le proprie aree di competenza. Questo caso è il più economico ma spesso l'intranet assume una morfologia legata a poche persone mentre le altre persone si sentono un po' escluse dal processo.

- Intranet personalizzata: ciascun utente può personalizzare la propria home page a suo piacimento ed evidenziarsi le parti che ritiene più interessanti, il rischio è che i dipendenti si occupino solo dei propri interessi di ufficio e non considerino l'azienda nel suo complesso.

- Intranet con applicativo: esistono molti Sw che aiutano il knowledge aziendale migliorando l'usability e l'interazione con gli utenti, ma a costi elevati dovuti all'acquisto delle licenze. In conclusione un'Intranet che riflette la cultura dell'azienda permette di creare nuove forme di collaborazione tra le persone, superando barriere geografiche e linguistiche e sfidando i metodi tradizionali di business e di creazione della conoscenza.

Gian Luca Caffaratti, Luca Rezzani