Obiettivo: call center

Due pubblicazioni molto diverse tra loro, aventi per argomento i call center: la prima aiuta a comprendere questo fenomeno, analizzando tecnologie e strumenti di marketing, soffermandosi sulla scelta di gestirlo in casa o di affidarlo all'esterno in outsourcing. La seconda è un album con fotografie in bianco e nero degli anni '50, a testimonianza delle telefoniste di 50 anni fa, antenate degli odierni operatori di call center: un documento prezioso di storia del mondo del lavoro.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 01-03-2002]

Ormai si può parlare di una vera e propria industria dei call center in Italia: si stima che a fine 2002 ci saranno in Italia circa 75.000 operatori di call center, circa 1.420 aziende nel settore, con una media di 53 posti operatore per azienda (fonte: Cmmc). Si calcola che solo nel 2000 la spesa complessiva in Italia sia stata di circa 1,9 miliardi di euro, pari a circa lo 0,2% del PIL Nazionale.

E' un settore in piena crescita occupazionale, prevalentemente nel Mezzogiorno, dove si stanno localizzando le principali divisioni call center delle maggiori aziende, sfruttando le molte agevolazioni in campo fiscale, previdenziale e contrattuale previste dall'attuale e dai precedenti governi per chi investe in quelle zone.

Anche al nord, fisicamente, i call center prendono il posto della grande industria manifatturiera: per esempio quello di Telegate, all'interno dell'ex stabilimento Fiat del Lingotto, o quello della Fiat, negli ex stabilimenti Alfa Romeo di Arese.

Un libro sintetico ed esauriente che aiuta a comprendere questo fenomeno, sicuramente utile per gli operatori del settore, è quello di Giancarla Moscatelli: "Call center per tutti. Organizzazione, marketing, tecnologia e personale". L'autrice, che da 10 anni opera come consulente per call center del settore bancario, industriale e dei servizi, prende in esame a 360 gradi questo mondo.

Il libro analizza innanzitutto i pro e i contro della scelta di tenere dentro l'organizzazione aziendale un call center o di darlo in outsourcing, come sempre più si usa; di seguito illustra come si costruisce un call center e come si gestisce il traffico con attenzione ai costi.

Si passa poi ad analizzare il call center come uno strumento del marketing aziendale, perché sempre più nella strategia commerciale delle aziende la relazione con il cliente (fatta di assistenza, soddisfazione e fidelizzazione) sta diventando centrale. E' interessante il capitolo innovativo e originale sull'utilizzo di Internet e il passaggio dall'ormai "tradizionale" call center al contact center multicanale.

Una parte molto precisa e aggiornata sulle tecnologie del call center, anche in integrazione con il mobile, precede il capitolo sul personale, i cui costi coprono circa il 60/70% dei costi di un call center (non stiamo evidentemente parlando dei call center in nero) e che rappresenta la risorsa da aggiornare continuamente, da formare, da motivare.

Scheda
Titolo: Call center per tutti
Autore: Giancarla Moscatelli
Sottotitolo: Organizzazione, marketing, tecnologia e personale
Editore: Edipi
Prezzo: € 14,50

Info12 di Telecom Italia pubblica poi un'agenda-libro molto particolare: fotografie in bianco e nero degli anni '50, testimonianze di telefoniste di 50 anni fa. Sono le "radici" dei moderni call center, un documento prezioso di storia del mondo del lavoro moderno.

Si parla spesso di archeologia industriale e si pensa a vecchie ciminiere da salvare dall'abbattimento, cementifici e industrie tessili da non demolire e così via: una disciplina, nata e sviluppatasi nell'Inghilterra, madre della rivoluzione industriale, che oggi approda anche in Italia.

Non sono solo storie di stabilimenti, di attrezzi e di tecnologie, quelle che devono e possono interessare gli uomini e le donne di oggi. Sono al contrario storie umane, di lavoro e di fatica, di lotte e di sviluppo, di crescita umana e sociale di milioni di uomini e donne, nel lavoro e con il lavoro.

L'agenda-libro del servizio Info12 di Telecom Italia per il 2002 ci parla di queste storie: sono storie di donne, che entrano nel mondo del lavoro degli anni '50 in Italia, del primo grande e vero boom industriale per il nostro Paese, attraverso una mansione che oggi definiamo con termine pomposo operatrice di call center; ieri, più comunemente, il termine utilizzato era telelefonista.

Vi sono decine di immagini, belle e intense in bianco e nero, di un "neorealismo fotografico" da cui tanto fotogiornalismo odierno avrebbe da imparare, di telefoniste in grembiule nero e collettino bianco, con pettinature cotonate dell'epoca, alle prese con gli spinotti dei centrali che garantivano i collegamenti al posto delle centrali elettromeccaniche e in seguito da quelle "numeriche" (aggettivo usato da Telecom per dire "digitali", n.d.r.)

Le loro testimonianze semplici e sobrie ci parlano della fatica dei turni, della ricchezza umana di un ambiente di lavoro di quasi solo donne (comunque raro allora); le foto le fissano abbandonate nei rari momenti di relax tra un turno e un altro.

Sono le radici dei call center, un mondo che già allora era alle prese con la standardizzazione delle mansioni e con la ricerca di un rapporto di qualità con la clientela, tra tentazioni neo-tayloristiche delle aziende e progetti di motivazione basati sulle relazioni umane.

E' un pezzo di storia umana, delle imprese e dei lavoratori del nostro Paese, che vale ed è importante tanto quanto vicende di partiti e di avvicendamenti di governi. E' una storia che continua oggi, visto che solo nel 2001 sono stati creati 60.000 nuovi posti di lavoro nei call center, in Italia. Una storia da riprendere e da rileggere.

Scheda
Titolo: Agenda 2002 di Info12
Editore: Telecom Italia
Autore: A cura del Team Info12
Prezzo: N.D.

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Pier Luigi Tolardo

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