Telecom Italia ha messo on line la nuova versione del suo sito 187, il sito del servizio clienti residenziali della divisione Domestic Wireline. Finora il sito era stato una vetrina dei prodotti e dei servizi dell'azienda, mentre con questa nuova versione Telecom Italia vuole proseguire la strada del caring on line e dell'assistenza tramite Web; aveva già intrapreso tale strada con il sito 191, il sito del servizio clienti business, che risponde appunto al numero 191.

Quante volte, chiamando il 187, ci è capitato di attendere decine di minuti, ascoltando musica o pubblicità, perché "gli addetti sono tutti impegnati". E poi capitava di dover rifare più volte il numero perché la linea era caduta, venivamo rimandati ad altri servizi, ci sentivamo dire che era domenica, o che era "troppo tardi" e che i sistemi informatici erano guasti, oppure di essere rimbalzati a un altro numero, e poi a un altro, e a un altro ancora...

Teoricamente tutto questo con il 187 on line dovrebbe finire, o quanto meno cambiare in meglio. Per ora, tuttavia, ogni servizio on line riporta prudentemente l'avvertenza che, in considerazione della fase di avviamento, potrebbe esserci qualche disagio.

Sul sito 187 troviamo anche la carta dei servizi, cioè il documento fatto dai diritti e obblighi del cliente e del gestore, che regola i rapporti clienti-gestore; inoltre sul sito c'è la spiegazione delle procedure di arbitrato e conciliazione tra Telecom e le associazioni dei consumatori, e gli indirizzi delle stesse (forse sarebbe stato meglio l'indirizzo e-mail). C'è anche un glossario di termini tecnici e commerciali della telefonia, nonché le utilissime FAQ.

Poi c'è una sezione di e-shopping che, rispetto alla versione precedente, prevede anche la possibilità per il cliente di verificare l'andamento dell'ordine: si può acquistare un telefono fisso (o un cordless o un fax), trasformare l'impianto in Isdn, ordinare una linea Adsl o scegliere un pacchetto tariffario particolare.

Infine vi sono molte novità per i clienti che inseriscono i propri dati completando la procedura di registrazione. Tra queste, segnaliamo la possibilità di visualizzare la propria bolletta (oggi si chiama conto), che si può anche ricevere via e-mail; inoltre c'è la possibilità di conoscere quali servizi sono attivati, di avere un report dettagliato dei propri consumi(oggi possibile in via automatica solo chiamando il numero a pagamento 4717).

Sarà possibile trasmettere gli estremi di un pagamento in ritardo, per evitare la sospensione o far riattivare la linea (mentre oggi era possibile solo parlando con un operatore o inviando un fax, il cui numero lo doveva comunque comunicare l'operatore) e pagare la bolletta on line tramite carta di credito.

Infine sarà possibile segnare un guasto o un'anomalia al proprio impianto telefonico e conoscere i tempi della riparazione.

Dal punto di vista della navigabilità del sito, della ricchezza e della completezza dei servizi offerti on line, siamo di fronte a una vera rivoluzione. Solo nelle prossime settimane potremo valutare se i sistemi informatici e il lavoro degli operatori potranno produrre un reale guadagno per il cliente in termini di efficienza, di qualità dell'assistenza e di risparmio di tempo.

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