Ogni mattina, la prima cosa che faccio appena alzato (spesso di cattivo umore) è il caffè. Prendo la caffettiera, ci verso dentro l'acqua, poi metto il caffè nel filtro, avvito, appoggio sui fornelli, e giro la manopola. Immediatamente dopo, una mattina su due, mi sento molto stupido, perché ho ancora una volta sbagliato manopola, e ho acceso il fornello accanto a quello dove si trova la caffettiera. Sono anni che uso gli stessi fornelli, e ormai dovrei aver imparato, eppure non riesco mai a ricordarmi con sicurezza quale manopola è associata a quale fornello.

Poi però mi capita di osservare gli altri, e mi accorgo che anche loro spesso si sbagliano quando usano le loro cucine. Un bel giorno, infine, mi capita di leggere un libro intitolato La caffettiera del masochista di un certo Donald Norman, ed è come aver ricevuto l'illuminazione. Da quel momento in poi vedo il mondo attorno a me in una luce diversa. Questo libro mi insegna a non sentirmi stupido, quando non riesco a usare le cose, perché la colpa non è mia, sono gli oggetti ad essere stupidi, o meglio coloro che li hanno progettati.

Prendiamo i miei fornelli: sono quattro e disposti in fila per due, cioè a quadrato. Le manopole che li azionano sono ovviamente quattro come il numero dei fornelli, e sono disposte... in fila indiana verticale. Il 99% delle cucine in tutte le case è fatto in questo modo (con la variante che le manopole possono essere disposte orizzontalmente) e, se prendiamo due cucine a caso, esiste un'altissima probabilità che alle stesse manopole sia associato un diverso insieme di fornelli.

La manopola più in alto potrebbe accendere il fornello in alto a sinistra: sarebbe la scelta più logica perché l'alto è associato all'alto, e perché l'ordine di lettura è in genere da sinistra verso destra (sarebbe la scelta più logica, ma la mia cucina non è fatta così...)

Ma la manopola subito sotto quale fornello accende? Accenderà il fornello sotto al primo, oppure bisogna continuare nell'ordine di lettura da sinistra verso destra? In questo caso, allora, quale sarà il comportamento della terza manopola? Accenderà il fornello sotto al secondo, oppure occorre fare un salto in diagonale per arrivare al fornello in basso a sinistra e proseguire così il criterio dell'ordine di lettura? Tutti questi possibili casi, e altri anche più bizzarri, sono contemplati dalle cucine esistenti in commercio. Perché non riusciamo a imparare? Perché non è logico, ecco tutto, e le nostre menti cercano sempre le soluzioni più logiche e semplici.

La soluzione più ovvia, per inciso, consisterebbe nel disporre le manopole in fila per due (oppure nel disporre i fornelli i fila indiana, ma questo prenderebbe troppo spazio) ma non è di fornelli che voglio parlare, bensì di design intelligente. Perché abbiamo un problema: se l'umanità nei decenni che ci separano dell'invenzione delle cucine a gas non è ancora riuscita a risolvere un problema così semplice, come farà a cavarsela in un mondo sempre più high-tech?

Ovviamente, non c'è nulla di nuovo in quel che dico: ci sono anzi profili professionali interamente dedicati alla risoluzione di tali problemi. E, in secondo luogo, esistono anche le buone notizie. Per fare un esempio, concetti come quello di web usability cominciano a essere popolari, e il web in effetti rappresenta proprio un caso di problema di design felicemente risolto: se facessimo un salto indietro con la mente a solo pochi anni fa, ci ritroveremmo in un incubo dove trovare l'informazione che cerchiamo in una pagina è difficile quanto risolvere un videogioco d'avventura, in un mondo popolato di background psichedelici, di gif animate, e musichette midi di sottofondo. Ma ormai queste cose sono sinonimo di sviluppatori alle prime armi.

Ci è voluto comunque del tempo, e una delle cose che più hanno accelerato il processo è stato il problema dell'accessibilità: quando si è cominciato a progettare le pagine pensando alle problematiche delle persone portatrici di handicap, ci si è anche accorti che spesso, ciò che andava bene per gli handicappati andava bene per tutti. Infatti, devo proprio presentare un certificato medico per pretendere che i caratteri in una pagina siano perfettamente leggibili?

Quello di cui voglio parlare, in effetti, è l'atteggiamento remissivo che spesso la gente ha di fronte alle inefficienze del design. La maggior parte delle persone non si lamenta dei propri fornelli a gas, perché pensa che sia colpa loro. Spesso la gente si vergogna o ha paura di lamentarsi, perché teme di essere presa per stupida o per handicappata.

Questo permette alle aziende di progettare semplicemente le soluzioni più economiche per loro, scaricando poi gli eventuali problemi di usabilità su quelle che si ritengono essere deficienze da parte dell'utente: "Come sarebbe a dire che il telefonino non funziona? Non ha letto il manuale d'istruzioni dove dice che per inviare un SMS bisogna pigiare 3 volte il tasto A, due volte il tasto B, fare una giravolta, farla un'altra volta, e infine premere C? La prossima volta prima di disturbarci, caro cliente, legga bene il manuale".

Comportamenti del genere, poi, possono essere estremamente dannosi in azienda. L'impiegato medio (che non sia un programmatore o una persona abbastanza scafata) esita comprensibilmente molto prima di confessare che non riesce a usare un determinato software (e soprattutto se ha una posizione contrattuale debole, come oggi succede troppo spesso). Ma così si perde molto tempo e si fanno molti più errori del necessario, quando invece basterebbe dare una ritoccatina al software.

Un esempio storico: nel 1988 i sovietici persero la sonda spaziale Phobos (in rotta per Marte), perché uno dei controllori di terra omise un singolo carattere di codice in una lunga sequenza di comandi. Sappiamo che al controllore in questione venne poi impedito di partecipare alla fasi successive dell'operazione, ma non sappiamo quali sanzioni siano state prese nei confronti di chi aveva progettato il sistema. Ogni volta che succede un disastro aereo, ferroviario, o di altro tipo, e si attribuisce la colpa a un "errore umano", bisognerebbe chiedersi in primo luogo cosa ha reso possibile quell'errore. Infatti, la gente sbaglia, è inevitabile, e la cosa veramente stupida è non tenerne conto pensando che la responsabilità degli errori ricada solo su chi li compie.

Se il web adesso funziona, poi, non altrettanto si può dire di tecnologie ancora più nuove. Nei menu di navigazione dei DVD ad esempio, ritroviamo esattamente le stesse aberrazioni che erano presenti nel web primitivo: grafica barocca, mancanza di feedback, navigazione resa difficoltosa da interminabili schermate di presentazione e via dicendo... Il che significa che non si può mai abbassare la guardia.

Occorre che i consumatori siano più sensibili di fronte a certi problemi, che si ribellino, che segnalino i casi di clamorosa inefficienza, che non si sentano inibiti. Abbiamo il diritto di essere stupidi, questo è il messaggio che vorrei lanciare (anche di fare domande stupide quali "perché per chiudere la mia sessione Windows devo pigiare un pulsante che si chiama Start?").

Anche se è un messaggio che rischia di essere impopolare proprio nel mondo dell'informatica, dove esistono comunità di hacker fieri di non usare il mouse (grande invenzione) preferendo le più complicate combinazioni di tasti. Un altro atteggiamento da combattere, in effetti, è il sentirsi parte di una élite di iniziati in possesso di segreti sconosciuti alla maggior parte dei mortali.

Certo, dev'essere stato frustrante imparare tutti i segreti del DOS per poi vederlo condannato all'obsolescenza con lo sviluppo di sistemi operativi alla portata di tutti (vuoi cancellare un file? Buttalo nel cestino!). Ma poi lo stesso maghetto del computer non è magari in grado di programmare il proprio videoregistratore, o di regolare il volume sul lettore CD portatile e, giustamente, s'imbestialisce.

Ribellatevi, prendete coscienza e, se volete, usate lo spazio dei commenti per segnalare le cose che vi fanno più arrabbiare.