Gli errori di Telecom Italia con i clienti

Per il management di Telecom Italia i reclami della clientela più che un'occasione per migliorare il servizio sono solo una rottura di scatole da evitare.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 27-03-2005]

Spesso si dice che per le aziende di servizi i reclami della clientela sono una ricchezza e una risorsa per l'azienda stessa, una possibilità di imparare dai clienti stessi: cosa fare per meglio servirli e per meglio comunicare con loro, per correggere errori, per migliorare la "customer satisfaction", fattore strategico, accanto alla politica dei prezzi, su cui si gioca la concorrenza.

Telecom italia, nonostante recenti iniziative come quella del monitoraggio di forum e newsgroup, fa fatica ancora moltissimo a sviluppare questa "cultura dei reclami". Infatti tuttora per la maggior parte del cosidetto "middle management" di Telecom Italia, cioè i suoi quadri intermedi operativi, i reclami, anzichè essere una possibilità di imparare, sono visti soprattutto come una grande rottura di scatole.

Il capo/capetto di Telecom Italia non vuole quasi mai essere disturbato da reclami della clientela, vive spesso blindato e impermeabile a contatti telefonici con la stessa. Quando gli appare un reclamo, in modo più o meno rocambolesco, come cause legali o lettere ai giornali, allora lo usa come spauracchio, mezzo per terrorizzare i sottoposti, capi inferiori e operatori, per dare qualche punizione esemplare: così i collaboratori si guarderanno bene dal fargli arrivare qualche reclamo alla sua attenzione.

Non è però solo un problema di cattiva volontà: anche l'organizzazione dell'azienda è diventata "impermeabile" ai reclami della clientela. Con l'accentramento di molte funzioni, la sparizione di molti uffici e centri di lavoro periferici e di molte direzioni regionali in una dozzina di regioni italiane, non solo il vertice ma anche la base di Telecom Italia è diventata troppo lontana dalle richieste e dalle proteste dei clienti.

Non si tratta di una scelta solo italiana: in Gran Bretagna il Royal Post Office, cioè le poste inglesi, che fino agli anni '80 gestivano anche le telecomunicazioni, vogliono diventare un operatore telefonico "virtuale" e vendere traffico per la telefonia fissa e mobile, sfruttando il fatto che British Telecom non ha più sportelli fisici per i suoi clienti mentre le Poste di sua Maestà continuano ad avere migliaia di sportelli in tutta l'Inghilterra. In Italia la vasta rete di negozi che vendono telefoni e servizi di Telecom Italia si limita alla vendita e non cura affatto tutte le problematiche legate a disservizi tecnici e amministrativi.

Nonostante i grandi discorsi sull'integrazione fra le funzioni aziendali, c'è poi tuttora un forte scollamento tra servizi commerciali (che vendono i prodotti come l'Adsl) e la parte amministrativa, che è stata molto migliorata per recuperare ed esigere i crediti, ma molto meno per effettuare i rimborsi ai clienti.

Quando un cliente ha un problema di tipo amministrativo legato alla sospensione del servizio per morosità reale o dovuta a errori delle banche, succede spesso che sia lasciato in balia di sè stesso; le comunicazioni tra il settore amministrativo e i tecnici che devono riattivargli la linea o il servizio dovrebbero essere rese molto più fluide.

Stupisce il fatto che Telecom Italia non abbia cercato con altri sistemi di sopperire alle carenze di personale e ad altre problematiche che incidono negativamente sul rapporto con la clientela: non esistono segreterie automatiche a cui, in momenti di punta, il cliente possa lasciare un messaggio sicuro di essere chiamato.

Telecom Italia investe ancora troppo poco nel caring on line e nel farlo conoscere alla sua clientela: la possibilità di inviare e-mail di reclamo, ma anche solo un fax a numeri verdi, esponendo un problema o chiedendo informazioni, certi di ricevere in breve tempo una risposta dal servizio competente, sembra ancora una cosa avveniristica per Telecom Italia, così come l'invio di Sms ai clienti non per pubblicità ma per dare informazioni. Sembrerebbe che Telecom Italia diffonda l'Adsl, abitui gli italiani alla posta elettronica, la utilizzi molto al suo interno, ma ci creda poco nel rapporto con i suoi clienti.

Anche la prassi di inserire note ogni volta che il cliente chiama per esporre un problema o una richiesta, in modo che non debba ogni volta iniziare da zero, sembra poco diffusa. Tuttora sembra che lo scopo principale dei Customer Service di Telecom Italia sia quello di vendere più che di assistere la clientela e che gli unici parametri di efficienza rispettati e perseguiti siano esclusivamente quelli relativi alle vendite.

La stessa Telecom Italia dovrebbe sentire la necessità (senza attendere che gli venga imposto da organismi esterni come l'Authority o il Ministero) di dotarsi di un regolamento con tempi certi circa l'installazione e la riparione del servizio di Adsl, come fece negli anni '80 per la fonia: non solo nei contratti con la clientela business più pregiata, ma nei confronti di tutti i clienti, stabilendo delle penali da pagare al cliente in caso di ritardi e facendole conoscere al cliente.

Insomma c'è molto da fare sul fronte della customer satisfaction, anche perché se si insiste nel non volere abbassare le tariffe almeno bisognerebbe innalzarne molto il livello qualitativo.

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Pier Luigi Tolardo

Commenti all'articolo (ultimi 5 di 18)

{davide}
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28-12-2005 12:06

{sempre io}
piccola provocazione Leggi tutto
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{Roberta Calbi}
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LUCA AMOVILLI
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