Telecom Italia è l'unico gestore telefonico europeo che ha destinato più del 90% degli utili degli ultimi anni ai dividendi; è anche l'unico gestore che ha dato superdividendi ed è il gestore telefonico con il tasso di redditività più alto d'Europa.

Si è puntato al massimo a ridurre i costi e aumentare i ricavi per permettere all'azionista di maggioranza, l'Olimpia di Benetton e di Tronchetti Provera, di pagare gli interessi sul fortissimo debito dovuto all'Opa e poi all'acquisto di Tim. Ma ci sono riflessi sulle condizioni generali di Telecom Italia, sulle sue prospettive di sviluppo, sul suo mantenimento delle quote di mercato e sul rapporto con i suopi clienti. Il riflesso più evidente è che ogni mese 100.000 clienti abbandonano Telecom per un altro gestore telefonico.

Perché c'è questo esodo di massa? Il problema non è solo il livello delle tariffe anche se l'ex monopolista ha abbassato le sue tariffe con ritardo sempre per le necessità del debito. Il motivo principale sta in un degrado del servizio senza precedenti: gravissimi ritardi nell'attivazione dei nuovi impianti, nei traslochi di linea, nelle riparazioni dei guasti, soprattutto per le utenze affari che con il telefono e l'Adsl ci lavorano e vivono; attese snervanti ai numeri di telefono dell'assistenza clienti, operatori non sempre aggiornati, rimborsi che non avvengono mai o con grave ritardo, sospensioni del servizio al minimo ritardo.

Rispetto agli anni della Sip, il peggioramento della qualità è stato notevole, a causa dell'utilizzo di call center in outsourcing, di appalti nella manutenzione, di riduzioni indiscriminate di personale. E ancora: attivazioni di servizi abusive a milioni di clienti che non le avevano chieste, prodotti-bufala come certi cordless o videotelefoni che non si riescono a restituire, la vicenda di dialer, cioè delle chiamate truffaldine a numeri speciali, che è stata un tormentone per anni per centinaia di migliaia di utenti, gli stessi rincari del servizio informazione elenco abbonati.

Gli stessi ritardi nella copertura dell'Adsl hanno un effetto negativo sull'immagine dell'azienda. Alla fine l'unico elemento che giustifichi il pagamento del canone, che penalizza gli abbonati rispetto agli altri, è proprio una forte "customer satisfaction", una qualità del servizio decisamente più elevata rispetto alle aziende telefoniche "low cost". Nel momento in cui questa qualità è venuta a mancare, non poteva non esserci l'esodo dei clienti.

Il piano industriale di cui il nuovo presidente Rossi si dovrebbe preoccupare non è lo scorporo di questo o quello, ma un deciso innalzamento della qualità per porre un argine e riacquisire i clienti, lealmente e senza sotterfugi. Più che di nuovi patti dell'azionariato, per blindare Telecom Italia ci vorrebbe un patto con i clienti che metta al centro le loro esigenze e diritti.

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