In questi giorni si è fatto un gran parlare di call center. Nello specifico, delle condizioni di lavoro e del controllo che le aziende esercitano sui centri e sugli agenti. Zeus News ha incontrato Agostino Bertoldi, vicepresidente per l'Europa meridionale di Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, e gli ha posto qualche domanda sull'argomento.

ZN: Qual è la sua opinione in merito alle polemiche di questi giorni circa i controlli sul trattamento dei dipendenti nei call center, lo stress accumulato da questi ultimi e tutto il resto?

Agostino Bertoldi: "Se le condizioni di lavoro vanno sicuramente regolate in modo che ai dipendenti sia garantito un trattamento equo, come prescrive la legge e come del resto le aziende più illuminate stanno già facendo, disegnando percorsi di carriera che prevedano l'attività di call center come fase formativa, sul tema dei controlli dobbiamo innanzitutto intenderci bene. Il call center rappresenta per l'azienda uno strumento importante, che porta redditività e contribuisce significativamente alle sue attività. Assieme al sito web è l'interfaccia tra l'azienda e i suoi clienti, lo strumento che i clienti usano per entrare in contatto con l'azienda e viceversa. Per questo, riveste un ruolo strategico, ed è naturale che debba essere utilizzato al meglio".

Agostino Bertoldi: "Controllare il proprio call center significa ottimizzarlo per migliorare la relazione con i clienti, offrire loro una migliore esperienza, fidelizzarli, e in ultima analisi produrre reddito oggi e porre le basi per continuare a produrlo in futuro".

ZN: Quali sono i rischi di un call center con dipendenti poco motivati o semplicemente scontenti?

Agostino Bertoldi: "Le relazioni con i clienti sono un forte strumento economico. Un'azienda che non le seguisse con la dovuta cura, correrebbe il rischio di perdere utili e competitività, mettendo a rischio il proprio business e la sicurezza dei propri dipendenti. In questo senso, esercitare controlli sulla qualità del proprio call center è semplicemente un segno dell'attenzione che l'azienda riserva al cliente, oltre che al proprio business. Un'azienda che offre ai propri clienti servizi di livello elevato ha maggiori possibilità di crescere, mantenendo la propria clientela, estendendola nel tempo, garantendosi un futuro migliore e garantendolo ai propri dipendenti".

ZN: Uno dei problemi dei call center è che i contratti sono quasi sempre "a termine", a volte con scadenze temporali molto brevi, mensili o addirittura settimanali. Secondo lei il futuro incerto può essere una delle cause di accumulo di stress nei lavoratori?

Agostino Bertoldi: "Sicuramente, da un punto di vista legislativo, si può e si deve fare di più in termini di lotta alla precarietà dei lavoratori, specialmente per quanto riguarda queste "nuove" tipologie di lavoratori. Si dovrebbe, da un lato, garantire alle aziende un grado di flessibilità che permetta loro di mantenere competitività e, dall'altro, creare un percorso di sviluppo e carriera per i dipendenti che operano in questo settore".

ZN: Qual è l'aspetto che le aziende a volte trascurano un po'?

Agostino Bertoldi: "A mio avviso, andrebbe dedicata maggiore attenzione alla formazione del personale e, come già detto in precedenza, andrebbero creati dei percorsi formativi e di carriera. Solo con obiettivi chiari, definiti, e di lungo raggio si può ridurre la frustrazione e lo stress e, al contempo, aumentare la produttività. Alcune aziende, anche in Italia, si stanno già muovendo in questa direzione con risultati molto positivi. Dovrebbero e potrebbero essere un esempio per le altre aziende e punto di riferimento per il legislatore".

ZN: Quanta importanza può avere un sistema informatico adeguato (hardware e software) affinché un dipendende di un call center possa sentirsi meno "stressato", riuscendo a compiere meglio il proprio lavoro?

Agostino Bertoldi: "Come in tutte le cose, i giusti strumenti aiutano nell'operatività e nel raggiungimento degli obiettivi ma non sono sicuramente il solo strumento di successo e di riduzione dello stress. Questi strumenti devono essere accompagnati da fattori motivanti che vanno oltre le tecnologie e le procedure operative".