Tim distingue i clienti in serie A e B: è legale?

L'azienda consentirebbe ai clienti con forte traffico un accesso diretto e privilegiato al servizio clienti.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 07-08-2004]

Ormai è assodato: chi chiama il 119 cioè il Servizio Assistenza Clienti di Telecom Italia Mobile (ma questo vale anche per il 187 di Telecom Italia e per i Servizi Assistenza Clienti di altri gestori non Telecom) può essere trattato in almeno 2 modi.

Il primo modo, pessimo e di scarsa qualità, fa incappare il cliente in una serie infinita di messaggi automatici, senza riuscire mai a parlare con un operatore in carne e ossa, in particolare nel periodo estivo e nelle ore di punta del mattino e della sera/notte.

Questo è ciò che capita ai clienti con basso traffico mensile/annuale, cioè a quelli che spendono poco perché consumano poco ma, paradossalmente, anche ai nuovi clienti Tim, che possono essere anche vecchi, ma che acquistando una nuova Sim e un numero nuovo non sono riconosciuti dal sistema CRM come "gold consumer" e fanno solo delle grandi ore di attesa, finché non avranno speso abbastanza per essere trattati meglio.

Poi ci sono, appunto, i "gold consumer": quelli che spendono tanto, hanno un traffico elevato e per loro porte spalancate, poca e nessuna attesa, personale anche più qualificato per l'assistenza.

Mi sembra naturale chiedersi: questa differenziazione notevole dei clienti nel trattamento ricevuto da parte di Tim è legale?

Risponde, cioè, a precise e trasparenti condizioni contrattuali rese note all'atto della sottoscrizione del contratto o durante il corso del tempo quando il cliente diventa o non diventa un gold consumer?

E' legale alla luce del fatto che non si tratta di servizi assistenza clienti diversi e specializzati (che forse potrebbe rendere legale il tutto), con differenti numeri d'accesso, ma un unico servizio con un unico numero di accesso, solo che per alcuni è praticamente impossibile parlare con un operatore mentre per altri è un diritto acquisito, pur pagando tutti le stesse tariffe, con una differenza solo di quantità di traffico consumato?

Sarebbe come se in un negozio sociale Tim o in un punto di vendita affiliato due persone attendessero il turno per essere servite, solo che una di queste viene servita per prima, anche se è arrivata dopo, perché ha all'occhiello un distintivo con scritto "spendo tanto" mentre la seconda attende delle ore perché invece ne ha uno con scritto "spendo poco".

Un negozio del genere non solleverebbe delle polemiche infinite e non causerebbe risse continue che dovrebbero essere sedate dalla polizia?

E alle Poste accetteremmo 2 file distinte di cui una più veloce ed efficiente, per le persone che hanno un conto corrente postale più pingue?

E' vero che i correntisti postali hanno un accesso diretto e privilegiato a certi sportelli, rispetto a chi non è correntista, ma questa è una condizione pubblica e nota e prescinde da quanto si ha in conto; e anche gli sportelli postali "Business" per le aziende sono un fatto pubblico e non discriminano fra aziende piccole, medie, grandi per servire chi si presenta allo sportello.

adi difesa dei consumatori dovrebbero occuparsi.

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Pier Luigi Tolardo

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3-11-2004 19:51

E.
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10-9-2004 09:41

il caro leader
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