"a) Quando si vuole o si deve parlare con un operatore dovrebbe essere possibile farlo entro 20 secondi dall'inizio della chiamata. Normalmente a voi dopo quanto riesce?
b) L'operatore se siete già clienti dovrebbe aver immediatamente chiaro il vostro profilo e sapervi consigliare a proposito, se non siete ancora clienti dovrebbe essere in grado di gestire la chiamata nella massima trasparenza, attraverso tabelle comparative, in maniera tale da rispondervi esaustivamente e con competenza. Vi succede sempre così?
c) L'operatore non dovrebbe mai aver bisogno di mettervi in attesa per farvi parlare con un altro operatore e men che meno darvi un altro numero di telefono da contattare dove eventualmente vi risponde qualcuno che dice di non essere l'interlocutore giusto. vi è mai successo?
d) L'operatore dovrebbe essere in grado di attivare direttamente il servizio richiesto o le modifiche di profilo tariffario e tali modifiche, se non comportano particolari interventi tecnici, dovrebbero essere operative da subito. Per voi accade così?"

"Nella mia esperienza di tutti i giorni come broker di contact center mi capita regolarmente di attivare numeri verdi per conto dei miei clienti. Siccome sono un po' masochista, sconsiglio sempre di prendere il numero verde dall'outsourcer ma di mantenerne la titolarità, per cui poi mi faccio carico di trattare tariffe ed attivazione presso il gestore di telefonia, che scelgo di volta in volta con il cliente. Non è raro che passi mezza giornata al telefono prima di ultimare la pratica e, purtroppo, devo constatare che dal momento della sigla del contratto al momento in cui il numero verde "squilla" presso l'outsourcer prescelto, difficilmente passano meno di dieci giorni."

ZN: "In sintesi, quali novità il Customer Relationship Management ha portato nel rapporto cliente-azienda?"

Hayun: "Generalizzare è molto rischioso, diciamo che si è generato un processo verso il Customer relationship Management che sta profondamente modificando il complesso sistema di relazioni azienda-cliente. Nel futuro, in uno scenario idilliaco, ogni cliente avrà il suo prodotto o servizio e nello scrivere suo, intendo su misura per lui. Il rapporto azienda- cliente sarà personalizzato sulla base di una profilatura sviluppata di volta in volta registrando impressioni ed esigenze e gestendo questi dati in maniera proattiva al fine di sopra avanzare le attese del cliente."

"Per ora però, le aziende tendono ancora a finalizzare il CRM sulle tecnologie ed a trascurare i singoli dettagli di marketing strategico ed operativo che ne sono il fondamento. Dobbiamo ancora investire in formazione, in ambiente interno, affinché dall'esterno si percepisca ogni qualvolta si entra in contatto con l'azienda, quel senso di corporate e customer care che sta alla base di tutto."

ZN: "La Pubblica Amministrazione conosce e pratica il CRM?"

Hayun: "Anche in questo caso dobbiamo distinguere: la Pubblica Amministrazione è composta da tanti amministratori e tanti dirigenti su tutto il territorio nazionale. Ci sono comuni dove esistono Uffici Relazioni con il Pubblico estremamente proattivi ed efficienti, dove l'anagrafe è telematizzata ed è possibile ricevere documenti a domicilio."

ZN: "Ci sono casi anche casi tutt'altro che eclatanti."

Hayun: "Dipende dagli Amministratori, dalla loro cultura, dalla loro informazione, dalla preparazione dei dirigenti, dall'autonomia che hanno le persone incaricate. Possiamo comunque dire che finalmente qualcuno ha capito che il dialogo con il cittadino è importante e può essere utile a creare quel consenso di cui ogni politico ha sempre bisogno."

ZN: "Quanto è sviluppata e quanto si potrà sviluppare l'E-care (l'assistenza clienti on line) in Italia?"

Hayun: "Credo di avere risposto, in parte ed indirettamente, alla domanda, ma forse sono apparso troppo severo. In Italia si sta sviluppando molto l'E-care. Gli strumenti ci sono e, anche se non ci fosse la volontà, i tempi ed il mercato lo impongono. Lo sviluppo è quello di chi sta seriamente cominciando, qualche volta il mix di tecnologia e marketing dà qualche risultato un po' goffo perché si esagera su un fronte a scapito dell'altro. D'altro canto, vorrei ricordare a tutti, clienti ed aziende che anche il Padreterno ci mise ben sei giorni per creare l'universo, dei quali uno per fare l'uomo e tutto sommato le imprese italiane stanno evolvendosi bene e velocemente per restituire al mercato un contatto umano."