Gli operai dei call center

I lavoratori dei call center vengono considerati sempre di più come gli operai della new economy per i turni di lavoro massacranti, la bassa retribuzione e un inquadramento che spesso è precario; non ultima, la possibilità di essere controllati a distanza dal "padrone" con facilità, grazie a strumenti informatici.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 14-12-2003]

Un'operatrice di call center

Un lettore ci scrive:

Mi occupo della sezione legale del sito di lavoratori precari Chainworkers. Ultimamente ci sono giunte molte segnalazioni di lavoratori rispetto all'utilizzo soprattutto nei call center di programmi di controllo a distanza dell'attività. Programmi che possono registrare le pause, i siti aperti, i tempi di risposta, insomma controllare di fatto l'attività lavorativa anche a distanza.

Visto che queste pratiche servono poi a licenziare o promuovere molti lavoratori a loro insaputa, vorremmo conoscere qualcosa di più su questi software. Sappiamo anche di sistemi che permettono l'ascolto di telefonate da parte di terzi, i team leader una sorta di moderni capo reparto o sorveglianti che dir si voglia.

Aiutatemi a saperne un po' di più. La maggior parte dei lavoratori dei call center è ignara di questi controlli, si comportano come se non fossero controllati e poi non vengono riconfermati...

In un call center ci possono essere diversi tipi di controllo a distanza sugli operatori: innanzitutto c'è la possibilità di chiamarli, fingendosi clienti, per verificare se rispettano le cosidette script (ossia i copioni); in altre parole, verificare se dicono "buongiorno", "buonasera", se sono cortesi, se sono proattivi e competenti, se offrono bene i prodotti, e via dicendo.

Questi controlli possono essere collettivi a fini statistici, ma possono anche individuare un determinato operatore: questo può avvenire prima o dopo che la chiamata cada in cuffia, prendendo nota del codice numerico che caratterizza l'operatore; oppure oppure perché si conosce la linea telefonica urbana a cui corrisponde un determinato posto operatore, o semplicemente perché questo si presenta con nome e cognome.

I controlli possono essere effettuati anche dai "team leader", oppure da società incaricate di questo: in pratica alcuni operatori di call center, pagati a chiamata, ne chiamano altri per controllarli; oppure vengono inseriti "numeri civetta" nelle liste dei clienti da chiamare (se le chiamate sono in uscita); o ancora vengono richiamati clienti, per un sondaggio su come sono stati trattati.

Sembra banale, ma questa è la prima e più frequente forma di controllo; l'altro controllo è l'affiancamento in doppia cuffia, che i "team leader" possono effettuare per valutare l'operatore.

Nei casi di chiamate non riconducibili a sondaggi collettivi ma a controlli individuali, si potrebbe configurare una violazione dell'articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori: si tratta di un controllo a distanza occulto. Gli affiancamenti dei team leader sono invece un controllo "palese" e quindi legale.

Poi ci sono i terminali di supervisione: da questi, grazie a opportuni software, si possono misurare in tempo reale (in genere mezz'ora per mezz'ora) quante chiamate un operatore riceve o effettua, e quanto tempo ci mette. Incrociando i dati "telefonici" con quelli dell'immissione di dati nel Pc si saprà se, per ogni conversazione, viene fornita o meno un'informazione; si saprà se l'operatore acquisisce o meno una prenotazione, o se riesce a commercializzare un prodotto o un servizio; si riuscirà anche a sapere se l'operatore si è autoescluso dalle chiamate, e per quanto tempo.

In pratica i terminali di supervisione si servono di software molto comuni, creati per gestire le telefonate dei centralini. Questo avviene nei piccoli e medi call center; nelle grandi aziende vengono invece realizzati dei sistemi ad hoc per gestire esigenze più complesse e rilevanti.

Il cliente chiama un numero verde, ma poi la chiamata è diramata su linee telefoniche interne su cui si può effettuare l'ascolto muto, funzione prevista da tutti i Pbx, così per le chiamate in uscita effettuate dall'operatore.

Dal punto di vista legale, quando il centralinista si immette su un interno occupato, magari per avvisare di qualche urgenza, deve fare precedere l'intrusione da un segnale acustico perchè chi parla ne sia avvertito; ma questo segnale acustico è disabilitabile.

Già oggi i centralini elettronici permettono di sapere chi e quando degli interni di un'azienda ha ricevuto o effettuato una telefonata, per quanto tempo, e via dicendo.

Questo tipo di controllo statistico è ammissibile se collettivo, ma se svolto in forma individuale richiede - come nel caso precedente - un accordo tra RSA (Rappresentanze Sindacali Aziendali o in mancanza di queste i Sindacati di Categoria) e Azienda; così prevede l'articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori. In mancanza di questo accordo, ci vuole l'autorizzazione dell'Ispettorato Provinciale del Lavoro competente per quella sede di call center.

Inoltre su ogni Pc si può installare un software molto comune (come quelli della tele-assistenza per la telediagnostica) con cui un team leader può vedere a distanza sul suo Pc esattamente cosa sta facendo l'operatore, quali maschere usa, cosa scrive, come usa il mouse eccetera.

Il massimo controllo è inserirsi sulla linea telefonica che sta utilizzando l'operatore e così ascoltarlo e, nel contempo, vedere con il tele-controllo cosa sta facendo con la tastiera e con il mouse; questa è un'intercettazione che viola il segreto telefonico del cliente con cui l'operatore parla e si potrebbe effettuare solo dopo aver acquisito il consenso del cliente stesso.

Inoltre i Pc che utilizzando browser per la navigazione in Internet (o Intranet), attraverso funzioni come la cronologia, permettono di ricostruire cosa ha fatto l'operatore in termini di siti visitati: così anche dal server si possono effettuare controlli.

Poi, anche per ragioni legali, si può richiedere all'operatore di inserire i dati che documentano il lavoro effettuato con proprie password o con l'uso di smartcard: questa è un ulteriore verifica del lavoro svolto.

In pratica molti dei controlli descritti non vengono effettuati quando il lavoro è retribuito a cottimo e il rapporto di lavoro è molto precario, perché il tipo di rapporto di lavoro costringe il lavoratore a essere molto produttivo pena un mancato guadagno.

Quando invece il lavoro è regolamentato in un quadro di stabilità contrattuale e retributiva, le maglie dei controlli si stringono, anche considerando che, per legge, i lavoratori addetti ai videoterminali hanno diritto a delle pause retribuite (10 minuti ogni 2 ore) e i datori di lavoro tendono a farle rispettare rigidamente; il ritmo fra una chiamata e l'altra è molto incalzante e l'operatore tende a escludersi senza autorizzazione anche perché spesso nell'attività "inbound" non ha nemmeno un tasto di esclusione per soffiarsi il naso.

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Pier Luigi Tolardo

Commenti all'articolo (ultimi 5 di 37)

Purtroppo dal punto di vista legale l'affiancamento di una persona preposta all'operatore di Call Center per controllare il suo operato, ascoltando anche le chiamate ed intervenendo per correggere e suggerire è legale. Infatti la legge consente al datore di lavoro di controllare la qualità e la quantità del lavoro svolto da un operatore,... Leggi tutto
18-9-2014 19:43

{Antonio}
Salve, lavoro in un azienda telefonica, sono un operatore inbound. La mia domanda è? Ma è possibile essere affiancato ogni giorno da una risorsa che controlla e giudica il tuo operato? Guardando ciò che scrivi e ascoltando le tue chiamate. Ci dovrebbe essere un limite o qualche tutela. Tutto questo genera ingente... Leggi tutto
18-9-2014 17:43

{GETO}
e già, io sono un team leader. un vessatore. dove lavoro io ci sono operatori che lasciano i clienti in muto, li mandano a cagare, li prendono in giro, eccetera. e grazie alla legge sul controllo a distanza non possiamo fare nulla per punirli. alla fine gli operatori onesti, che per fortuna sono la maggior parte, devono lavorare... Leggi tutto
9-6-2011 23:42

Purtroppo temo che non ci sia nulla di illegale e non credo nemmeno che il contratto collettivo contempli qualcosa del genere. Evitentemente l'azienda vuole "tutelarsi" nei confronti di quei dipendenti che non rispondono prontamente quando arriva una chiamata, ma lasciano squillare il telefono per qualche secondo. Che la... Leggi tutto
12-6-2010 20:37

.antonella.
Buongiorno, vi scrivo per chiedere parere su un opzione che è stata applicata di recente nella barra telefonica del software aziendale, in ogni postazione di ciascun operatore telefonico inbound ossia, il tasto " rispondi" è stato disabilitato e le chiamate entrano automaticamente e in continuazione. Chiedo se legalmente... Leggi tutto
12-6-2010 17:16

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