All'inizio della liberalizzazione della telefonia fissa, il cosiddetto "ultimo miglio", la stessa Authority per le Comunicazioni ha dovuto obbligare Telecom Italia a utilizzare una prassi meno ostruzionistica per i suoi clienti che volevano passare a un altro gestore non solo per il traffico ma completamente, in pratica senza più pagare la bolletta Telecom Italia con il canone annesso.

Si verificava infatti una prassi per cui quando il gestore alternativo a Telecom Italia acquisiva un contratto e ne dava comunicazione per gli adempimenti tecnici, come il distacco in centrale, alla linea tecnica del Network Telecom Italia, questa passava l'informazione al commerciale Telecom Italia che telefonava al cliente offrendogli, nel caso di utenze business, condizioni più vantaggiose o, nel caso dell'utenza residenziale, bonus di sconto su telefoni e servizi vari aggiuntivi.

Telecom Italia sfruttava i tempi del passaggio tecnico e del diritto di recesso per convincere il suo cliente a non diventare "ex", lasciandola.

L'Authority senza arrivare a questa decisione così drastica ha imposto a Telecom Italia la separazione contabile, per determinare il costo reale del traffico e delle linee che Telecom Italia rivende ai suoi concorrenti come se fosse un "grossista", e un codice, elaborato da Telecom ed approvato dalla stessa Authority, che proibisce i passaggi informativi tra linea tecnica ed area commerciale.

In pratica, quando un concorrente comunica a Telecom Italia di aver acquisito un cliente la linea tecnica non deve farlo sapere alla linea commerciale che da un giorno all'altro non trova più nella sua banca dati quel cliente.

E' vero che Telecom Italia, dopo qualche tempo, richiamerà il cliente per proporgli qualcosa di meglio ma questo non avviene contemporaneamente al passaggio ed è legittimo perché è lo stesso comportamento che, a suo tempo, il concorrente aveva usato per strappare il cliente a Telecom Italia.

Tutto bene se non fosse che negli ultimi tempi si sono moltiplicati i casi di utenti che hanno scoperto di essere passati ad un nuovo gestore senza saperlo, cioè, senza averlo mai chiesto sottoscrivendo un regolare contratto con il nuovo gestore (che implica la disdetta a Telecom Italia).

Si tratta di fenomeni, certamente, circoscritti ma che stannno interessando decine e decine di migliaia di clienti.

Alcuni procacciatori di contratti, per conto dei gestori senza scrupoli, che magari provengono dal mondo delle vendite per strada (quelle in cui ti chiedono come stai e ti ritrovi ad aver comprato una vecchia enciclopedia senza valore per migliaia di euro), firmano contratti al posto di clienti ignari, a volte perfino deceduti, spesso anziani con poca possibilità di arrabbattarsi per capire cosa sia successo.

In qualche caso si tratta solo dell'abbonamento al traffico e il cliente continuerà a poter utilizzare la linea telefonica, anche se gli usciranno due bollette: una Telecom Italia con il canone e una dell'altro gestore con il traffico.

Ma succede anche di rimanere senza linea telefonica. Facciamo un esempio (volutamente vago per ragioni di privacy): la signora M. da un mese non riesce più a utilizzare la sua linea telefonica business per la sua attività commerciale né in uscita né in entrata.

Subito chiama il suo servizio clienti Telecom Italia, che per l'utenza business è il 191, questo gli risponde che non c'è più il segnale perché è passata a un altro gestore; la signora M. nega di aver mai pensato una cosa del genere e chiede di sapere quale è questo gestore ma l'operatore le risponde che non può dirlo.

La signora M. telefona un numero indefinito di volte al 191 ed è sempre la stessa risposta: deve chiamare il suo gestore se la linea non funziona ma non può saperlo perché l'operatore non può dirlo e, forse, non lo sa nemmeno lui bene.

La signora M. decide allora di recarsi dai Carabinieri per una denuncia contro ignoti: ha realizzato che è passata ad un altro gestore perché qualcuno ha commesso una truffa e, forse, ha falsificato una firma.

Nel caso della signora M. il gestore "fantasma" era Fastweb, nel caso di un altro utente residenziale è stato Wind, nel caso di un commerciante, alcuni mesi prima, era Edisontel e se ne era accorto solo quando aveva scoperto di non poter più effettuare telefonate internazionali, perché il suo nuovo contratto, mai sottoscritto, non le prevedeva (ovviamente chi lo aveva contrattualizzato in modo truffaldino voleva ridurre i danni). Ovviamente non vogliamo criminalizzare le compagnie telefoniche citate, quanto piuttosto la scarsa professionalità (per non dire peggio) degli agenti che hanno stipulato i contratti un po' troppo allegramente, se non con fini apertamente truffaldini.

Ora, d'accordo voler evitare che Telecom Italia blocchi la concorrenza ma non è possibile che il cliente non possa sapere nemmeno a quale gestore è stato passato per protestare e chiedere il rimborso del nuovo contratto telefonico che Telecom Italia potrebbe chiedere per il rientro.

Bisognerebbe che l'Authority imponesse a Telecom Italia, area tecnica e senza commistioni con il commerciale, l'invio di una raccomandata al cliente in cui gli si dice che, a seguito di un nuovo contratto, è passato al gestore X, oppure l'istituzione di un Numero Verde, separato dal 187-191, in cui un cliente, fatti i dovuti controlli per la privacy, possa sapere se e a quale gestore è stato trasferito, con o senza il suo consenso.

D'altra parte Telecom Italia riceve dei soldi per ogni cliente che la lascia da parte dei gestori alternativi e, quindi, potrebbe sostenere questo onere aggiuntivo.