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Salesforce, colosso del software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ha annunciato una significativa riduzione della forza lavoro nel suo reparto di assistenza clienti, con circa 4.000 centralinisti sostituiti da sistemi basati sull'intelligenza artificiale generativa. Il CEO Marc Benioff ha dichiarato di aver «riequilibrato» il numero di addetti al supporto, passando da 9.000 a circa 5.000, per arrivare a ottenere una gestione delle interazioni con i clienti al 50% umana e al 50% guidata dall'IA.

L'intelligenza artificiale generativa, come quella utilizzata da Salesforce con la piattaforma Agentforce, consente di automatizzare compiti complessi come la risposta a richieste dei clienti, la gestione di ticket di supporto e la risoluzione di problemi tecnici. Lanciata nel settembre 2024 e aggiornata con Agentforce 2.0 a dicembre 2024, essa permette ai bot di "ragionare" in modo sofisticato, gestendo interazioni in linguaggio naturale e svolgendo attività che in precedenza richiedevano intervento umano. L'azienda sottolinea che questa transizione ha migliorato la velocità e l'efficienza del supporto clienti, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando i costi operativi. Benioff ha evidenziato che l'AI consente di gestire un volume maggiore di richieste senza compromettere la qualità, un aspetto cruciale per un'azienda che serve oltre 150.000 clienti in tutto il mondo.

La sostituzione di 4.000 lavoratori umani con bot solleva preoccupazioni sull'impatto sociale dell'automazione. Un rapporto di McKinsey & Company, citato da HDblog.it, indica che il 72% delle aziende utilizza già l'IA generativa, con le risorse umane e il supporto clienti tra i settori più colpiti. Negli Stati Uniti, dove Salesforce ha sede, il dibattito sull'automazione è particolarmente acceso. Bill Gates in un'intervista recente ha avvertito che l'AI potrebbe trasformare profondamente il mercato del lavoro, eliminando ruoli ripetitivi come quello dei centralinisti, ma ha anche suggerito che l'aumento di produttività potrebbe creare nuove opportunità. Gates ha anche sottolineato la necessità di un apprendimento continuo per adattarsi a questi cambiamenti, un'opzione non sempre accessibile, specialmente per i lavoratori meno qualificati.

L'adozione di Agentforce si basa su modelli di intelligenza artificiale avanzati, capaci di apprendere dai dati storici delle interazioni con i clienti. Sebbene non siano state rivelate le cifre ufficiali, le indiscrezioni affermano che Salesforce ha investito miliardi di dollari in infrastrutture IA. A differenza di soluzioni open-source come quelle di Aleph Alpha, i modelli di Salesforce sono proprietari, progettati per integrarsi con la sua piattaforma CRM. Questo approccio dovrebbe consentire un controllo maggiore sulla qualità delle risposte, anche se solleva qualche domanda sulla trasparenza e sulla privacy dei dati dei clienti, un tema sempre più rilevante alla luce del regolamento europeo AI Act, che impone requisiti rigorosi per le applicazioni di intelligenza artificiale.

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L'impatto di questa transizione si estende oltre Salesforce. Il settore del supporto clienti, che impiega milioni di persone in tutto il mondo, sta affrontando un cambiamento strutturale. Secondo uno studio di Upwork, infine, l'IA generativa può aumentare lo stress lavorativo per chi rimane, poiché i dipendenti devono gestire casi più complessi che i bot non riescono a risolvere.

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