Telecom Italia, fino a cinque anni fa, aveva circa 105 filiali, corrispondenti all'incirca alle provincie italiane (oltre a qualche provincia più grande divisa in più filiali) ognuna con un suo centralino, più diciotto centralini delle direzioni regionali.

Ora le filiali non esistono più, in molte provincie italiane esiste una presenza sparuta di tecnici esterni e le centrali non hanno più presidi tecnici e commerciali; in molte altre provincie sussistono ancora (ma per quanto?) i nuclei dei servizi clienti 187 commerciale e tecnico. Questi dipendono da otto direzioni inerregionali che raggruppano più regioni e a cui risponde il primo operatore libero, a livello nazionale, a prescindere dal territorio da cui chiama il cliente: cioè da Torino ti risponde uno di Palermo e viceversa.

Il cliente non si è mai accorto di questo perché i numeri dei centralini delle vecchie filiali permangono negli elenchi telefonici, così quelli delle vecchie direzioni regionali; ma in realtà, a rispondere ai clienti che chiamassero questi numeri, ci sono solo quattro poli: Torino, Milano, Roma, Napoli, e Palermo, che dovrebbe essere chiusa entro l'anno. Qui vengono trasferite le chiamate che ognuno fa al numero della sua provincia (senza nessuno aggravio di spesa per il cliente).

Alla richiesta di parlare con un responsabile, i centralinisti possono rispondere solo rimandando i clienti ai vari servizi 187 per le abitazioni o 191 per gli affari, da cui il cliente è già stato rispedito al centralino, in un rimpallo ridicolo e penoso, da quando non esiste più una linea verde dedicata per il servizio reclami.

Che cosa fanno allora i centralinisti dei quattro centralini Telecom Italia? Beh, hanno molto da fare: devono passare in continuazione le chiamate provenienti dai telefoni mobili aziendali degli stessi dipendenti Telecom Italia, che non sono abilitati, per evitare costi troppo elevati da pagare ai vari operatori mobili da Tim a Vodafone a Wind a H3G, a chiamare altri numeri, se non gli altri telefonini aziendali Telecom Italia o il centralino.

In questo modo però le telefonate costano a Telecom Italia due volte. Qualcuno pensa che dopo che i centralini sono stati collocati all'interno dell'area di Directory Assistance, guidata da Marcella Logli, ex capo del marketing Tin.it, la situazione possa migliorare, evitando gli attuali sprechi; altri sono scettici poiché i cambiamenti in Telecom Italia sono sempre molto lenti.