Lavorare al call center di eBay

Cosa significa lavorare in una delle multinazionali di maggior successo della new economy.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 17-05-2007]

Foto di Carlos Chavez

Sarà per il gusto che dà la vittoria o per l'adrenalina che sale quando si corre il rischio di puntare sempre più in alto, fatto sta che in Italia in poco più di cinque anni il fenomeno eBay è dilagato, creando ampie schiere di utenti. La storia di questo sito è lunga: nato quasi per gioco nel 1995, eBay cresce esponenzialmente negli anni anche grazie a un'avveduta strategia commerciale e a una struttura organizzativa tipica del mondo contemporaneo.

eBay è riconducibile al settore dell'e-commerce ma, per il fatto di non produrre né vendere beni di sua proprietà, è più pertinente parlare di e-Marketplace: un terreno neutro su cui effettuare scambi beni/denaro.

La definizione non è di poco conto, poiché le ricadute in termini giuridici e in termini di servizio da offrire determinano una struttura peculiare, solo in parte simile a quella di un'asta tradizionale. Per il solo fatto di offrire un canale di contatto tra domanda e offerta si può richiedere un pedaggio (il fee); ma nel contesto del mondo contemporaneo, segnato profondamente dal concetto di servizio, ogni spesa è giustificata quando viene associata al valore aggiunto della customer care.

Definendosi su queste coordinate, echo Bay (così all'anagrafe) è riuscita a diventare il maggior punto di riferimento mondiale per le aste on-line: quasi trasparente nelle piccole transazioni, motore di potenziali vendite planetarie o erogatore di assistenza tecnica personalizzata per gli utenti top (definiti tali in base al numero di transazioni effettuate).

Ma assistenza telefonica mondiale significa personale disponibile a una flessibilità su tutto l'arco della giornata per rispondere a email e telefonate. Per andare oltre il logo semplice e colorato, e scoprire qualcosa in più di questa azienda, abbiamo intervistato G.M., un ex-dipendente italiano della sede di Dreilinden, vicino Berlino; G.M. ha una laurea, parla correntemente tedesco e inglese ed è una persona brillante.

Zeus News: Come sei entrato in contatto con eBay? Ci sono annunci che offrono un posto di lavoro o l'idea di lavorare in questa grossa multinazionale attrae spontaneamente molti giovani?

GM: "E' stato il caso che mi ha portato da loro. In sostanza avevo spedito cinquecentoventi curricula in tutti i paesi di lingua tedesca, oltre che in Inghilterra e Irlanda. Quando sono stato invitato a un colloquio presso la sede di Berlino ho deciso di accettare, visto che il discorso dell'eCommerce mi interessava sopra tutti gli altri".

Zeus News: Ci puoi dare un'idea sulla dimensione della struttura?

GM: "Al tempo in cui ero là, per la sola realtà di eBay Europe (si intende la sede per i paesi non anglofoni, per i quali invece si fa capo alla struttura di Dublino, NdA) eravamo circa novecento impiegati".

Zeus News: Prima di entrare a far parte di eBay e di conoscerla dall'interno, avevi idealizzato il posto in cui saresti andato a lavorare, pensavi a un lavoro duro ed eri disposto a fare la gavetta?

GM: "Mi collego alla risposta di prima, e penso fosse inevitabile da parte mia idealizzare il più grande eMarketplace del mondo. Certo, non mi aspettavo di ricoprire dal primo giorno un ruolo da top Manager, ma nemmeno pensavo di entrare a far parte di un ambiente che si è rivelato, date le mie aspettative, un po' sterile. Insomma possiamo dire che non c'è una gran differenza con l'ambiente che si può incontrare in un grosso call center, per fare un paragone con una realtà largamente conosciuta anche in Italia".

Zeus News: Le mansioni che ti erano attribuite erano all'altezza del tuo titolo di studio? E c'era corrispondenza tra le tue capacità e lo stipendio che percepivi?

GM: "Abbiamo iniziato con un training di due settimane molto rilassante, durante il quale non avevamo percepito esattamente i ruoli che avremmo ricoperto, poi lentamente si sono delineate le mansioni: decisamente ripetitive e senza la possibilità di poter interagire in maniera costruttiva con i superiori. Lo stipendio era definito dall'agenzia di lavoro interinale con cui avevo il rapporto lavorativo, ed era sufficiente per vivere in una capitale europea, niente di più. Il mio titolo di studio si è rivelato superfluo".

Zeus News: Eravate assunti da agenzie interinali. Per caso ti risultano altre forme di flessibilità, ad esempio l'esistenza di forme di telelavoro, ovvero forme di collaborazione effettuate direttamente da casa con telefono e connessione internet?

GM: "Non mi risulta che ci siano lavoratori che svolgano compiti da casa. No, nessuna forma di telelavoro".

Zeus News: Ti occupavi della gestione dei contenziosi sulle vendite. Che prassi dovevate seguire?

GM: "Verificare anzitutto che si fosse verificata una frode, richiedendo prove che dimostrassero il fatto: foto, documenti, ricevute. Poi, per gli oggetti al di sopra dei ventotto euro, c'è un'assicurazione che risarcisce in parte il cliente. Ovviamente segnaliamo il venditore che si è dimostrato scorretto, al limite lo bandiamo dal sistema eBay".

Zeus News: Avendo a che fare con utenti di tutto il mondo, anche dal vostro lato sarete organizzati per gestire conversazioni in differenti lingue, quindi mi immagino un posto di lavoro con colleghi provenienti da differenti paesi, un ambiente comunque multiculturale e da questo punto di vista stimolante. E' un quadro realistico?

GM: "Il fatto di lavorare per una società presente in tanti paesi e quindi la possibilità di trovare nel mio team persone e culture differenti fu uno dei fattori determinanti nella mia scelta".

"Purtroppo ben presto l'interazione si è rivelata pressoché nulla. La divisione interna è per dipartimenti (le aree di assistenza, a seconda della tipologia della domanda) e al loro interno si viene suddivisi per lingua madre di provenienza. Francesi con francesi, spagnoli con spagnoli e così via".

"Voglio evidenziare che nelle controversie sugli acquisti il ruolo di eBay in relazione al diritto internazionale è molto semplice: è una piattaforma, come il suolo pubblico nei giorni di mercato, e come tale non ha la responsabilità sull'esito delle transazioni; quello che noi offriamo è un servizio di assistenza, non dobbiamo vendere".

Zeus News: Concludiamo cercando di capire ancora più nello specifico il clima sul luogo di lavoro. Parte della fortuna di eBay si basa sul concetto di Community, ovvero quel segmento sociale che si affeziona ad un fenomeno e ne diventa lo "zoccolo duro", nell'utilizzo e nello sviluppo, e a questo proposito eBay promuove sondaggi di gradimento del servizio. La collaborazione spontanea degli utenti è quindi un elemento importante nel risultato di eBay. Fino a che punto possiamo trasferire questa logica di crescita cooperativa all'interno dell'azienda?

GM: "In parte ho già accennato al tipo di situazione che mi si era prospettata, ora espongo un'opinione personalissima: penso che il concetto di community abbia caratteristiche che vanno ben oltre la condivisione di una piattaforma per fare affari. Sentimenti di aiuto e scambio vicendevole, non solo appartenenza a un nome. Ma ovviamente non posso criticare eBay per questo, che in fondo rimane un luogo per concludere affari, ottenendo -va ricordato- un fatturato decisamente notevole".

"Ma anche i dipendenti vengono "sondati": ogni mese si estraggono a caso tre email tra quelle che hai inviato ai clienti come risposta alle loro problematiche. Poi vengono valutate in base ad alcuni parametri: tipo di intestazione, livello di cortesia, la copertura delle domande sul caso in oggetto".

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© RIPRODUZIONE RISERVATA

Commenti all'articolo (1)

articolo molto interessante. si conferma così come possano continuare le truffe su ebay, dato che loro se ne lavano le mani e nn ne rispondono... bene :(
16-6-2007 13:20

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