"Da 50 anni sono con Telecom, anche i miei nonni erano con Telecom, non vi ho mai lasciati, non vi voglio tradire....", sono le dichiarazioni più rilasciate dagli utenti che chiamano uno dei servizi per sporgere un reclamo, che sia per una bolletta 899 per la quale non riescono a trovare una soluzione o il ritardo nella riparazione di un guasto o nell'attivazione di un servizio.

L'utente di Telecom Italia, forse quello meno giovane e innovativo, ma in tutti gli strati sociali e in tutte le realtà territoriali, sente prevalenemente l'abbonamento al telefono come un "brand" familiare e tradizionale, quasi un "valore comune" della sua identità personale e familiare, una "marca" appunto che indica il telefono molto meglio e più dei nuovi arrivati nel settore della telefonia.

La cosa più sorprendente è che Telecom Italia, al di là di qualche sporadica iniziativa tipo Punti preziosi (punti che si accumulano in base al traffico per ricevere premi in traffico e servizi e di altra natura), ridimensionata nel tempo, ha fatto pochissima leva nelle sue azioni di marketing su questo sentimento di affezione e di fedeltà degli italiani, perfino disposti a dimenticare, in questo caso, l'oneroso canone che si giustificherebbe solo a fronte di una qualità maggiore nei call center, nell'aiutare il cliente a "uscire vivo" da problemi come le bollette degli 899 e nei tempi di riparazione dei guasti.

Il marketing di Telecom Italia si è impegnato, spasmodicamente e ossessivamente, in questi anni, oltre che nel meritorio lancio di nuovi servizi nella banda larga, la cui gestione spesso delude la vecchia clientela, nel tentativo di recuperare massicciamente i clienti passati alla concorrenza, anche con azioni fortemente aggressive che hanno provocato i noti conflitti giudiziari e con l'Authority che hanno messo in crisi lo stesso management nei mesi scorsi.

Si è rincorsa una politica di assalto verso i nuovi concorrenti, anche con azioni di ostacolo, e non una politica di onesta e pagante conservazione che introduce premi e incentivi per la clientela che continua e ha continuato a rimanere fedele.

Si è trasferita cioè la logica della telefonia mobile, un mercato in forte dinamismo dove la "number portability" e le campagne che la sostengono muove grandi numeri al fisso quando, ormai, anche nel mobile questo tipo di marketing sta mostrando i suoi difetti.

Oggi un utente Tim, infatti, troverebbe più conveniente, invece, che rimanere in Tim cambiare gestore e poi tornare a Tim un mese dopo per usufruire dei maggiori e consistenti vantaggi che chi si abbona a Tim può ottenere.

C'è qualcosa che stride fra il modo con cui, ancora, oggi gli italiani guardano a Telecom Italia, nonostante tutto, e il modo con cui l'ex monopolista guarda agli italiani; vedremo se il nuovo corso del management lo correggerà.

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