CRM, nuovo imperativo dell'e-business

Se due anni fa le paroline sexy da sussurrare alle orecchie degli investitori erano "New Economy", ora il concetto che piace è "Customer Relationship Management", per gli amici CRM. Vediamo insieme come le aziende realizzano il CRM, passando attraverso la profilatura del cliente e il marketing one-to-one: è tutto oro quel che luccica?



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 08-04-2002]

La new economy non è finita in solaio; piuttosto, l'espansione delle attività in Internet ha reso più semplice scegliere e cambiare velocemente fornitori, evidenziando che al centro dell'attenzione non può restare la tecnologia: questa deve essere orientata a capire e soddisfare i clienti. Accreditate teorie, sviluppate intorno al rapporto tra impresa e acquirente, parlano di trasformazione del ruolo di quest'ultimo da "suddito" a "dittatore": indubbiamente c'è del vero, come evidenzia l'evoluzione del settore delle telecomunicazioni nel nostro Paese. Da una situazione di monopolio, in cui il gestore unico poteva permettersi di dettare le condizioni e non aveva necessità di preoccuparsi più di tanto della soddisfazione dei clienti (non a caso chiamati "utenti"), si sta passando ad uno scenario di concorrenza, che offre ai consumatori l'opportunità di scegliere il proprio fornitore valutando tutte le caratteristiche dell'offerta.

Per le imprese si pone dunque la necessità di modificare il proprio rapporto con i clienti, privilegiandone le esigenze e attribuendo al marketing il ruolo centrale in precedenza appannaggio della produzione.

Di qui l'origine dell'impulso segnato negli ultimi tempi dal CRM, acronimo di Customer Relationship Management, cioè "gestione delle relazioni con il cliente". Il CRM è, in buona sostanza, un insieme di strategie orientate a costruire un duraturo e proficuo rapporto con i clienti; è evidente che, data la complessità dell'obiettivo, esse devono avere il supporto di un sistema informativo dalle caratteristiche appositamente studiate.

Non stupisce, perciò, che le case produttrici di software orientato o dedicato al CRM siano cresciute, nell'ultimo lustro, più rapidamente di quelle operanti in ogni altro comparto: ad esempio, nel 2001 la quotazione al Nasdaq di Siebel ha registrato un ragguardevole +150%, superando la crescita di colossi come Microsoft e Oracle. E sono proprio le aziende più giovani, che per prime hanno impacchettato le funzionalità necessarie al CRM, a costringere all'inseguimento i leader tradizionali nel campo delle grandi applicazioni di supporto al management aziendale: SAP in primo luogo, e la stessa Oracle.

Anche in Italia si sta diffondendo il verbo del CRM e conviene essere informati: non solo per l'interesse che l'argomento riveste in sè, ma anche per sfatarne il mito e non farsi mettere nel sacco dal "guru" del momento. Ottimi punti di partenza per un approfondimento sono la ricerca di Meta Group "The Customer Relationship Management Ecosystem", che offre definizioni del CRM, e il libro "CRM" di Paul Greenberg che, oltre a spiegazioni teoriche, presenta una parte in cui contrappone le soluzioni dedicate, come Siebel, ai tradizionali software, come SAP. Interessante anche il materiale proposto dalla community italiana CRM Village.

Ma come si realizza, in pratica, il CRM? L'approccio accademico è solito distinguerne tre diverse tipologie, operativo, analitico e collaborativo, in base al crescente grado di interattività consentito al cliente. Si parte pertanto da applicazioni di automazione delle vendite e della fatturazione, per giungere a sistemi che, mediante strumenti quali posta elettronica e smart cards, permettono di raccogliere informazioni dettagliate sui singoli clienti, con la loro spontanea collaborazione. Si tratta di un passaggio importante, perché proprio qui si innestano due concetti piuttosto interessanti: la profilatura del cliente e il marketing one-to-one.

Questo articolo CONTINUA...

1 - CRM, nuovo imperativo dell'e-business
2 - E' tutto oro quello che luccica?

Se questo articolo ti è piaciuto e vuoi rimanere sempre informato con Zeus News ti consigliamo di iscriverti alla Newsletter gratuita. Inoltre puoi consigliare l'articolo utilizzando uno dei pulsanti qui sotto, inserire un commento (anche anonimo) o segnalare un refuso.
© RIPRODUZIONE RISERVATA

Commenti all'articolo (0)


La liberta' di parola e' un diritto inviolabile, ma nei forum di Zeus News vige un regolamento che impone delle restrizioni e che l'utente e' tenuto a rispettare. I moderatori si riservano il diritto di cancellare o modificare i commenti inseriti dagli utenti, senza dover fornire giustificazione alcuna. Gli utenti non registrati al forum inoltre sono sottoposti a moderazione preventiva. La responsabilita' dei commenti ricade esclusivamente sui rispettivi autori. I principali consigli: rimani sempre in argomento; evita commenti offensivi, volgari, violenti o che inneggiano all'illegalita'; non inserire dati personali, link inutili o spam in generale.
E' VIETATA la riproduzione dei testi e delle immagini senza l'espressa autorizzazione scritta di Zeus News. Tutti i marchi e i marchi registrati citati sono di proprietà delle rispettive società. Informativa sulla privacy. I tuoi suggerimenti sono di vitale importanza per Zeus News. Contatta la redazione e contribuisci anche tu a migliorare il sito: pubblicheremo sui forum le lettere piu' interessanti.
Sondaggio
Un collaboratore di Zeus News ci ha posto il quesito: "Mio figlio ha ormai 8 anni, che grosso modo è l'età in cui io ho ricevuto il Commodore 16 (avevo 9 anni). Lui per Natale vorrebbe un tablet. Che cosa gli regalo?" Secondo voi, è meglio regalare...
Un tablet
Un notebook
Un Pc
Un Commodore 16
Qualcos'altro

Mostra i risultati (2671 voti)
Luglio 2025
Il frigorifero di Samsung che fa a meno del gas: sfrutta l'effetto Peltier
Il pericolo delle eSIM
SPID, l'addio è ufficiale: il governo punta su CIE e IT Wallet
Bollette gonfiate, le strategie illecite. Scandalo energetico in Italia
Eliza colpisce ancora
Fuga da Windows: in tre anni ha perso 400 milioni di utenti. Preferiti Android, Mac e Linux
Giugno 2025
Windows 10, aggiornamenti gratuiti per tutti. Ma ci sono requisiti da rispettare
Addio, vecchia carta d'identità: è obbligatorio passare alla CIE entro agosto 2026
16 miliardi di nomi utente e password finiscono online: coinvolti anche Facebook, Google e Apple
Tracciamento delle notifiche: ultima frontiera
Amazon stringe sui resi: la finestra scende da 30 a 14 giorni
Passare a Windows 11 è più semplice con Windows Migration. La fine di Windows 10 è già arrivata
WhatsApp, ecco perché stai ricevendo un messaggio che ti chiede di aggiungere l'indirizzo email
Richiamati oltre un milione di power bank: potrebbero surriscaldarsi fino a prendere fuoco
La Danimarca lascerà Windows e Microsoft Office, passando a Linux e LibreOffice
Tutti gli Arretrati
Accadde oggi - 11 luglio


web metrics