I documenti recentemente resi pubblici da un tribunale americano gettano una luce ben poco positiva sulle pratiche adottate da Dell tra il 2003 e il 2005.

Qualche anno fa la Advanced Internet Technologies ha portato Dell davanti a un giudice accusandola di aver nascosto deliberatamente i difetti presenti nei propri computer: ora le carte del procedimento, conclusosi lo scorso settembre con un accordo tra le parti, paiono proprio confermare queste accuse.

I difetti riguardano i condensatori installati sulle schede madri di diversi sistemi OptiPlex: Dell sarebbe stata a conoscenza del fatto che tali componenti erano soggetti a guastarsi, ma avrebbe trattato la vicenda senza alcun rispetto per gli acquirenti.

Sebbene sia vero che la responsabilità ultima era di chi forniva i condensatori (e infatti anche i clienti di altri produttori di computer hanno segnalato guasti analoghi) e nonostante Dell si sia affrettata a cambiare fornitore, è il comportamento con gli utenti a non essere corretto.

Basandosi sul fatto che non tutti i sistemi erano destinati guastarsi e che il problema, comunque, non incideva sulla sicurezza degli utilizzatori (ma solo sulla loro pazienza, per non parlare della produttività), Dell ha rifiutato di diramare un avviso o di richiamare i prodotti notoriamente difettosi, limitandosi a sostituire le schede madri qualora i clienti lo pretendessero.

Pare inoltre che l'azienda abbia iniziato a dividere gli acquirenti in "classi", ordinandoli per importanza e trattandoli di conseguenza: in cima alla lista si trovavano coloro che minacciavano di cambiare fornitore per i propri PC; in fondo c'erano quelli che, pur lamentandosi del problema, dichiaravano che sarebbero rimasti fedeli a Dell.

I documenti indicano che sui 5.000 computer acquistati dalla Città di New York tra il 2003 e il 2005 il 20,2% ha mostrato problemi imputabili a condensatori difettosi; gli stessi guasti si sono presentati sull'11% dei 2.800 PC acquistati da Microsoft, e lamentele analoghe si sono levate dalla Denison University, dal Dipartimento di Giustizia del Montana e dalla General Electric.

Secondo proiezioni interni di Dell, risalenti al giugno del 2004, almeno il 12% degli OptiPlex SX270 sarebbe stato protagonista di segnalazioni di guasti fatte dagli utenti nei tre anni successivi; a settembre la percentuale prevista era salita al 45%, con la possibilità che arrivasse anche al 97%.

Dato che però il problema riguardava l'intera industria dei computer, e che a loro dire nessun altro produttore stava muovendo un dito, pur conoscendo la situazione i dirigenti hanno preferito non darsi da fare per tutelare i propri utenti a parte, naturalmente, migliorare i controlli di qualità sui fornitori. Pratica che, per quanto buona, non ha avuto alcuna influenza su chi aveva già comprato i computer.