Per moltissimi anni i clienti del servizio telefonico, allora gestito in monopolio dalla Sip (il nome di Telecom Italia fino al 1994) non hanno avuto diritti e garanzie ben codificate e gli obblighi del gestore del servizio nei loro confronti non erano trasparenti e precisi, con sanzioni in caso di inadempienza, ma affidati solo alla discrezionalità dei regolamenti e dei comportamenti del personale Sip.

Solo all'inizio degli anni '90 sotto la pressione delle associazioni dei consumatori e poco prima dell'inizio della liberalizzazione del settore della telefonia(allora solo fissa) venne introdotto da parte della Sip un Regolamento, approvato dall'allora Ministero delle Poste(oggi delle Comunicazioni), che precisava i diritti degli utenti del servizio telefonico e gli obblighi del gestore. Questo Regolamento oggi è recepito dalla cosidetta "Carta dei Servizi di Telecom Italia", che si può leggere sull'Elenco telefonico o sul sito 187.

La Carta dei Servizi stabilisce, per esempio, che in caso di errato inserimento di un numero in elenco Telecom Italia versi 2 mensilità di canone come indenizzo e 4 mensilità di canone in caso di omesso inserimento. La Carta dei servizi stabilisce, soprattutto che nei casi di ritardo nell'installazione della linea telefonica, rispetto ai tempi stabiliti e comunicati al cliente, Telecom Italia debba rimborsare il 50% del canone per ogni giorno di ritardo nell'avvio del servizio; lo stesso indenizzo è stabilito nei casi di sospensione della linea telefonica senza giustificato motivo(il cliente è stato ritenuto moroso ed invece non lo era) e nel caso di riparazione di un guasto alla linea telefonica che avvenga dopo 2 giorni lavorativi dall'avvenuta comunicazione del guasto, da parte del cliente, al 187.

Si tratta di un indennizzo minimo, che non esclude la possibilità di rivalersi in sede giudiziaria o arbitrale(presso le Camere di Commercio) in caso il cliente ritenga che il danno subito a causa del disservizio sia superiore all'indennizzo previsto ma sono, comunque, un segno di attenzione al cliente, di scuse concrete e tangibili, è un deterrente per comportamenti non corretti da parte del gestore e valgono anche per gestori diversi da Telecom Italia. Questo tipo di indennizzi sono richiedibili telefonando al 187-191 senza particolari complicazioni burocratiche.

Putroppo valgono solo per il servizio telefonico di base, che viene ritenuto servizio universale e non per i nuovi servizi come l'Adsl anche se, ormai, attraverso l'Adsl si accede al Web che si può ritenere un servizio universale di comunicazione a tutti gli effetti per la diffusione e l'impatto sulla vita di lavoro e di relazione. Sarebbe bene, invece, che sul modello degli obblighi e delle sanzioni a carico dei gestori per il servizio telefonico l'Authority introducesse analoghe regole per i gestori Adsl.

Per ora valgono le regole previste dal Codice Civile in caso di inadempienza contrattuale: la possibilità di ricorrere alle procedure di conciliazione ed arbitrato, abbastanza celeri e gratuite, previste da tutti i gestori(Telecom Italia, Fastweb, Wind, etc)con la mediazione delle Associazioni dei Consumatori(Adiconsum, Federconsumatori, Acli Consumatori, Unione Consumatori, AltroConsumo), oppure presso gli appositi uffici delle Camere di Commercio, oppure presso il Giudice di Pace(con tempi decisamente più lunghi) per il quale non c'è bisogno di avere un avvocato.

Il problema è che se ci si rivolge a Telecom Italia per l'Adsl nel caso il cliente non voglia pagare la parte della bolletta relativa all'Adsl, perché, per esempio, c'è stato un lungo disservizio che ne ha impedito l'utilizzo per giorni, settimane, mesi bisogna, per forza, concordare, sempre, questa procedura con Telecom Italia perché se non lo si fa, o se Telecom Italia non fosse d'accordo a congelare temporaneamente i pagamento o a cancellare l'addebito, ritenuto non corretto dal cliente, Telecom Italia sospenderà la linea telefonica, e non solo l'accesso Adsl, impedendo al cliente di telefonare.

Mentre se ci si rivolge ad un gestore diverso da Telecom Italia, sia per il telefono che per l'Adsl, nel caso di contenzioso per l'Adsl con il gestore(per esempio Wind-Infostrada), anche se questo dovesse sospendere il servizio telefonico, il cliente potrebbe sempre continuare a telefonare almeno con Telecom Italia se ne fosse rimasto abbonato pagando il solo canone. Nel caso poi si fosse clienti solo di un Internet Provider per l'Adsl (per esempio Tin.it o Tiscali o Fastweb per la sola Adsl) e di un altro gestore per la telefonia(Wind o Telecom Italia) non si corre nessun pericolo di sospensione della linea.

Si tratta di differenze non da poco, se poi, Telecom Italia con il progetto "Casa Alice" dovesse addebitare in bolletta anche i contenuti che si possono scaricare a pagamento(un evento sportivo o un concerto) i contenziosi, con rischi di sospensione, possono crescere ulteriormente. Una soluzione potrebbe quella di separare, su richiesta del cliente, le 2 Bollette, quella del telefono e quella dei servizi aggiuntivi come l'Adsl ma Telecom Italia, difficilmente, accetterebbe una soluzione del genere senza un'imposizione dell'Authority, anche se potrebbe essere facile, per esempio la bolletta del telefono con domiciliazione bancaria e l'altra su carta di credito o conto corrente postale.

Anche i gestori, però, dovrebbero acquisire una mentalità diversa: non ridurre le proprie strategie di marketing solo a mesi regalati ma essere attenti a far partire questi solo dal momento della reale attivazione, detraendo i "tempi morti" di disservizio e non utilizzo dell'Adsl, non vincolando il cliente al canonico primo anno, in cui non si può dare la disdetta e passare ad un altro gestore, quando il ritardo nell'attivazione supera un certo tetto. In tempi in cui si parla tanto di codice etico delle aziende e di responsabilità sociale non mi sembra chiedere troppo.

Soprattutto Telecom Italia, ma vale per gli altri gestori, devono rendere più accessibile e facile il canale di comunicazione con il cliente: per esempio se Telecom Italia sta facendo sforzi importanti sul suo 187 (il servizio assistenza clienti residenziali), il suo canale business 191, che ha recentemente acquisito la maggior parte della clientela delle piccole e medie aziende(prima gestite dal 187) continua ad essere fonte di attese lunghe, chiamate inconcludenti e perdite di tempo, rappresentando l'anello più debole della sua catena.

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