Chi chiama il 187 per denunciare il guasto di una linea telefonica, di una connessione Adsl, o semplicemente per ricevere informazioni su una bolletta, sulle tariffe o un servizio, spesso rimane in attesa anche diversi minuti, prima che un operatore gli risponda e ascolti le sue richieste, le sue proteste o i suoi reclami.

Una volta questa attesa era riempita esclusivamente da brani di musica classica o leggera che accompagnavano, precedevano e seguivano un messaggio di cortesia, che comunicava che gli operatori erano impegnati e di non desistere per non perdere la precedenza nella risposta.

Da qualche tempo, i messaggi di cortesia sono intervallati da continui messaggi pubblicitari sui servizi di Telecom Italia, che invitano a comporre questo o quel numero, senza precisare i costi dei servizi stessi, o di approfittare di qualche promozione Telecom Italia.

La prima domanda che sorge spontanea è se i responsabili Telecom Italia non abbiano valutato l'opportunità di una comunicazione pubblicitaria in queste forme. Il cliente è già seccato per l'attesa che gli porta via tempo prezioso: se deve ascoltare messaggi pubblicitari non richiesti, il messaggio stesso rischia di essere quindi controproducente. Inoltre il cliente potrebbe avere il sospetto di essere messo in attesa appositamente perché ascolti la pubblicità.

E' vero che il 187 è un numero gratuito ma è previsto espressamente dalla Carta dei Servizi di Telecom Italia ed è già pagato con il canone di abbonamento, senza bisogno di essere sfruttato anche come canale pubblicitario. Inoltre, il messaggio irrita il cliente e lo predispone a un contatto nervoso con l'operatore, rendendo ulteriormente difficile il suo lavoro.

Occorre poi capire se si tratta di un tipo di comunicazione pubblicitaria legale: la legge proibisce il telemarketing automatico effettuato senza il consenso degli abbonati chiamati.

La legge tuttavia viene aggirata grazie a una richiestina di consenso fatta automaticamente all'inizio del messaggio automatico. Inoltre si riferisce a chiamate fatte al cliente e non dal cliente, come avviene quando si chiama il 187.

E' vero invece che la normativa sulla privacy stabilisce che, all'atto dell'abbonamento a Telecom Italia e, in qualunque momento, chiamando lo stesso 187 o scrivendo, un abbonato può chiedere a Telecom Italia di non ricevere più pubblicità telefonica o scritta da questo gestore telefonico.

Il messaggio di attesa del 187 non discrimina fra abbonati che hanno chiesto di non ricevere comunicazioni pubblicitarie e chi non l'ha fatto: per chi ha rifiutato la pubblicità il messaggio pubblicitario di attesa è palesemente illegale.

Rimane comunque per tutti una forma di pubblicità invasiva, copiata da quella televisiva degli spot, che andrebbe vietata o comunque regolamentata. Oggi, infatti, può succedere che nel lasso di tempo di due o tre minuti il cliente debba ascoltare quattro o cinque volte lo stesso messaggio, con un effetto "martellamento" davvero notevole.