"Ho acquistato un masterizzatore EIDE interno HP, modello 9350i, che ho utilizzato con soddisfazione per alcuni mesi. Poi, qualche giorno fa, la tragedia. Improvvisamente l'apparecchio ha cessato di funzionare: pur essendo correttamente riconosciuto dal software, qualsiasi cd inserito al suo interno risulta inaccessibile (il messaggio di errore era sempre del genere 'drive not ready').

Lo sconforto mi ha assalito: avevo effettuato l'acquisto in un supermercato e avevo installato il masterizzatore nel mio pc personalmente, senza preoccuparmi di verificare se fosse necessario spedire ad HP qualche tagliando, eventualmente timbrato dal rivenditore (come diffusa consuetudine), per potere usufrire della garanzia. L'unica accortezza al riguardo era stata conservare lo scontrino fiscale.

Così, con poca speranza di cavarne qualcosa, ho deciso di chiamare il numero dell'assistenza HP indicato sulla documentazione che accompagna il masterizzatore. Tra l'altro, non si tratta di un numero verde, e per me la chiamata sarebbe stata in teleselezione: pronto ad interminabili attese tra musichette e vocine sintetizzate, ho comunque composto il numero."

"Il risponditore automatico, in pochi secondi, mi ha messo in comunicazione con una cortese operatrice che, dopo avermi chiesto solamente il numero di matricola del masterizzatore ed avere verificato che era coperto da 'garanzia ordinarià ha ruotato la telefonata al reparto tecnico.

L'attesa è stata brevissima; un tecnico altrettanto gentile ha ascoltato la mia descrizione del problema, ha riconosciuto che si trattava di un guasto e mi ha comunicato che entro pochi giorni un corriere mi avrebbe consegnato un masterizzatore nuovo. Lo stesso corriere sarebbe ritornato qualche giorno dopo a ritirare quello guasto.

Sono rimasto senza parole. Dire che si è trattato di una piacevole sorpresa non rende l'idea."

[lettera firmata]

Una sorpresa davvero: e non a significare che Hewlett-Packard non sia ritenuta all'altezza, ma piuttosto perché, in generale, il livello dei servizi post-vendita (incluse le garanzie concesse all'acquirente) è spesso inferiore.

E' assolutamente normale, purtroppo, che la fruizione della garanzia sia subordinata ad obblighi pesanti per l'aquirente: ad esempio, spedire alla casa madre, a proprie spese, l'apparecchio guasto, o subire l'addebito della mano d'opera (talvolta la garanzia copre i soli componenti hardware). Troppo spesso, inoltre, per ottenere servizi "a domicilio", è necessario acquistare garanzie aggiuntive, magari offerte dal produttore come forme di assicurazione "ad hoc" in collaborazione (o in combutta?) con società operanti nel settore assicurativo.

Nella vicenda raccontata dal lettore l'unico neo è rappresentato dal numero telefonico a disposizione del pubblico: meglio sarebbe se si trattasse di un numero verde, ma non si può non rilevare che altri noti marchi hardware e software hanno scelto di utilizzare la numerazione ad alto costo "144" per fornire ai clienti assistenza o semplici informazioni pubblicitarie sui propri prodotti. Con lo scopo, vergognoso, di intascare una percentuale dei ricavi portati in tal modo alla compagnia telefonica.

Ovviamente ci auspichiamo che l'esemplare comportamento tenuto da HP in questa occasione diventi, da eccezione, regola per tutti. Non dimentichiamoci che, a tal fine, il comportamento di noi consumatori potrà rivelarsi determinante.