Sono tanti i lettori che ci hanno scritto a proposito di problemi avuti con l'Adsl di Telecom Italia (ma non solo con quella di Telecom!): abbiamo scelto la lettera di Wild come esempio significativo.

Cara Redazione,

ti scrivo per raccontarti la mia odissea con Telecom Italia. Avevo un contratto di Adsl Alice a 256k, chiedo il cambio dell'intestatario del contratto da mio padre a mio fratello (stessa casa, stesso indirizzo, stesso numero telefonico) e fila tutto bene. In seguito ho bisogno di un cambio modem da usb a ethernet perché su Linux il modem usb non funziona. Risultato: disattivazione della linea fisica e più di tre mesi di disservizio.

Ogni giorno una chiamata; moltissime le volte che mi hanno detto: "La richiamiamo".....Mai nessun contatto. Quando dal mio modem (ethernet) ho visto la linea attiva (oltre ad esultare) ho chiamato il 187 per riuscire a connettermi. Risultato: il Cd Rom che mi avevano dato non era stato masterizzato correttamente e sono dovuto andare a prenderne un altro personalmente ad un Centro 187.

Ora funziona e tutto è attivo, ma può essere mai possibile un disservizio così? Io posso essere imbranato quanto vuoi, ma di fatto sono un consulente informatico. Volevo solo segnalare questo piccolo caso a un sito che seguo da moltissimo tempo e che rimane per me una fonte inesauribile di notizie.

Wild

Ringraziamo Wild per la sua lettera che ci permette di fare qualche considerazione: certamente Telecom Italia ha sottovalutato la sua stessa "potenza di fuoco" e lanciando sul mercato l'offerta Adsl Alice, con un fortissimo impegno pubblicitario e un grandissimo successo in termini di crescita in poco tempo degli abbonati, non ha previsto un adeguato supporto tecnico per l'assistenza ai suoi clienti, sia in fase di attivazione che per gli eventuali disservizi.

Da qui l'allungamento, soprattutto in certe fasce orarie, dei tempi di accesso al 187, la non adeguata preparazione degli addetti alla risposta, lo scadimento dell'assistenza e il rischio che Vieri e Fernanda non riuscissero più a vendere altre Alice, grazie ad un passaparola estremamente negativo.

Telecom Italia ha quindi cercato di correre ai ripari: innanzitutto da aprile ha ripristinato un reparto specifico di "Assurance" che curi la risposta ai clienti che chiamano il 187 con opzione 3 (per i guasti) visto che il progetto di una figura unica di operatore, che rispondesse sia alle chiamate di tipo commerciale che a quelle tipo tecnico, si è rivelato un fallimento.

All'interno di questo reparto specifico che ora cura la risposta al cliente per i disservizi di carattere tecnico, con propri responsabili e personale con background tecnico, è stata istituita da giugno una figura di operatore specializzato per l'assistenza Adsl che, prioritariamente, risponda alle chiamate dei clienti Adsl. Sono state inoltre istituite, all'interno della fonia di guida del 187, due opzioni dedicate ai clienti Adsl per l'assistenza in fase di installazione e dopo; quindi i clienti Adsl non dovrebbero cadere nel "pentolone" di tutti gli altri guasti.

Vedremo se questi aggiustamenti di tipo organizzativo e di formazione del personale miglioreranno la qualità dell'assistenza Adsl Telecom Italia e la soddisfazione dei suoi clienti.

Bisogna aggiungere anche che Telecom Italia si è impegnata con le Organizzazioni sindacali - nel quadro di un processo di ristrutturazione che vede la fuoriuscita ancora di migliaia di unità - ad assumere circa 800 addetti nell'area network specializzandoli nell'assistenza al cliente. Telecom Italia si è impegnata inoltre in processi di riconversione all'assistenza, di personale oggi adibito ad altre mansioni.

A fine luglio terminerà la fase di trasmigrazione degli utenti Telecom Italia dall'attuale sistema informativo TGU (nato negli anni 80) al sistema informativo per il CRM Siebel e ciò dovrebbe offrire una migliore assistenza. Questi interventi di miglioramento sono appena iniziati e, perciò, la voce degli utenti di Alice farà meglio a farsi sentire ancora, tutte le volte che sarà necessario.