Certificato di qualità per call center

L'Associazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico lancia un sistema di certificazione di qualità per operatori di call center.



[ZEUS News - www.zeusnews.it - 01-10-2004]

L'Aica, Associazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico, lancia ConCert, un nuovo sistema di certificazione e qualificazione delle strutture e delle competenze per il personale che opera nei call center e nei contact center.

Questo sistema, che viene proposto insieme a Cmmc Italia, l'associazione professionale dei call center italiani, potrà coinvolgere circa 180.000 operatori italiani di telemarketing e customer services.

Sono già stati certificati i primi esaminatori e i primi attestati di "operatori di call e contact center" verrano rilasciati, nei prossimi mesi, presso "test center" accreditati in università, centri formazione, aziende.

Si prevede che il sistema richiederà per le aziende che utilizzano call center un investimento intorno circa a 66 milioni di euro su un periodo di tre anni.

Lo scopo delle certificazione di qualità è quello di migliorare alcuni parametri del servizio offerto ai clienti come i tempi di attesa, l'effettiva disponibilità del servizio, la soluzione di una esigenza al primo contatto. Si vuole inoltre ridurre il forte turn-over del personale che caratterizza i call center italiani e la conflittualità interna.

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Pier Luigi Tolardo

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