Per anni si sono decantate le privatizzazioni come il toccasana dell'economia e l'unica possibilità di miglioramento della qualità dei servizi pubblici. Si tratta di una tesi che sta dimostrando in molti settori della vita italiana i suoi limiti più pesanti.

Dalle autostrade che non riescono a dare assistenza agli automobilisti durante le nevicate, ai blackout elettrici, sono molte le conseguenze negative di una gestione dei servizi pubblici che tiene troppo conto delle esigenze di redditività degli azionisti a scapito del servizio reso ai consumatori sono sotto gli occhi di tutti.

Uno dei settori in questo deficit di qualità, in cui la privatizzazione ha comportamento un netto e deciso peggioramento è sotto gli occhi di tutti: si tratta dell'assistenza tecnica di Telecom Italia, la rete di call center e tecnici esterni, largamente integrata da imprese in outsourging, che dovrebbe provvedere alla riparazione dei guasti delle linee telefoniche e dell'Adsl.

Prima della privatizzazione di Telecom Italia, intorno al 2000, soprattutto prima dell'Opa di Colaninno e Gnutti, di cui oggi si riparla molto per gli intercci dell'Opa con le vicende e gli scandali legati a Fiorani e Consorte, si erano raggiunti risultati notevoli; ma proprio la privatizzazione ha riempito Telecom Italia di debiti pesantissimi (a cui si sono aggiunti quelli dell'acquisto da parte di Tronchetti e della fusione con Tim) in fatto di riparazione dei guasti delle linee telefoniche.

Secondo obiettivi certificati e accettati dal Ministero delle comunicazioni, più del 90% dei guasti veniva riparato entro 8 ore dalla segnalazione del cliente. I guasti delle utenze business erano riparati in tempi mediamente più brevi. Un'attenzione particolare era dedicata ai telefoni pubblici (prima del boom del cellulare). Si tendeva a rafforzare ancora di più con turni speciali la presenza del personale tecnico la domenica e nei giorni festivi.

Nel 2005 solo il 60% dei guasti è stato riparato entro due giorni dalla segnalazione da parte del cliente, che significa che un 40% circa è riparato dopo due giorni. Spesso persone anziane, che vivono in zone isolate, possono rimanere senza telefono fisso (cioè senza telesoccorso e/o sistemi di antifurto collegati via telefono) anche per parecchi giorni. Anche le utenze affari (come negozi, alberghi, ristoranti) rimangono per giorni con le linee fuori uso, Pos e Internet compresi.

Non esistono dati precisi per quanto riguarda i guasti Adsl ma anche in questo campo le proteste si fanno sentire; spesso non si riesce a parlare con un operatore tecnico e si viene dirottati automaticamente dal 187 a operatori commerciali che non possono intervenire.

Telecom Italia ha deciso anche un piano di assunzioni di personale per l'assistenza tecnica, ma intanto crescono i vuoti di organico, causa esodi incentivati e pensionamenti; inoltre la scure dei tagli si abbatte sulle imprese per la manutenzione ordinaria e straordinaria delle Reti.

Non pare che il vertice aziendale abbia una netta percezione del malumore e dello scontento che sta crescendo dalla "base" dei clienti, anche piccole e medie imprese, rispetto allo scadimento degli standard della qualità del servizio di assistenza tecnica: è un malumore che spesso, quando può, si incanala nelle scelte di gestori alternativi.

Al contrario, recentemente il management sembra più interessato a utilizzare i tecnici dell'assistenza come "forza ausiliaria di vendita" per piazzare telefoni, videotelefoni e cordless, con pressioni e incentivi ad hoc, piuttosto che alla riduzione dei tempi di riparazione dei guasti di linea e Adsl.

Hai a disposizione ancora caratteri. Per inserire commenti più lunghi (e senza CAPTCHA), iscriviti.
Il tuo nome:		La tua email: