I call center sono sempre più diffusi come canale di relazione tra consumatore e servizi di telefonia, Internet provider, banche, assicurazioni, servizi di assistenza tecnica, gas, luce, tasse, compagnie aeree e ferrovie; sul mondo dei call center ormai c'è una letteratura amplissima di articoli, inchieste, saggi di sociologia, psicologia, organizzazione aziendale e tecnologia. Finora, non c'era stato un romanzo dedicato a questo mondo umano e disumano al tempo.

Questa lacuna oggi la colma uno scrittore francese, Benoit Duteurtre, con il suo lungo racconto, edito in Italia da Garzanti, dal titolo "Call center". Finora, gli abbonati dei servizi telefonici o altro alle prese con le assurdità e i muri di gomma dei call center hanno sempre parlato di "aziende kafkiane", simili al Castello del Potere di Kafka che condanna una persona senza che possa sapere perché e di cosa è accusato e senza potersi difendere, ora avranno un riferimento letterario in più, nuovo e aderente ai nostri tempi.

La vicenda narrata è quella di un quarantenne giornalista free-lance, che vive di collaborazioni, a cui i genitori anziani regalano un telefonino Cogecaphone ultramoderno, con un contratto annuale e una tessera punti per ricevere premi. La Cogecaphone è solo la divisione mobile della Cogeca, una società di elettricità, che, come tante, si è buttata nella new economy, creando anche una Cogecanet, internet provider. Dopo un mese circa il protagonista smarrisce il telefonino e cominciano i suoi guai.

Il protagonista scopre così il mondo dei call center: un numero telefonico a pagamento (quasi un euro al minuto), fatto di tante opzioni automatiche e di attese interminabili, per parlare con operatori giovani, impreparati e sottopagati, che non sanno dare altro che risposte stereotipate. Scopre così che nonostante Dominique Delmare, direttore marketing della Cogecaphone, gli avesse scritto di considerarlo un cliente speciale e lo avesse abbonato ad una rivista a colori dello stesso gestore, in realtà, lui, se vuole un telefonino nuovo, dovrà pagarselo e continuare a pagare le rate del telefonino che gli hanno rubato,perdendo i punti dei premi.

Il nostro giornalista non si arrende, anche se la carta di credito durante un viaggio in Canada si blocca e nessun servizio clienti riesce ad aiutarlo e nello stesso viaggio scopre che il servizio clienti dell'Air France ha gli stessi difetti della Cogeca: risponditori automatici e aerei che non partono mai finchè non sono pieni, a dispetto di orari programmati. Riesce a farsi passare qualche livello sopra gli operatori dei call center e scopre che il direttore del servizio clienti, la Dominique DiMare, non esisterebbe, è solo un nome fittizio e i servizi clienti, più che responsabili in carne ed ossa, hanno regole inviolabili ed indiscutibili, macchine disumane che si governano da sole e travolgono chiunque.

Dopo questa scoperta il protagonista, che è digiuno di informatica e dipende in tutto dal nipote quindicenne, smanettone e patito della larga banda, non riesce a lavorare perché perde la password del Pc e non riesce più a farlo ripartire, mentre la Cogecanet gli manda una lettera sollecitandogli il pagamento di ottanta euro per un abbonamento Adsl che lui non si è mai sognato di sottoscrivere. A questo punto decide di recarsi direttamente nella sede della Cogeca, dove scopre che Dominique Dimare esiste, è una giovane, sexy, brillante e sicurissima di sè manager di ferro, che ha registrato tutte le ottanta ore di telefonate di reclamo al servizio clienti. La manager cerca di convincerlo che il sistema è buono, perché profittevole, lo accompagna in una giornata sulla neve nelle Alpi savoiarde, dove già ci sono centinaia di clienti Cogeca che l'hanno vinta con i punti ed ex dipendenti che hanno avuto in premio la vacanza per aver dato le dimissioni.

Qui la Dimare racconta al protagonista: "Il personale è stato ridotto del 70% in dieci anni e che si sperava di giungere, l'anno venturo, all'85%. E' chiaro che l'ideale sarebbe di sopprimerlo totalmente e di mettere a punto un sistema nel quale i clienti facessero tutto da sè: dalla manutenzione dell'apparecchio all'acquisto di componenti fabbricati nei paesi del terzo mondo, dal montaggio alla riparazione dei guasti, dialogando unicamente con il computer stesso. Ci stava avvicinando, ma la soglia teorica del 100% sembra impossibile da raggiungere. Lei mi chiese di leggere con attenzione i diversi sondaggi che testimoniavano comunque la viva soddisfazione della clentela...."

Il lungo racconto si conclude con il protagonista, riaccompagnato a casa dalla manager che rimane chiuso fuiri casa perché, durante la sua gita sulla neve, hanno cambiato la password della serratura elettronica del portone.

Il libro è esilarante, nella sua cruda e realistica descrizione di vicende che, purtroppo, appartengono alla quotidianità di noi tutti, e la Francia, in questo, è come l'Italia. Bellissima la descrizione delle code nel sistema comunista ed in quello capitalista: " Fino alla caduta del muro di Berlino, il capitalismo opponeva la sua efficacia alla pesantezza della burocrazia comunista: la logica del mercato contro quella in fila. Dopo che il capitalismo ebbe partita vinta ovunque, avendo come unico orizzonte una concorrenza accanita, un aumento continuo dei benefici, una riduzione instancabile dei costi e del personale, una crescente concentrazione, il consumatore ridiventava l'oggetto della sua beneficenza. Mentre una pubblicità martellante faceva balenare infiniti piaceri a modico prezzo, l'accesso reale a questo lusso comportava prove sempre più impegnative. Dalle casse dei supermercati ai pedaggi delle autostrade, dai saloni degli aeroporti agli sportelli degli ex servizi pubblici privatizzati, bisognava continuare apettare il proprio turno per informarsi, aspettare il proprio turno per pagare, aspettare il proprio turno per ritirare la merce, imbarcarsi in ritardo su voli sovraccarichi, fare lentamente chilometri di coda a causa del traffico. E se per disgrazia il caso non rientrava nel casellario delle soluzioni automatiche, allora cominciò il ciclo molto più lungo degli inutili reclami ad un personale anchìesso umiliato dalla logica di questa organizzazione."

"Così l'aumento della produttività, la riduzione degli effettivi, la follia della produzione conducevano ad una reintroduzione delle lunghe file comuniste; a meno di appartenere alla nomenklatura agiata che può pagare il massimo, delegare le pratiche penose, pagarsi la business class o fare pervenire le sue lamentele alla sommità della gerarchia. L'Azienda aveva rimpiazzato il Partito nel suo modo di mettere in moto una prpaganda irreale("Comprate di più. Viaggiate di più. Approfittate delle nostre condizioni"), sempre trattando la clientela come un gregge, obbligato ad adattarsi ai margini di guadagno deli azionisti"

Scheda
Titolo: Call center
Autore: Benoit Duteurtre
Editore: Garzanti
Prezzo: 10 Euro

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