Nella corsa frenetica a sostituire i dipendenti umani con la IA che sembra coinvolgere ogni azienda, si è verificata una piccola inversione di tendenza.

Klarna, l'azienda svedese di servizi finanziari specializzata in pagamenti rateizzati, dopo aver sostituito 700 dipendenti con un chatbot AI nel 2024, ora sta tornando ad assumere personale umano per il servizio clienti.

La decisione arriva dopo che un sondaggio interno ha rivelato che soltanto un progetto AI su 4 ha portato un ritorno sull'investimento atteso. Il sondaggio ha evidenziato i limiti dell'automazione in un settore che, a causa dell'interazione con i clienti, non richiede soltanto efficienza ma empatia e flessibilità.

Il CEO Sebastian Siemiatkowski aveva abbracciato in maniera entusiasta l'adozione delle intelligenze artificiali; ma ora ha ammesso che l'approccio IA-centrico degli ultimi anni «non era la strada giusta», poiché è necessario garantire ai clienti un contatto umano.

Consigliamo la lettura di:

Il robot di Amazon dotato di senso del tatto

Il quotidiano scritto completamente da una IA

Google lobotomizza l'assistente vocale per fare spazio alla IA Gemini

C++, appello ai programmatori per salvare il linguaggio

L'esperimento di Klarna con la IA era partito affidando a un chatbot il 66% delle richieste dei clienti, effettivamente riducendo i tempi di risoluzione da minuti a secondi e migliorando l'efficienza operativa. Tuttavia l'esperienza si è rivelata fredda e impersonale, portando a un calo della soddisfazione dei clienti, che in alcuni casi si sono rifiutati di avere a che fare con una macchina e non con una persona.

Anche quanti si sono rassegnati ad avere a che fare con una IA non hanno però sempre apprezzato l'operato del chatbot; risposte spesso inadeguate a situazioni complesse e la mancanza di un indefinibile ma percepibile "fattore umano" hanno spinto Klarna a riconsiderare la propria strategia.

Ora l'azienda sta reclutando studenti, persone da aree rurali e utenti «appassionati del marchio» per ricostruire un team di supporto umano: l'obiettivo è offrire quel servizio «di qualità» che la IA non è riuscita a garantire.

Per approfondire:

WEF: in cinque anni la IA si prenderà il vostro lavoro

IA, è l'ora dei bot capaci di agire sui computer degli utenti

Mozilla Foundation licenzia il 30% dei dipendenti

Groupon licenzia tutti e lascia l'Italia

«Sfortunatamente» - ha ammesso Siemiatkowski - «sembra che il costo sia stato tenuto in eccessiva considerazione durante l'organizzazione della transizione alla IA e come risultato abbiamo ottenuto un calo della qualità. Investire davvero nella qualità del supporto umano è il futuro, per noi».

Articoli suggeriti:

La IA al servizio dello Stato: giudicherà i casi di disoccupazione

La Legge di Schneier e l'IA

I Copilot+ Surface di Microsoft sono ottimi per tutto, tranne che per i giochi

Perché l'intelligenza artificiale ci seduce?

Spunti di approfondimento:

Google licenzia 28 dipendenti che scioperano contro la collaborazione con Israel...

La valle inquietante

Google annuncia un 2024 di licenziamenti

Twitch licenzia 500 dipendenti